Контакт-центр POLZAru занял второе место в рейтинге Naumen среди российских компаний

В выборку включены 119 крупнейших розничных сетей и интернет-магазинов, а также 16 частных медицинских клиник и лабораторий. В рамках исследования были собраны данные об обслуживании по телефону, в чатах, мессенджерах и социальных сетях, дана оценка качества и скорости сервиса в различных каналах.

Исследование установило, что 43% ритейлеров используют чат-боты для обслуживания клиентов. Уровень проникновения этой технологии в отрасль вырос на 19% по сравнению с 2023 годом. Активнее всего ритейлеры запускали ИИ-сотрудников в чатах на сайтах, мобильных приложениях и Telegram.

Также, согласно полученным данным, самым распространенным цифровым каналом для консультаций стал VK — его используют 85% ритейлеров. При этом цифровым каналом с самым высоким уровнем качества обслуживания (93%) по-прежнему остается чат на сайте.

По итогам исследования составлен рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания и цифровых каналов, голосовых роботов и чат-ботов ритейлеров и медицинских организаций.

В этом году кол-центр POLZAru (принадлежит «ФК Пульс») снова участвовал в исследовании качества и доступности контактных центров ритейлеров и медицинских организаций.

По результатам исследования за период с апреля по май 2024 года контакт-центр POLZAru занял второе место в рейтинге доступности и качества телефонного обслуживания в категории «Аптеки», уступив лидеру рейтинга одну тысячную пункта.

Рейтинг доступности и качества телефонного обслуживания

Каждой компании — участнице рейтинга также присвоен один из 6 классов, принадлежность к которым определяется комбинацией значений суммарных показателей доступности и качества.

Сервису клиентской поддержки проекта POLZAru присвоен самый высокий класс доступности — А+.

В рейтинге по лучшему уровню качества обслуживания в цифровых каналах (рейтинг омниканальности) в категории «Аптеки» контакт-центр POLZAru занял второе место.

Рейтинг доступности и качества обслуживания в цифровых каналах

По сравнению с 2023 годом контакт-центр POLZAru улучшил собственные показатели, поднявшись с 3 на 2 строчку рейтинга доступности и качества телефонного обслуживания, отметили в «ФК Пульс».

«Это, безусловно, результат большой проделанной работы команды кол-центра POLZAru для поддержания как сервиса в целом, так и повышения собственной заданной планки уровня клиентского обслуживания, — прокомментировали в «ФК Пульс». — Сегодня качество сервиса и скорость отклика на обращение играет порой решающую роль, т.к. при прочих сопоставимых условиях (ассортимент, цены и т.д.) покупатель выбирает того, кто предлагает лучшее обслуживание и внимательное отношение к потребностям клиента».

Реклама, «ФК Пульс»