Разговоры в пользу бедных

Елена Петровская, провизор, Самара

Мнения работников аптек

Ирина БОГДАНОВА, зав. аптекой, Москва:

— К нам довольно часто обращаются покупатели, которые приобрели лекарственные средства в аптеке экономкласса, расположенной неподалеку. Дело в том, что данное заведение находится у метро, там большая проходимость, очереди, поэтому консультировать посетителей просто нет времени. В итоге некоторые, особенно люди старшего возраста, идут за консультацией к нам. Долгое время я терпела такое положение вещей, пока это не стало некой традицией — пожилые люди приобретали лекарства в аптеке у метро, а потом шли к нам, чтобы обо всем расспросить. Мне пришлось ввести строгие правила на этот счет. Первостольникам была озвучена рекомендация: по возможности не консультировать таких посетителей, мотивируя свой отказ отсутствием времени и тем, что это не входит в их прямые обязанности. Через некоторое время поток желающих «просто поговорить» значительно убавился. Лично я не вижу необходимости вести бесплатные разговоры «в пользу конкурентов». 

Маргарита БЕЛКОВСКАЯ, провизор, Пермь:

— Я считаю, что рассказывать людям о лекарственных средствах — это моральный долг фармацевта. Конечно, обидно бывает, когда человек приходит с препаратами, купленными в другой аптеке, а тебе приходится тратить время на разъяснения. Но, с другой стороны, это положительный признак — значит, именно твоему мнению посетитель доверяет. А если человек обратился с подобной просьбой в первый раз и ты ему не отказал, возможно, в следующий раз он уже придет именно в твою аптеку, чтобы получить сразу и необходимое лекарство, и грамотный совет. По моему мнению, по возможности нужно оказывать посетителям такую услугу, потому что в конечном итоге это положительно повлияет на имидж аптеки и повысит доверие к ее работникам.

Наталья СИДОРОВА, фармацевт, первостольник, Екатеринбург:

— В моей практике был случай, когда одна дама стала моим постоянным посетителем, правда, не совершая при этом покупок. Все лекарственные препараты она приобретала в аптечном пункте больницы. Однако в связи с наплывом пациентов там практически не давали никаких разъяснений, ссылаясь на то, что все должно быть указано в рецепте, и врач объяснит лучше. У врачей, в свою очередь, также не находилось достаточно времени расписывать преимущества фармакологических препаратов. Дама приходила в дневное время, когда поток посетителей был минимальным, и я консультировала ее. Через какое-то время, видимо, в связи с выходом на работу посетительница стала приходить по вечерам, когда у меня не было времени беседовать с ней, о чем я каждый раз сообщала в вежливой форме. Через какое-то время посетительница пропала из виду. Думаю, что вопрос о том, давать ли консультации в данном случае, должен решаться исходя из конкретной ситуации, наличия других посетителей и свободного времени у первостольника. 

Мнение юриста

Марат МИЛУШИН, директор юридической компании «Юнико-94», канд.юрид.наук:

— Действующее законодательство об обращении лекарственных средств практически никак не регламентирует действия фармацевта (провизора) при общении с покупателями.

В соответствии с п. 11 утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98  № 55 «Правил продажи отдельных видов товаров» (в ред. от 04.10.2012) продавец обязан своевременно в наглядной и доступной форме довести до сведения покупателя необходимую и достоверную информацию о товарах и их изготовителях, обеспечивающую возможность правильного выбора товаров. Очевидно, что требования указанного пункта правил касаются только товаров, реализуемых продавцом.

Таким образом, по нашему мнению, работники аптечной организации не обязаны консультировать посетителей аптеки по лекарственным препаратам, приобретенным в другой аптеке. 

Мнение психолога, ведущего специалиста в аптечном ритейле

Нина ТЕЛЬПУХОВСКАЯ, бизнес-тренер:

— «Девочки, пожалуйста, расскажите мне вот про этот препарат, а то в другой аптеке такие очереди, что фармацевтам некогда с нами разговаривать». «В той  аптеке ничего не знают и не объясняют, только отпускают лекарства, не то что вы, такие опытные и знающие» — так объясняют люди свое желание получить консультацию в отношении уже купленного в другой аптеке лекарственного средства или медицинского товара.

