Мир, дружба, рецепт...

Из врага — в союзника

Сцена 1.

«Пенсия (зарплата, пособие) у нас копеечная, а вы на нас (пожилых и инвалидах) наживаетесь...» — кто же не слышал подобного обвинения в адрес аптек и фармацевтов? Чтобы эта фраза не переросла в конфликт, лучшей реакцией на нее будет спокойно-доброжелательное отношение:

Cделайте себя союзником клиента, скажите, что понимаете его, поскольку у вас также невысокая зарплата и вы тоже ходите в магазины с растущими ценами.

Сцена 2.

«Как это — лекарства нет? И что мне теперь, в другой район ехать?»

Предложите дженерик и постарайтесь разъяснить клиенту, что у вас есть хороший аналог нужного лекарства, который идентичен по составу. В крайнем случае — позвоните конкурентам, которые находятся ближе всего к вашей аптеке: лучше отправить клиента к ним, чем разжигать конфликт.

Сцена 3.

«Заберите обратно, нам это не подходит». Многие клиенты считают аптеку обычным магазином, куда можно вернуть не подошедшее по цене или дизайну ЛС или технику. И обижаются на фармацевта, который отказывается принять товар обратно и показывает выписку из Постановления Правительства РФ от 19.01.98 № 55. Клиент понимает, что вы правы, однако продолжает искать причину для недовольства.

В таком случае задайте риторический вопрос: «Представьте, что я предлагаю вам препарат, который кто-то вернул. Вы рискнете его купить?»

Сцена 4.

«От этих побочных эффектов и умереть можно...».

Постарайтесь успокоить клиента, разъяснив ему, что большой список противопоказаний — признак того, что препарат хорошо исследован и отличается качеством.

Почему они конфликтуют?

Идти на конфликт клиента заставляет не столько реальная причина недовольства, сколько некомпетентность либо внутренние противоречия. Сцены, связанные с некомпетентностью, мы привели выше. Ниже скажем о внутренних конфликтах.

Конфликт 1.

Физическое недомогание. Частые клиенты аптек — пациенты с хроническими недугами, температурой или острой болью. Они могут быть агрессивно настроены, раздражены.

Пропустите мимо ушей их замечания, будьте внимательны к ним — проявите сочувствие, предложите присесть или стакан воды, если пациенту срочно надо принять лекарство.

Конфликт 2.

Влияние эндогенных факторов. Более сложный вариант — пациенты, испытывающие гипоксию головного мозга, гипогликемию, с эндокринным статусом или колебаниями уровня половых гормонов, с возрастными изменениями психики, алкогольной энцефалопатией. Любая из этих проблем способна вызвать агрессивное и непредсказуемое поведение. Помните об этом.

Сохрайняте спокойствие и невозмутимость.

Конфликт 3.

Дефицит общения. Клиенту не обязательно быть патологическим кверулянтом, чтобы захотеть написать жалобу — он может это сделать просто из желания «разнообразить свою жизнь».

Главная задача — не повышать голос, дать клиенту немного времени выговориться, а затем спокойно попросить его «изложить претензии в письменном виде», дав ему ручку и бумагу.

Поскольку письменной речью «заведует» левое полушарие головного мозга, включение его в процесс общения способно свести желание скандалить к нулю. Скорее всего, жалоба так и останется лежать на прилавке, не дойдя до администрации.

Еще один способ — попросить клиента конкретизировать свою цель, а затем высказать свои предложения. Уводите клиента от обсуждения фармбизнеса в целом, цен и прочего — возвращайте его внимание к реальной проблеме. Попробуйте найти компромисс и помочь пациенту в решении задачи: к примеру, если клиент пришел без рецепта — предложите позвонить в поликлинику и узнать расписание врача, который мог бы его выписать.

Расслабьтесь и отпустите

Если клиент не идет на мирные способы разрешения конфликта — значит, они ему не нужны. В этом случае вам стоит предупредить руководителя аптеки о возможном поступлении жалобы. А про себя еще раз повторить стандарты и нормативы вашей работы, а также список собственных обязанностей.

Следующий шаг должен привести вас к пониманию того, что конфликты неизбежны в любой работе, а в вашей тем более. Однако одного понимания мало — необходимо научиться отпускать обиду и снимать напряжение.

Антистрессовая терапия у всех разная: кто-то пойдет в бассейн, кто-то погуляет по лесу, а кто-то поплачет на плече у коллеги. Вы ведь живой человек, поэтому можете временно выйти из баланса. Главное — вовремя его восстановить.

Осознали мотивы, проявили сочувствие? А теперь — все отпустите, пусть жизнь продолжается...