Покупатели как хорошие знакомые

После недавно закончившегося ремонта аптека выглядит очень современно. В торговом зале, общая площадь которого составляет 120 м?, царит особая, немного торжественная атмосфера. Создают ее белая мебель, высокие натяжные потолки, в глянце которых отражаются витрины, строгие колонны в центре. С первого взгляда становится ясно, что ассортимент лекарств и других товаров здесь огромен. По словам заведующей аптекой Ольги Ворошиловой, он насчитывает более 15 тыс. позиций. Это одно из главных преимуществ, которое позволяет сохранить большое число постоянных покупателей. Среди них есть особая категория. Это люди, которые много лет ходят за лекарствами только в эту аптеку и только к «своему» фармацевту, которого хорошо знают и которому доверяют. Даже перед отпуском фармацевт «передает» своих клиентов коллеге. В этом учреждении это считается нормой.

80% общего объема продаж приходится на долю лекарственного ассортимента. «Для покупателей очень важно знать, что в нашей аптеке он может купить любой препарат, поэтому у нас всегда есть не только ходовые лекарства, но и те, что редко спрашивают. Люди это ценят, иногда приходится слышать от посетителей, что обошли несколько аптек, но только у нас нашли нужное средст­во. Специалисты фиксируют каждую просьбу. А если какого-то препарата не окажется, привезем его по заказу», — говорит Ольга Ворошилова.

Аптека работает круглосуточно, без перерывов и выходных дней. Может быть, с экономической точки зрения это не очень выгодно, но для людей удобно

По ее мнению, правильная ассортиментная политика — одно из главных условий успеха: «Мы внимательно следим за фармацевтическим рынком и стараемся, чтобы новые лекарства, БАД или другие товары сразу появлялись в нашей аптеке. Я отслеживаю продажи и стараюсь, чтобы по тем позициям, которые пользуются спросом, не было дефектуры. Анализ по ассортименту проводится регулярно. Времени и сил на него уходит много, но без этого нельзя. Сегодня такой работой заниматься значительно легче и интереснее. Раньше всю информацию приходилось держать в голове, а сейчас, когда есть хорошая компьютерная программа, на любой вопрос очень быстро можно получить ответ». Но при этом Ольга Ворошилова подчеркивает, что заявку никогда не составляет путем механического копирования данных компьютера: «Решение должно быть обдуманным, его нужно принимать с учетом конкретной ситуации. Есть периоды, которые требуют особого внимания, например сезон подъема простудных заболеваний. Готовясь к нему, в первую очередь изучаем данные прошлого года, но обязательно вносим поправки в соответствии с условиями сегодняшнего дня. К примеру, в 2009 г. очень серьезно готовились к наступлению эпидемии гриппа. Информацию этого периода за 2008 г. изучили, но препаратов для лечения и профилактики вирусных заболеваний закупили в три раза больше».

По мнению заведующей, в аптеке, работающей на таком оживленном месте, должен быть широкий выбор не только лекарств, но и других товаров, в т.ч. БАД, лечебно-профилактического белья, средств гигиены, лекарственных трав и разных сопутст­вующих товаров. «Расположена наша организация очень удачно, проходимость на этой улице большая, т.к. здесь множество самых разных учреждений, рядом остановка транспорта, совсем близко два крупных торговых центра. Среди наших посетителей представлены все слои населения. Это не только жители близлежащих домов и сотрудники многочисленных офисов, но и люди, которые приезжают по каким-то делам в этот район. Решив однажды зайти в аптеку, многие из категории случайных посетителей часто переходят в категорию постоянных покупателей», — рассказывает Ольга Ворошилова.

В категории лечебной косметики, представленной в аптеке, есть средства, которые применяются только по назначению врача

Среди других аптек это учреждение выделяется еще и широким ассортиментом лечебной косметики. Кстати, в этой категории есть средства, которые применяются только по назначению врача. И это не случайно, ведь недалеко расположен Нижегородский научно-исследовательский кожно-венерологический институт. Сюда на лечение и на консультации к ведущим специалистам — дерматологам и косметологам — приезжают люди из всех районов области.

Еще один важнейший фактор успеха — качество обслуживания покупателей. «Они очень хорошо чувствуют отношение фармацевтов. Мы исходим из того, что больной человек всегда прав, нельзя с ним разговаривать на повышенных тонах и не нужно с ним спорить. Если фармацевт будет доказывать свою правоту, то покупатель к нему больше не вернется», — уверена Ольга Ворошилова. Она считает, что работа фармацевта первого стола имеет много общего с работой артистов. В торговом зале (аптека работает в формате открытой выкладки), как и на сцене, нужно забыть обо всех личных заботах и тревогах. Посетители приходят в аптеку со своими проблемами и ждут помощи, поэтому демонстрировать им плохое настроение или раздражение сотрудники не должны.

Мнение руководства разделяют и работники первого стола. Они общаются с покупателями ровно и спокойно, всегда вежливы, приветливы и доброжелательны. Фармацевт Татьяна Шаброва работает в этой аптеке уже более 11 лет, и у нее есть «свои» покупатели. «Наша аптека пользуется доверием людей, а мы стремимся его оправдать. К посетителям я отношусь как к хорошим знакомым и стараюсь обслужить их так, чтобы они пришли еще раз. Люди возвращаются в том случае, если специалист поможет человеку и даст ему верный совет. Нужно внимательно выслушать человека и понять его проблему. А это бывает очень непросто, особенно в тех случаях, когда он хочет купить препарат, но из названия запомнил только одну букву и знает, что «упаковка красная, а производитель местный», — утверждает Татьяна Шаброва. Решать такие ребусы приходится каждый день, причем не один раз. Но ни раздражения, ни недовольства в словах, действиях или выражении лица работники аптеки не допускают.

А еще очень большое значение имеет профессиональный уровень специалиста. «Он должен быть высоким. Сегодня нельзя ограничиваться прохождением обязательных курсов повышения квалификации и занятий в фармкружке. Постоянно приходится заниматься самообразованием, чтобы побольше узнать о новых товарах и лекарствах. Сейчас очень интересно работать, появилось много современных эффективных препаратов, значит, можно предложить разным людям качественные медикаменты с учетом их проблем и материальных возможностей», — говорит Татьяна Шаброва.

По ее словам, многие покупатели рекомендуют аптеку своим родственникам, друзьям, знакомым, сослуживцам. Это дорогого стоит, потому что такая реклама очень эффективна. Благодаря ей сюда за лекарствами приезжают люди не только из всех районов Нижнего Новгорода, но и из близлежащих городов. Они знают, что в аптеке 313 всегда большой выбор лекарств, в т.ч. и дешевых, которые вымываются из ассортимента других аптек.

Кроме того, очень удобно, что аптека работает круглосуточно, без перерывов и выходных дней. Значит, людям не нужно беспокоиться о том, что, задержавшись на работе или застряв в пробке, они не успеют что-то нужное купить. Для жителей соседних домов важно, что можно прийти за лекарствами в любое время, ведь многие болезни имеют свойство обостряться ночью или ранним утром. Может быть, с экономической точки зрения это не очень выгодно, но для людей удобно. Поэтому вопрос о том, чтобы сократить время работы, здесь не стоит.