Претензионный момент

Как это бывает

Претензия покупателя в аптеке может выражаться в виде возражения, жалобы или требования. Кто-то выразит свое недовольство более спокойно, кто-то эмоционально, а есть некоторые личности, которые попытаются устроить скандал. В любом случае первостольнику не следует принимать сложившуюся ситуацию на личный счет, а постараться решить ее в рамках рабочего процесса, демонстрируя свой профессионализм и готовность помочь.

Возражения

Возражения, как подвид претензии в аптеке, чаще всего возникают на этапе покупки товара. В частности, к ним могут относиться следующие:

• «У этого лекарства срок годности скоро заканчивается!»
  Следует объяснить покупателю, что качество действия препарата гарантировано производителем на протяжении всего срока годности. Если покупатель считает, что он не успеет использовать препарат до конца срока годности, предложите ему более свежий, а в случае отсутствия нужного лекарства с более долгим сроком годности предложите подходящий аналог.
• «Мне не помогает это лекарство!»
  Когда покупатель недоволен лекарством, которое уже купил ранее, или тем, которое ему предлагает первостольник, следует предложить ему несколько аналогичных препаратов на выбор. Учитывая, что покупатель уже столк­нулся с тем, что лекарство ему не помогло, стоит внимательно отнестись к сравнительному анализу препаратов, подробно описав лучшие качества каждого из них. Но навязывать какой-либо определенный препарат не нужно. Пусть клиент самостоятельно сделает выбор.
• «Почему такая высокая/низкая цена?!»
  В случае, когда покупатель считает, что цена на лекарство завышена, первостольник может объективно разъяснить в зависимости от характеристик препарата, в чем его неоспоримые плюсы. Например, по сравнению с более дешевыми препаратами это лекарство более эффективно, что доказано рядом проведенных специальных исследований, оно изготовлено из сырья высокого качества, у него намного меньше побочных эффектов, чем у других, и т.п.
  Также, исходя из объективных причин ценообразования, можно объяснить и слишком дешевую стоимость лекарства. Например, когда отечественный препарат существенно дешевле зарубежных аналогов.

Жалобы

К жалобам относится, например, выражение недовольства:

• большой очередью в аптеке (в этом случае фармацевту следует извиниться и сообщить покупателю, что в этой аптеке очень внимательно относятся к каждому покупателю, и он также получит подробную квалифицированную консультацию по его вопросу);
• отсутствием нужного препарата (фармацевт может предложить оформить заказ отсутствующего товара или сообщить о времени его поступления в ближайшее время);
• ненадлежащей консультацией (в таком случае фармацевту следует постараться понять суть жалобы и оперативно решить вопрос по устранению недопонимания с покупателем).

Требования

• Возврат товара ненадлежащего качества
  В соответствии с Законом «О защите прав потребителей» покупатель вправе предъ­явить претензии по поводу продажи товара ненадлежащего качества, а также потребовать поменять товар с истекшим сроком годности, заменить товар аналогичным другого производителя или вернуть денежные средства. В случае предъявления такого требования первостольник должен выслушать покупателя, понять, в чем проблема, проверить качество товара. Далее — по ситуации. Если претензия покупателя соответствует действительности и при этом возможно заменить товар, сделайте это и принесите покупателю свои извинения. Если претензии к качеству сомнительные, можно предложить направить товар на экспертизу.
• Предъявление документов
  В соответствии с Правилами отпуска (реализации) лекарственных средств в аптечных организациях покупатель вправе рассчитывать на предъявление сотрудником аптеки документов, подтверждающих стоимость, срок годности, качество товаров в аптеке. Если необходимого сертификата нет в наличии в аптечной организации, можно запросить его у поставщика товара, а покупателя попросить зайти по этому вопросу через пару дней. Также в соответствии с Законом «О защите прав потребителей» покупатель может потребовать предъявить лицензию на фармацевтическую деятельность аптеки. Поскольку все эти требования основаны на законе, сотруднику аптеки следует сразу же представить документы для ознакомления. А вот в случае, когда покупатель сомневается в профессионализме фармацевта и просит его подтвердить право работать в аптечной организации, фармацевт не обязан предъявлять подобные документы. При этом следует разъяснить недовольному покупателю, что квалификация сотрудников аптечных организаций — это одно из лицензионных требований на деятельность фармацевтической организации.

Организационный план

Для эффективной работы с претензиями необходимо создать инструкцию, в которой будет четко прописано, что делать и как себя вести первостольнику в каждой конкретной ситуации. В инструкции следует раскрыть все возможные типы жалоб и требований, а также поэтапный план работы с ними. Каждый сотрудник должен быть ознакомлен с инструкцией и проинформирован о необходимости ее соблюдения.

Будет полезным завести тетрадь учета претензий. Таким образом, можно анализировать информацию, максимально быстро устранять недочеты, проводить необходимые в зависимости от ситуации беседы с сотрудниками аптеки.

Надо сказать, что регулярные организационные и мотивирующие беседы с персоналом — это отличная привычка руководителя. Однажды на отдыхе в одном отеле я обратила внимание, что перед каждым обедом и ужином управляющий проводил пятиминутное собрание всех официантов и поваров в зале ресторана. Такие же пятиминутки с участием персонала отеля я встречала утром в холле и перед открытием аквапарка. Я не слышала, о чем говорили руководители своим сотрудникам. Но обслуживание изо дня в день было отменное, и впечатления об этом отеле остались только положительные. Забота, внимание к деталям и великолепная организация рабочих процессов сделали свое дело. Даже мысли не было на что-то пожаловаться.

Такие маленькие полезные собрания называются планерками. В среднем планерка занимает от 5—10 минут до получаса. Как говорят эксперты, «даже плохо проведенная планерка лучше, чем ничего». Руководитель собирает сотрудников в самом начале рабочего дня, приветствует их, подводит итоги прошедшего дня, сообщает планы на новый день, просит сотрудников сообщить о своих планах/проблемах/предложениях. Обратите внимание, что речь идет не о неделях и месяцах, а о планах именно на предстоящий день. В рамках такой планерки руководитель также может ежедневно уделять пару минут напоминаниям о необходимости соблюдения сотрудниками аптеки инструкции по работе с претензиями, а также других правил внутреннего распорядка. Таким образом, каждый день будет более эффективным.

И напоследок, но не по важности — книга жалоб и предложений. Ее наличие обязательно. Но не стоит относиться к ней с опаской. Отнеситесь к ней, как к вашему лучшему другу, который не будет лукавить, если что-то не в порядке. Ведь каждое объективное и адекватное замечание, если к нему прислушаться и внести соответствующие коррективы, сделает вашу аптеку только лучше.

Важно помнить, что при работе с претензиями необходимо оперативно решить проблему покупателя и при этом завершить беседу на положительной ноте. Пусть у него будет хорошее настроение после замены просроченного лекарства или возврата товара ненадлежащего качества. И тогда в следующий раз он снова придет в эту аптеку, потому что к его вопросу отнеслись подобающим образом, внимательно, адекватно.

Также необходимо понимать, что каждое игнорирование претензии покупателя и каждый отказ в рассмотрении или обсуждении его жалобы будет наносить удар по репутации аптечной организации и, как следствие, повлечет потерю клиентов.