У меня зазвонил телефон

«Девушка, пожалуйста, поговорите с моей женой, выясните, что ей необходимо купить, а то она меня съест, если что-то не то принесу», — просит молодой мужчина, протягивая мобильный телефон первостольнику. «Поговорите с моим врачом, он вам сам все объяснит, и рецепта тогда не надо, вот телефон», — требует женщина у фармацевта. Такие случаи происходят с завидной регулярностью.

Должен или нет первостольник оказывать покупателю такую дополнительную услугу? Сердобольные работники аптек или те, которые не хотят возврата в случае, если покупатель неправильно расслышит название, дозу или форму препарата, берут телефон и выясняют все сами.

Есть группа первостольников, которые категорически не берут трубку у покупателя, мотивируя это тем, что они не знают, в каких руках находился этот телефон, или «брезгуя». «А я не знаю, какими заболеваниями болеет этот человек, может, у него какое-то заразное кожное заболевание», — объясняют они свою позицию.

Когда я читала лекцию на Белгородском фармацевтическом факультете, студенты высказали такую интересную точку зрения по этому вопросу: «Если мы берем деньги и карточки у покупателей, то почему нельзя взять и телефон из тех же рук?»

Мы опять возвращаемся к вопросу о том, что покупатели перекладывают или навязывают провизору/фармацевту новые дополнительные обязанности. Вы когда-нибудь видели такую сцену в магазине, когда покупатель просит поговорить по его телефону продавца, чтобы тот объяснил про определенный сорт колбасы или сыра? Почему же это так распространено в наших аптеках?

Был и такой случай, когда покупатель обвинил первостольника в том, что он вернул ему другой мобильный аппарат, более дешевую модель, чем ту, которую он ему дал. Потом оказалось, что это была просто шутка, но такая игривость покупателя обернулась для фармацевта не смехом, а испорченным настроением.

Рассмотрим несколько вариантов мер и действий.

Вариант 1

Так как эта проблема является острой и больной для многих работников аптек, то во многих сетях вводится специальное положение о том, что делать первостольнику в случае, если ему протягивают телефон с просьбой выяснить все детали покупки. Есть сети, которые не разрешают брать телефон от покупателя.

Вариант 2

Попросить покупателя поставить телефон на громкую связь и выслушать просьбу (если в аптеке есть такая возможность, например нет очереди).

Вариант 3

Попросить покупателя прислать СМС с точным названием лекарства, дозировки и формы выпуска.

Вариант 4

Попросить покупателя выяснить все самому (в случае необходимости дать ему лист бумаги и ручку для записи).

Вариант 5

Объяснить покупателю, что по правилам, существующим в аптечной сети, работникам первого стола не разрешают брать телефоны от посетителей и покупателей аптеки.

Вариант 6

Объяснить покупателю, что если по какой-то причине лекарство, консультацию о котором он получил по телефону, не подойдет, то он сам же обвинит в этом работника аптеки и потребует возврата денег.

Вариант 7

Объяснить, что в городе эпидемия гриппа, ОРВИ и разговоры по чужому телефону могут послужить дальнейшему распространению инфекции.

По моему мнению, работники аптеки не должны выяснять, что необходимо покупателю. Это не входит в их обязанности, и зачастую на это просто нет времени. В конце концов это обязанность человека, приходящего в аптеку. Соответствующие правила или законы по этому вопросу должны быть приняты, и они должны быть на стороне работников аптек, давая им чувство уверенности и защищенности.