Залп с улицы Авроры

Занятия по технологии лекарств на фармфакультете Куйбышевского мединститута (КМИ, ныне — Самарский госмедуниверситет) начинались строго по расписанию — в 8.00. Я и одиннадцать моих одногруппниц, одетых в накрахмаленные халаты со следами неудавшихся химических реакций, доставали из сумок белые чепчики и с неохотой натягивали их на свои сонные головы. Сомнений не было — после шестичасового замешивания мазей и порошков с утренней укладкой можно было попрощаться навсегда. Следом строгий преподаватель совершал обход, проверяя отсутствие маникюра и даже каких-либо намеков на него. Провинившиеся девушки с большими канцелярскими ножницами удалялись в коридор… Кто бы мог подумать, что спустя несколько лет на месте профильных кафедр фармфакультета КМИ появится крупнейшая в Самарской области аптека, а мне, выпускнице фармфакультета, придется профессионально заняться фармацевтической журналистикой и писать о достижениях известной во всем городе аптеки!

Акцент на покупателя
Когда я вхожу, зав. аптекой № 6 — приветливая и улыбчивая Наталья Жалнина — откладывает важные документы на край стола в своем кабинете и не смущается, когда к нашему разговору подключается молчаливый свидетель — диктофон.

“Нам действительно есть о чем рассказать, ведь наша аптека всегда считалась аптекой-первопроходцем”, — не без гордости замечает она. Чтобы убедить меня в правдивости своих слов, Наталья Жалнина приглашает совершить экскурсию по аптеке.

Начинаем с торгового зала, площадь которого более 320 м2. Обходим витрины и удачно вписанные в общий интерьер зала кассовые зоны, идем через зону самообслуживания, где на стеллажах аккуратными рядами выложены упаковки с лекарственными препаратами, травами, мазями и прочими безрецептурными лекарственными формами. “Общий ассортимент нашей аптеки составляет около 20 тыс. наименований. При этом около 60—70% приходится на лекарственные препараты, остальное —парафармацевтика”, — рассказывает Наталья Жалнина. Узнаю о том, что помимо препаратов рецептурного и безрецептурного отпуска в ассортименте аптеки — изделия медназначения и лекарственные травы, профессиональные косметические средства и товары для малышей, различные БАД и оптика, медицинская литература и многое-многое другое. “После того как мы перешли на открытую форму торговли, интерес населения к товарам парафармацевтической группы заметно возрос, и это, конечно, положительным образом отразилось на общей выручке”, — добавляет заведующая.

Несмотря на то что импровизированная экскурсия по аптеке проходит в районе 14 часов, в торговом зале много клиентов. Они равномерно распределены по аптеке, и каждому из них хватает места. Очередей нет, поскольку в торговом зале одновременно работают пять касс. Подходим к одной из них. “Дочка, посмотри, вот врач выписал рецепт от спины, у вас такое лекарство есть?”, — в моем присутствии к провизору-технологу обращается пожилая женщина в платке. Получив исчерпывающий ответ, торопливо достает свой видавший виды кошелек и облегченно вздыхает. “В нашу аптеку приезжают люди со всего города и даже из районов области, — поясняет Наталья Жалнина. — Дело в том, что у нас практически всегда есть в наличии самые редкие препараты, в т.ч. дорогостоящие, и случаи отказа буквально единичные. Большое значение также имеет уникальность нашего месторасположения — аптека находится на пересечении крупного транспортного узла городского и областного значения. Кроме того, мы гарантируем стопроцентное качество своей продукции”.

Проходим дальше в зал. Узнаю о том, что для удобства посетителей аптека перестраивалась пять раз — каждый раз здесь расширялись площади торгового зала, менялось оборудование и дизайн, вносились новые коррективы в планировку и оформление наружного декора. Недавно здесь были приобретены ультрасовременные немецкие шкафы-классификаторы — ФАМы, они разделены на ячейки под номерами, и эти номера включены в компьютерную базу. “Оборудование это дорогостоящее, но оно себя уже окупило, — поясняет Наталья Жалнина. — Каждая ячейка легко находится и легко выдвигается, в результате сокращается время обслуживания каждого клиента”.

Продолжаю слушать интересный рассказ о важности грамотной расстановки оборудования и о мерчандайзинге, а сама тем временем краем глаза с интересом наблюдаю за работой консультантов. Складывается впечатление, что они действительно проявляют настоящий интерес к каждому посетителю, а не формально отрабатывают свои рабочие часы. Чуть позже это впечатление перерастает в уверенность — люди действительно полностью отдают себя работе, и их не раздражают вопросы дотошных посетителей.

