«Неудобные» препараты

Хотят знать, но боятся спросить

Разумеется, в «неудобный» перечень не входят средства от насморка, сиропы от кашля или йод. Однако ассортимент этих препаратов совсем не маленький. Сюда входят средства от геморроя, паразитов, грибков и запора, таблетки для повышения потенции, прокладки, презервативы, тесты на беременность, средства личной гигиены и т.д. Несмотря на то что современные клиенты уже не краснеют, называя первостольнику любое из данных средств, все же многие чувствуют себя при этом дискомфортно. А если еще и фармацевт ведет себя не совсем профессионально, да и товары выложены им неграмотно, смущение пациента усугубляется.

Но, к сожалению, в современной аптеке можно столкнуться и со следующей ситуацией. Женщина средних лет, стремящаяся хорошо выглядеть, просит у молодого первостольника средство для снижения симптомов климакса. Фармацевт весело улыбается и подзывает такую же молодую коллегу. Они отворачиваются и в поисках препарата перешептываются и тихо смеются. Когда первостольник наконец находит нужный препарат и собирается отдать его клиенту, последний уже покидает торговый зал. И даже если молодые коллеги-фармацевты говорили вовсе не о климаксе пациентки, а обсуждали смс-сообщение бойфренда, покупательница приняла это юное веселье на свой счет.

Не догадываться, а знать

Неудобство и стеснительность не всегда проявляются после того, как клиент озвучил запрос. Получается, что он говорит примерно следующее: «У меня тут э-э-э-э... проблема....». Как не терять время на ожидание, а быстро понять, что нужно мнущемуся человеку?

Первое. Для начала спросите: «Препарат нужен вам?» Затем попробуйте узнать о симптомах: в какой части тела и что происходит.

Второе. Если это не помогло, дайте клиенту листок и ручку, пусть напишет о проблеме. Кстати, такая «игра в ассоциации» поможет не только пациенту, но и самому первостольнику — ведь находчивость и быстрая ориентировка являются важными составляющими профессионализма.

Третье. Если вам удалось выяснить точно, что требуется пациенту, не загружайте его излишним выбором, предложите пару-тройку вариантов, но не больше. Перечислять названия препаратов нет необходимости. Вы можете просто показать упаковки и общими словами рассказать об их действии, преимуществах и противопоказаниях. К примеру, презентовать средство от диареи стоит таким образом: «Это лекарство поддержит вас в течение шести часов. Его рекомендуют всем, даже детям с 6 лет. Действие другого препарата в два раза дольше, он рассчитан на 12 часов, но у него есть следующие противопоказания... А это средство — лидер продаж, поскольку «работает» 24 часа, но оно значительно дороже, и вам стоит внимательно прочитать инструкцию и ознакомиться с противопоказаниями».

Разный пол — разный подход

Существуют особенности при продаже «неудобных» средств мужчинам и женщинам: у первых и вторых есть разные поводы испытывать смущение. Большинство зрелых женщин уже не ощущают неловкости при покупке средств личной гигиены, но у них может возникнуть необходимость приобрести средства контрацепции, вагинальные свечи, средство от геморроя или банальный трихопол. Как в идеале стоит вести себя первостольнику? Для начала тихо уточнить все параметры препарата. Затем упаковать средство в непрозрачный пакет и передать покупателю. Что касается размещения подобных средств в витрине, то это стоит делать как можно ближе к месту отпуска товара — так покупателю проще показать рукой на то, что ему необходимо.

Нет общения — нет проблем?

На самом деле все эти «неудобства» вызваны моментами, связанными с общением. Ведь когда покупателю не приходится озвучивать, показывать и рассказывать, а первостольнику — спрашивать и демонстрировать, никаких неудобств не возникает. Как свести к минимуму общение фармацевта и клиента?

Зона свободной выкладки — один из вариантов, когда покупатель может молча взять свой товар и затем просто оплатить его на кассе. В некоторых аптеках с зонами свободной выкладки есть корзинки для покупок, как в супермаркете. Если они сделаны не из решетчатого металла, а из непрозрачного пластика, это создает комфорт и снимает моменты неловкости, когда клиенту, помимо «неудобного» препарата, надо выбрать в аптеке что-то еще и пройтись с корзинкой по торговому залу. Правда, у первостольника не всегда существует возможность разместить «особый» препарат на открытой полке — иногда компания-производитель требует демонстрации такого товара в другом, строго определенном месте. Или же препарат может оказаться рецептурным и по определению должен находиться в зоне доступа исключительно фармацевта.

Выше уже упоминалось о размещении «неудобных» препаратов как можно ближе к кассе. Супермаркеты, к примеру, учитывают эту особенность и устанавливают у касс специальные полочки с презервативами. Они могут находиться здесь в открытом доступе, чтобы клиент мог сам выбрать подходящий предмет. Другой вариант — размещение в стеклянной витрине на уровне головы или руки человека среднего роста. В этом случае клиент может показать либо взглядом, либо жестом то, что ему нужно. Если клиент не называет точной маркировки изделия, вы всегда можете задать вопрос, ссылаясь на цвет или тип: «Вам красные, черные или синие?» или «Вам классику или вот эти?»

И все же не каждый стеснительный клиент желает минимизировать общение. Ведь большинство из них — сомневающиеся люди, которые попросту боятся задать первый неловкий вопрос. Но если поддержать такого покупателя, помочь ему начать неудобный разговор и вывести диалог в комфортное русло, через минуту неловкость исчезнет. А совет фармацевта станет не просто профессиональной рекомендацией, но и поддержкой для покупателя. Главное — дать человеку понять, что его неловкость вовсе не уникальна, его диагноз или покупка — явление не редкое, а подобный препарат весьма популярен. Просто помогите клиенту почувствовать себя частью сообщества, которое применяет «неудобные препараты». И как только клиент поймет, что он здесь не один, ему сразу станет просто и удобно.