Таблетки с красными буквами

Мнение психолога, ведущего специалиста в аптечном ритейле

Нина ТЕЛЬПУХОВСКАЯ, бизнес-тренер

«Раньше я всегда покупала этот препарат в синей коробочке, а сейчас вы предлагаете совсем в другой. А вдруг это подделка?» — подозрительно спрашивает пожилая женщина у провизора. «Не предлагайте мне «белые» таблетки, дайте мне «голубенькие», только они мне помогают!», «Что вы мне рассказываете, что лекарство теперь производятся только в капсулах?! Продайте мне, пожалуйста, мои проверенные таблетки, которые я уже 30 лет принимаю!» Порой покупатели довольно громко высказывают свое возмущение. Знакомая ситуация, не правда ли? К сожалению, не всегда первостольники знают, как правильно отреагировать на подобные обращения, чтобы разрешить конфликт.

А вдруг это подделка?

Давайте сначала разберемся с теми, кто отказывается покупать препарат в незнакомой упаковке или непривычной форме выпуска. В большинстве своем люди, особенно пожилое поколение, склонны доверять всему, что говорят в СМИ. Обычно после очередной статьи-утки о некачественных препаратах с громким скандальным названием и неподтвержденными фактами посетители аптеки подозрительно осматривают упаковку и, заметив малейшие изменения, отказываются ее покупать или расспрашивают о подлинности препарата. Поведение первостольника в этой ситуации должно быть максимально профессиональным, а ответ на претензии звучать четко и уверенно. Вы не сомневаетесь в подлинности реализуемых лекарственных средств и должны передать эту убежденность посетителю.

Возможные ответы первостольника:

• Наша аптека дорожит своим авторитетом и никогда не продает некачественный товар.
• Аптека пользуется услугами только крупных, известных и проверенных поставщиков.
• В аптеке имеется специальный сотрудник, в обязанности которого входит отслеживание появления подделок на рынке.
• Мы продаем этот препарат в течение многих лет, и еще не было случаев возврата или жалоб на него.
• Все случаи фальсификации регулярно публикуются и рассылаются во все аптеки.

Я бы не рекомендовала отвечать на сомнения покупателя фразой: «У нас все лекарства сертифицированы». Это, скорее всего, повлечет за собой требование предъявить сертификат. Сертификат часто находится не в самой аптеке, а в головном офисе, и его нужно пересылать по факсу или почте. Покупатели ожидают, что сертификат выглядит так: в золотой рамке, с гербовыми печатями и с размашистыми подписями высокопоставленных лиц. А после того как вы показываете сертификат, который, мягко говоря, выглядит непрезентабельно, можно ждать следующей реакции: «Что это вы мне показываете? Я сам такой сертификат могу сделать!» То есть ваш аргумент может стать причиной дальнейшей эскалации конфликта. Однако, если человек по собственной инициативе требует сертификат, вы обязаны его предъявить.

Дайте мои таблетки!

Вторая группа покупателей, которая требует от провизора и фармацевта строго определенного цвета упаковки, является довольно сложной. Существуют люди, которые искренне верят в то, что только тот препарат, к которому они уже привыкли и принимают в течение долгого времени, им помогает. Кстати, благодаря этой вере человек запускает мощные механизмы самовнушения, помогающие ему в борьбе с болезнью. В случае, когда вы видите перед собой таких людей, я рекомендую не тратить свои силы и энергию, пытаясь их переубедить. Учитывая озвученные психологические факторы, даже купив предлагаемый вами препарат, человек настроит себя на то, что он подействует не так эффективно. К счастью, таких покупателей намного меньше, чем тех, кто все же примет ваши объяснения о причинах изменений.

Возможные действия первостольника:

• Предупредите человека о том, что компания-производитель для защиты от фальсификации стала производить препарат в коробке с голограммой или другого цвета.
• Расскажите о том, что препарат остался тот же, поменялась лишь внешняя форма.
• Объясните преимущества данной формы выпуска для покупателя.
• Дайте ему самому принять решение о покупке.