«Как же бывает обидно, когда наш постоянный покупатель приходит с целым пакетом лекарств, купленных в аптеке-дискаунтере, и просит рассказать об  их применении и  побочных действиях». «Все про препарат рассказала, ответила на все вопросы, потратила столько времени, а человек в результате развернулся и ушел в другую аптеку. Так неприятно!» — жалуются мне на тренингах по продажам работники первого стола. Так что же делать — консультировать покупателя или нет?

Время и деньги

Нужно ли расходовать свое время и энергию на советы и помощь больному или пожилому человеку или все-таки отказаться? Эта проблема настолько спорная и острая, что при создании сетевых аптечных стандартов обслуживания покупателей сегодня все чаще выделяется отдельный пункт, касающийся правил поведения первостольника в том случае, когда препарат приобретен в другой аптеке.

Мнения самих работников аптек по этому непростому вопросу разделяются. Кто-то (таких буквально единицы) категорично отвечает покупателю: «Попросите о консультации там, где вы купили препарат». Некоторые тактично отвечают: «Извините, пожалуйста, у меня сейчас нет времени консультировать вас». Решительные заведующие запрещают провизорам/фармацевтам давать консультации, мотивируя свое волевое решение тем, что у сотрудников аптек нет лишнего времени и от «бесплатных разговоров» выручка в аптеке не вырастет. Большинство провизоров/фармацевтов тем не менее, как ни обидно и ни жалко потраченного времени, дают консультацию и отвечают на вопросы таких посетителей. К сожалению, на законодательном уровне действия фармацевта/провизора при общении с покупателями никак не зафиксированы. Мы рассмотрим эту проблему с другой важнейшей точки зрения.

Этические нормы

В Этическом кодексе фармацевта и провизора прописаны следующие правила общения провизора и пациента:

Статья 2.2. Фармацевтический работник и пациент.

Фармацевтический работник должен всегда сообщать необходимую информацию о лекарственных средствах пациенту. Право пациента получить и долг фармацевтического работника сообщать всю необходимую информацию о лекарственных средствах (способ, время и частота приема, хранение в домашних условиях и др.).

Как видите, здесь ничего не сказано о том, что предоставлять информацию человеку необходимо только непосредственно при покупке лекарственных средств. Профессия провизора/фармацевта отличается от любой другой профессии в ритейле тем, что она базируется на важнейших этических и деонтологических нормах и принципах, которые определяют и формируют отношения «сотрудник аптеки — покупатель/посетитель». Поэтому я глубоко убеждена, что работники первого стола должны оказывать помощь всем людям, приходящим в аптеку. В данном случае это будет профессиональная и грамотная консультация по эффективности, безопасности, приему, хранению, о побочных действиях лекарственных средств.

Однако не лишним будет, давая бесплатную консультацию, напомнить человеку, сколько времени, сил и даже денег на проезд он потратил на поход из одной аптеки в другую. Можете подсчитать вместе с ним, какую выгоду он получил, купив лекарства в другой аптеке — 10—20 руб.? Стоило ли это тех усилий, которые он приложил? 

По роду деятельности я знаю таких профессионалов высочайшего класса, за которыми посетители переходили из одной аптеки в другую, буквально как «ниточка за иголочкой». Они никогда не думают о том, должны или нет консультировать и состоится ли продажа после их рекомендаций. Для них человек с его проблемами и болезнями стоит на первом месте и оказание помощи ему считается приоритетом. И в этом случае для людей на первое место выходит не цена лекарства, а знания, опыт, внимание, чуткое отношение, забота и искреннее желание помочь. К таким редким профессионалам не только возвращаются, но и рекомендуют их своим друзьям и родственникам.

Помните, что если сегодня человек не купил у вас лекарство, это еще не значит, что он не приобретет его у вас завтра. Во многом это будет зависеть только от вас!