Способны ли аптеки пережить угрозу от онлайн-конкурентов

Интернет-обслуживание упрощает процесс приобретения Rx-препаратов, способствуя закрытию розничных аптек. Тем не менее, традиционный бизнес обладает преимуществами, недоступными для онлайн-площадок. Некоторые успешно используются, но большая часть – нет. Вот несколько идей, как аптеки могут обслуживать покупателей, сохраняя конкурентоспособность.

Извлекать выгоду из живого присутствия фармацевта

Характерным преимуществом традиционной аптеки является присутствие фармацевта¹. Конечно, онлайн-конкуренты предлагают возможность удаленно пообщаться с ним, однако переписка уступает в эффективности перед живым общением. Особенно при обсуждении комплекса вопросов, касающихся здоровья.

Существует немало способов улучшения взаимодействия фармацевт-покупатель. Многие сотрудники аптек измотаны рутинными задачами, такими как работа со страховыми договорами или обзвон клиентов. