Как быть, если посетитель аптеки путает первостольника с доктором

ЧТО ГОВОРИТ ЗАКОН

Поводом для проведения вебинара стал опрос фармспециалистов на портале «ФВ». Его участники отметили, что посетители частенько кашляют и чихают на них, показывают свои высыпания, новообразования, высовывают язык, подробно рассказывают о своих жалобах и спрашивают, как им лечиться. «ФВ» решил узнать мнения экспертов: как работникам аптек правильно реагировать на подобные обращения, чтобы, с одной стороны, не спровоцировать конфликт и не нарушать закон, а с другой — не оставить человека без фармацевтической помощи.

С юридической точки зрения, фармацевт, провизор не равно врач, прокомментировала старший юрист компании Lidings Юлия Кузьменко.

«В соответствии со всеми законами, статус этих лиц разграничен, — добавила Кузьменко. Фармацевтический работник лицо, которое имеет фармацевтическое образование, а медицинский работник — лицо, которое имеет медицинское образование. В профессиональном стандарте фармработника говорится, что он должен обладать знаниями, в том числе правил и порядка действий при замене лекарственных препаратов, назначенных медицинским работником».

Иначе говоря, в первую очередь фармацевтический работник исходит из диагноза, поставленного медработником, а дальше уже наступает его зона ответственности по поводу препаратов, присутствующих в ассортименте аптеки, уточнила эксперт.

По ее словам, фармспециалист может предложить грамотную альтернативу, если, например, препарат, указанный в рецепте, в текущий момент отсутствует.

«Крайне важно иметь подробные должностные инструкции для фармработника, которые будут соответствовать профессиональным стандартам, нормам этичного продвижения, — порекомендовала Кузьменко. — Все то, что не входит в прямые обязанности фармработника, считается продвижением и привлечением внимания потребителей к определенным лекарственным препаратам».

ЧТО НЕ ВХОДИТ В ФАРМКОНСУЛЬТИРОВАНИЕ

«Ни один провизор или фармацевт не желает ставить диагнозы и заменять врача, ему это не надо, — подчеркнула директор учебного центра Доктрина» Елена Лазарева. — Но фармспециалисты оказались в ситуации, когда у них просто нет выбора».

Чаще всего пациенты приходят в аптеку не с четкими назначениями врача, не с рецептами, а с обычными бумажками, выписками из истории болезни, продолжила спикер.

«И вот перед нами стоит клиент, который плачет, умоляет и не хочет идти обратно к врачу, а провизор видит, что это антибиотик, который надо начинать принимать как можно раньше, — привела пример Лазарева. В этой тупиковой ситуации каждый принимает решение самостоятельно. Безусловно, есть случаи, когда фармспециалист отпускает лекарство».

Но как быть с обязанностью работника первого стола осуществлять фармконсультирование посетителя. Что входит в это понятие, а что нет?

«С моей точки зрения, фармконсультирование — это помощь в выборе препаратов, отпускаемых без рецептов, — уточнила Лазарева. — Это помощь через выявление потребностей: подбор правильной дозировки, правильной лекарственной формы с учетом удобства приема и комбинации с теми препаратами, которые уже принимает пациент».

Относительно рецептурных средств фармконсультирование — это, безусловно, информация об ассортименте по МНН, о правилах дозирования, способах приема, противопоказаниях, взаимодействии лекарственных препаратов, сказала эксперт.

«То есть ни в коем случае не подбор и назначение, а предоставление всей информации, которая позволит клиенту правильно использовать назначенный ему препарат, подбор средства в нужном ему ценовом диапазоне», — объяснила Лазарева.

Эксперт напомнила коллегам об этическом кодексе фармацевтического работника и о том, что первостольники делают с врачом одно общее дело.

Ни один провизор или фармацевт не желает ставить диагнозы и заменять врача, ему это не надо. Но фармспециалисты оказались в ситуации, когда у них просто нет выбора.

Елена Лазарева

КАК ПОМОГУТ ЭЛЕКТРОННЫЕ РЕЦЕПТЫ

Лазарева надеется, что электронные рецепты снимут эту проблему, освободят фармспециалистов от тяжелого выбора: следовать букве
закона или не оставить посетителя без лекарства.
«Программы «электронный рецепт» позволяют нам даже аннулировать рецепт, если там что-то написано не так, — сообщила экс-
перт. — При этом, что очень важно, мы не говорим клиенту: врач сделал что-то не так. Этого допускать нельзя. Благодаря программе, не подрывая авторитет доктора, мы можем быстро связаться с врачом и обсудить с ним, что выписана дозировка, не соответствующая детскому возрасту, или несовместимые лекарства. Я очень верю в эту программу».

Но пока она не заработала в полном объеме, следует очень корректно доводить до сведения покупателя, что дозировка, назначенная его ребенку, например, используется только после 18 лет, подытожила Лазарева. В этом случае эксперт рекомендует клиенту дополнительно уточнить этот момент у доктора, чтобы не навредить ребенку.

«Иногда я все-таки сама звоню в поликлинику и задаю вопросы по поводу рецепта, но при этом старательно избегаю информировать по таким вопросам пациента, чтобы не подорвать его веру в специалиста, — заявила спикер. — Нам нужно идти плечом к плечу с медицинским сообществом, чтобы нашему пациенту было легче, лучше и удобнее, но при этом не нарушать законодательство».

Надо заняться популяризацией рецептурного отпуска, повышать квалификацию врачей по работе с программой «электронный рецепт», по оформлению рецептов, сказала зам. директора учебного центра «Доктрина» Светлана Бахтина.

«Раньше можно было прийти в близлежащую поликлинику или больницу и рассказать, что есть в ассортименте аптеки, — напомнила спикер. — Сейчас такой функции уже нет. В ЛПУ просто так не попадешь. Так что врачи просто не обладают информацией, какой препарат есть в ближайшей аптеке. И у провизора нет контакта с ним. Но такая связь жизненно необходима».

Она также согласилась с тем, что фармспециалисты ни в коем случае не должны говорить посетителю, что ему неправильно поставлен диагноз или неграмотно назначен препарат.

«Если нам кажется, что в рецепте ошибка, например дозировка не соответствует возрасту, мы тактично настаиваем на том, чтобы посетитель заново посетил врача, связался с ним и уточнил этот вопрос у него», — акцентировала внимание Бахтина.

Такой же позиции придерживается и бизнес-тренер в области продаж лекарственных препаратов и фармацевтического маркетинга Олег Гончаров.

«Когда у нас есть сомнения в назначении врача, ни в коем случае нельзя об этом сообщать посетителю, — резюмировал Гончаров. — Надо сохранить статус-кво. Важно найти способ передать информацию пациенту о необходимости повторно посетить врача или получить обратную связь от доктора. Мы не должны искать, кто прав, кто виноват, а должны вместе развивать систему».