Почтенный посетитель

«Я вас не слышу»

Большая редкость, когда у пожилого посетителя бывает все в порядке со слухом и зрением. Ведь люди преклонного возраста имеют иное восприятие. К примеру, им сложно совместить даже два несложных процесса — доставать деньги из кошелька и параллельно беседовать с фармацевтом. Поэтому есть особые правила при работе с такими клиентами.

1. Не торопите пожилого человека — пусть спокойно скажет или передаст вам то, что собирался.
2. Говорите короче, четче, медленнее, чем обычно. Спросите, понятно ли клиенту сказанное вами, и повторите, если он молчит. При разговоре смотрите в лицо клиенту — так ему будет легче разобрать вашу речь при сниженном слухе.
3. Не употребляйте «профессионализмов».
4. Если вы вынуждены говорить громко, улыбайтесь и будьте доброжелательны, чтобы человеку не показалось, что вы на него кричите.
5. Если покупатель затрудняется с поиском или счетом денег, предложите ему свою помощь.

«Ничего не помню»

Пожилой покупатель, не имеющий рецепта, может забыть название необходимого ему препарата. В этом случае он пытается пользоваться созвучными или ассоциативными словосочетаниями. К примеру, «Нифедипин» вполне может вспоминаться, как «не-Федя». А «Клонидин», как «что-то, похожее на поклон». Конечно, подобные ассоциации, как правило, далеки от оригинала. И все же у первостольника есть возможность помочь пожилому пациенту. Первое, что вы можете узнать, для чего он принимает лекарство и какой врач его назначил, есть ли рецепт.

В этой ситуации тоже можно столкнуться с «ассоциативным мышлением»: назвав препарат «розовыми таблеточками». Если препарат удалось опознать, обязательно спросите у пациента — помнит ли он схему приема лекарства. Есть сомнения? Тогда попросите обратиться повторно к врачу за рецептом или принести коробку «от розовых таблеток». Тогда вы могли бы быстро найти их в аптеке.

«Не надо мне новое»

«Я десять лет применял Хумулин, вот вы мне и сейчас дайте Хумулин»,— говорит пожилой диабетик первостольнику. Однако в рецепте ясно указан «НовоМикс» — именно его доктор выписал своему пациенту на этот раз. Такому пациенту сложно принять любое, даже малое, изменение. А уж если речь идет о смене препарата, к которому он привыкал на протяжении десятилетия, это для пожилого человека настоящий стресс.

Что вы можете сделать в подобном случае? Попробуйте в двух словах сказать о преимуществах нового препарата, к примеру: «С вашим четким режимом дня этот препарат будет переноситься лучше». Однако старайтесь не сравнивать страны—производители препарата («Этот ведь импортный, а значит, лучше») и избегайте фраз типа «Доктор вам новый препарат выписал, потому что прежний уже устарел». Вовсе нет необходимости обижать пожилого пациента и ставить под сомнение репутацию доктора.

Если клиент впервые покупает медицинскую технику (глюкометр, прибор для измерения давления или холестерина и т. д.), постарайтесь присесть с ним в сторонке и объясните правила пользования прибором. Если вы предлагаете клиенту на выбор несколько похожих приборов и уже объяснили разницу между ними, дайте ему время на обдумывание: предложите присесть в зале и не торопиться с принятием решения. Кроме того, сообщите, что, как только пожилой человек будет готов, вы обслужите его без очереди.

За добрым словом

Редко у первостольника есть возможность не только обслужить пожилого посетителя, но и успеть с ним пообщаться. А ведь многие клиенты приходят в аптеку именно для этого. Конечно, подобная благотворительность не входит в ваши обязанности, но при небольшой очереди всегда можно найти пару минут, чтобы улыбнуться и выслушать пенсионера.

Разумеется, вы не можете себе позволить долгие беседы. А значит, вам необходимо взять на себя управление разговором. Для этого нет необходимости прерывать монолог пожилого человека. Используйте дипломатическую хитрость. К примеру, если клиент завел речь о проблемах со здоровьем и о том, как много лекарств ему нужно, вы можете сказать: «Как хорошо, что вы к нам зашли сегодня, ведь по понедельникам у нас есть дополнительная скидка по пенсионной карте. Давайте посмотрим, что вы сегодня хотели приобрести?»

Если хитрость не помогла и в период вашей беседы собралась очередь — попросите пожилого пациента присесть и подождать в зале некоторое время. Если рядом с вами есть свободная от работы коллега, обратитесь к ней с просьбой уделить некоторое время почтенному пациенту.

Разумеется, не все пожилые пациенты страдают от вышеперечисленных особенностей. Некоторые из них, напротив, не только обладают отличными слухом, зрением и памятью, но и весьма бодры, шагают в ногу со временем. Однако они также нуждаются в поддержке и внимании. Поэтому не скупитесь на лишний комплимент в адрес такого активного клиента — пусть ему не требуется физическая помощь, но ваше доброе слово продлит его годы и улучшит настроение.