“В день мы обслуживаем в среднем 1,5 тыс. человек, — продолжает рассказ мой “экскурсовод”. — А во время сезонного подъема заболеваемости число клиентов доходит до 2—2,5 тыс.”. Узнаю о том, что основные покупатели аптеки, так называемые лояльные клиенты, — это люди среднего класса, среднего достатка и среднего возраста. Основная нагрузка на аптеку приходится в период с 16 до 19 часов, летом — до 24. Именно в это время в аптеке самое большое число посетителей. Кстати, двери аптеки не закрываются и в ночные часы. Говоря о круглосуточном формате работы, Наталья Жалнина отмечает: “Ночная торговля — это важная дополнительная социальная услуга аптеки, и, конечно, большое удобство для населения”.

Доходим до стеллажей и витрин с косметическими средствами. “Несколько лет назад в нашей аптеке был открыт центр здоровья кожи, — продолжает рассказ Наталья Жалнина. — Это специализированный отдел, где представлено 19 известных линий профессиональной фармацевтической косметики и различных средств ухода за кожей, а также оказывается комплекс дополнительных услуг”. Выясняю, что под дополнительными услугами здесь понимается компьютерная диагностика состояния кожи на визиографе, консультация врача по косметическим средствам, а также составление индивидуальной программы ухода за кожей любого типа. Предвосхищая мой вопрос о стоимости, Наталья Жалнина отмечает, что все эти услуги для клиентов аптеки “Вита” совершенно бесплатные.

Услуги центра здоровья кожи всегда востребованны покупателями

Из отдела с косметическими товарами наша экскурсия плавно перетекает в большой и, пожалуй, самый яркий и красочный отдел аптеки с ласковым названием “Витоша”. Подгузники и всевозможные детские бутылочки, одежда для малышей и детское питание, игрушки и косметические средства — все это и многое другое буквально притягивает взор, и мне, не так давно испытавшей радость материнства во второй раз, хочется на время забыть о работе и побродить по этому отделу в поисках нужных вещей.

“Четыре года назад мы запустили собственный проект под названием “Школа позитивного материнства”, — продолжает Наталья Жалнина. — В рамках проекта будущие мамы проходят психологическую подготовку к рождению и воспитанию здорового ребенка, а также получают информацию о качественных товарах для мам и малышей”. Кстати, это не единственная школа, созданная в аптеке, есть еще “Школа для родителей”, “Школа наставничества для молодых специалистов”, “Школа передового опыта для студентов фармфакультетов”. Среди других инноваций, внедренных в аптеке, — популярные у населения услуги информационно-справочной службы, услуги по доставке лекарств на дом и в офис, работа с VIP-заказами и т.д.

Коллектив единомышленников
Завершаем экскурсию по торговому залу и переходим в зону отделов хранения и административно-вспомогательных помещений. Наталья Жалнина рассказывает мне о различных дисконтных программах аптеки, об автоматизации всех процессов финансово-хозяйственной деятельности (в единую компьютерную сеть аптеки объединены 25 компьютеров), а также о том, что в аптеку за опытом часто приезжают коллеги из других регионов страны и даже иностранцы. “То, что в условиях жесточайшей конкуренции, сложившейся на самарском фармрынке, нашей аптеке удается не просто оставаться на плаву, но и быть успешной, конечно, зависит от слаженной и качественной работы всего нашего коллектива, — говорит моя собеседница. — Это не просто 50 сотрудников, это прежде всего единая команда профессионалов, среди которых много творческих людей, хорошо рисующих, пишущих стихи, играющих на музыкальных инструментах, увлекающихся джазом. У нас работают неравнодушные люди, они любят свою профессию и получают удовольствие от своей работы. При этом корпоративное общение не ограничивается выполнением профессиональных функций”.

О том, что все нововведения аптеки работают на ее репутацию и положительным образом влияют на финансовые показатели, свидетельствует такой факт: ежегодный прирост товарооборота аптеки составляет 20—25%.

Попрощавшись с коллективом, я вспоминаю цифры, названные на недавно состоявшейся коллегии областного Минздравсоцразвития, — ежегодно жители Самарской области потребляют лекарств на сумму более 10 млрд руб. Про себя отмечаю: если бы в Самаре таких аптек становилось больше, показатель потребления лекарств, да и в целом рост фармрынка были бы куда более ощутимыми.