Молчать нельзя объясняться

Три совета для сохранения спокойствия

Сложно промолчать, когда тебя обвиняют в том, к чему ты не имеешь отношения. К примеру, в возросших ценах на препараты. А если реплика одного посетителя перерастает в нападки целой очереди — как остаться спокойным и продолжать вести себя профессионально?

Во-первых, для того, чтобы сохранять невозмутимость, необходимо всегда помнить о реальности. А она такова: экономическая нестабильность порождает скачки на валютных рынках, которые мгновенно улавливают фармпроизводства. В результате аптеки начинают получать препараты по новым ценам. Во-вторых, если первостольник внимательно проследит за теми периодами, когда курсы валют нестабильны, он заметит, что именно в это время растет количество недовольных покупателей. В реальности покупатель недоволен жизнью, а повышение цен на препараты — это лишь возможность выплеснуть недовольство в адрес первостольника.

Есть ли «стандартный рецепт» для «разруливания» такой ситуации? Конечно, как и в любой типичной ситуации он есть. Но сначала посмотрим на ситуацию со стороны. Развивается она примерно так: посетитель спрашивает о цене на препарат, получает ответ и затем с возмущением или претензией отвечает: «Опять у вас цены выросли! Сколько можно наживаться на наших болезнях?»

Совет № 1. В период роста цен будьте готовы к подобным репликам. Но готовьтесь к ним не с напряженным ожиданием, а как к осеннему дождю или к зимнему морозу. Произнесите про себя: «Да, это так, недовольные ценами будут. И я не в силах это изменить, поэтому буду спокойно все воспринимать».

Совет № 2. Не теряйте рабочего ритма, продолжайте общаться с покупателями как ни в чем не бывало. Главное — не позволить втянуть себя в бесплодные споры, не перейти в область пререканий или оправданий. Контролируйте каждое свое слово, следите за эмоциями. Если представите себе, что действие происходит не с вами, а в каком-то фильме, будет легче сохранять спокойствие и контролировать эмоциональный настрой. Лучший вариант ответа в этом случае — максимально краткий. К примеру: «К сожалению, да, цены выросли».

Совет № 3. Полностью игнорировать покупателя тоже нельзя, это другая крайность. Даже в случае грубых упреков с его стороны ваша вежливость — главный «громоотвод». Если пациент требует объяснений на факт роста цен, один из вариантов ответа может звучать так: «Цены не зависят от аптеки, и мы всегда стараемся сохранять минимальные наценки. Но сейчас растет евро, поэтому импортные лекарства дорожают». И помните об интонации — спокойствие, доброжелательность и никаких оправданий.

Можно ли избежать жалоб?

Даже взвинченный посетитель может быть настроен по-разному: одному, возможно, просто не хватает денег на подорожавший препарат, а другой явно ищет повода для скандала. И если первый после вашего достойного ответа способен услышать в нем логику и доводы разума, то на второго не подействуют никакие аргументы, ведь его главная задача — обвинить в вашем лице всю фармацевтическую промышленность страны. Первый, как правило, извинится или просто покинет аптеку с коротким «ясно». Второй все еще попробует раздуть скандал и написать жалобу в надзорные органы. И если скандалист полон решимости это сделать, то остановить его будет трудно.

Однако жалоба жалобе — рознь. Одно дело, если первостольник все же позволил себе вовлечься в пререкания со скандалистом и дал ему повод для описания этой ситуации и рассказа о том, как «аптекарь нахамил в ответ на претензию о росте цен». И совсем другое — когда в жалобе нет конструктивных замечаний в вашу сторону. Если ваше поведение было спокойным, а реплики немногословны, то, скорее всего, и жалоба будет звучать неубедительно. А это значит, что вы сумели не только сохранить собственные нервы, но и избежать проверки контролеров.

Ссылка на калькулятор

Еще один совет, который будет полезен первостольнику для отражения атаки недовольных посетителей, — вывесить у кассы ссылку на калькулятор цен. Как это может выглядеть?

Известно, что предельную розничную цену на любой препарат, входящий в Перечень ЖНВЛП, можно самостоятельно вычислить с помощью специального калькулятора. Такие калькуляторы есть на сайтах агентств по тарифам и ценам. Адреса этих сайтов целесообразно разместить на объявлении, которое, к примеру, гласит: «Уважаемые покупатели! На этом сайте вы можете ознакомиться с сегодняшними ценами на лекарства». Так вы отведете удар от себя, а покупатель будет знать заранее, на какую стоимость ему рассчитывать.

Для этого ему достаточно взять в руки мобильное устройство, зайти на указанный вами сайт и произвести независимые расчеты. А уж если цены в вашей аптеке окажутся ниже предельных, считайте, что с помощью нехитрого способа вы изменили настроение недовольного посетителя в свою пользу.