Кто на свете лучше всех?

«А чем вы докажете?..»

— Здравствуйте, — сказал человек, зашедший в аптеку. — Я нашел ваш аптечный пункт в интернете и хотел бы кое-что у вас приобрести.

— Здравствуйте, — ответил первостольник. — А что конкретно вас интересует?

Посетитель рассказал, что это — не первая аптека, в которую он зашел. Что перед этим он наведался в две подобных. В первой ему дали несколько рекомендаций по ЛС в соответствии с его ситуацией, во второй — просто выслушали и предложили обратиться к врачу. Также посетитель сообщил, что у него с собой есть несколько рецептов: для него, для жены и для матери. Затем он задал свой главный вопрос: «А чем ваша аптека лучше? Почему я должен приобрести препараты именно у вас, а не в прежних пунктах, учитывая, что у вас одинаковый ассортимент и цены?» Вот такое тестирование перед покупкой...

Конечно, потенциальные клиенты редко задают подобные вопросы. Обычно они звонят по телефону, и их интересует местонахождение аптеки, стоимость конкретных ЛС и готов ли первостольник помочь с выбором, если необходима замена препарата на аналог. Для таких ответов у любого грамотного фармацевта есть заготовки, которые он использует, не задумываясь. Но, согласитесь, раз-два в месяц все равно приходится отвечать экспромтом. И посетитель «А чем докажете?» как раз является таким примером.

Вовсе не стоит думать, что ответ экспромтом может быть любым. Во-первых, потому, что «любитель выбирать» может стать вашим потенциальным клиентом. А вместе с ним — его жена, мама и бог знает сколько еще людей. А во-вторых, именно такие требовательные личности не просто становятся лучшими из покупателей, но и активно рекламируют то, что им нравится, приводя конкретные факты. Однако стоит ли тут же подстраиваться под его манеру и начинать перечислять аргументы: «Конечно, мы лучшие, потому что...».

Лучшие для вас

Возможно, кому-то из первостольников подойдет именно такая схема «лечения» клиента. Но тем, кто предпочитает иную, можем предложить следующее.

Схема простая, она состоит из одного слова: ничем. Вы можете пояснить требовательному клиенту, что в реальности ваша аптека не лучше и не хуже тех, о которых он упомянул. В первую очередь потому, что коллеги в других местах дали ему вполне вразумительные ответы. А во вторую — потому, что аптеки с одинаковым ассортиментом и ценами очень похожи. НО: вы можете сказать, что готовы быть лучшим первостольником для него. Так, например, если вы, без всяких сравнений с другими, делаете свою работу с удовольствием и отдачей, вы непременно привлекаете многих клиентов. Но всех привлечь все равно не сможете, поскольку человеческий фактор в сфере обслуживания еще никто не отменял. И если для этой пожилой клиентки вы — свет в окне и лучший консультант, то другую может раздражать ваш голос и манера общения.

Вопрос «чем вы лучше других?» сегодня модно задавать на собеседованиях, прослушиваниях. Многие руководители считают, что это порождает азарт, здоровую конкуренцию и развивает человека. Однако есть и оборотная сторона медали. Подобные соревнования интересны и актуальны лишь для начинающих специалистов. Взрослый же профессионал, знающий себе цену, вряд ли станет кому-то что-то доказывать. Он предпочтет скромно делать свою работу, спокойно реагируя как на критику, так и на похвалы.

Именно по этой причине ваш ответ экспромтом клиенту, который склоняет вас к соревнованию, будет зависеть от вашей компетенции. Если вы молодой, суперактивный и начинающий первостольник, то вполне можете принять вызов и рассказать о преимуществах аптеки, в которой работаете. Если же вы умудренный опытом специалист, то наверняка знаете, как склонить клиента на свою сторону дельным советом.

Донести информацию

Есть и третий вариант ответа. Назовем его нейтральным. Поскольку он вполне подходит как для опытного первостольника, так и для новичка. Вы можете постараться (опять же без сравнений с другими) донести до клиента, какой вы на самом деле специалист. Максимально искренне и открыто рассказав, к примеру, об образовании, опыте, свойствах характера. И уже на основании этой информации посетитель сможет принять свое решение о том, насколько вы ему подходите для взаимодействия.

«Но почему бы действительно не доказать свои преимущества?», — спросите вы. Все просто: если вы начнете это делать, то продолжать вам придется всю оставшуюся жизнь (точнее, весь период ваших взаимоотношений с этим клиентом). Так вы перестанете быть с ним равным, а значит, ваши отношения будут несвободными. Почему так может произойти? Потому что всегда найдется аптека с бОльшим ассортиментом, с более низкими ценами или такая, где работает более умный или компетентный, или более услужливый первостольник. И поэтому на фоне остальных прекрасных аптек и специалистов вы не обязаны себя рекламировать. Просто помните: все что угодно может быть «лучшим» для конкретного человека.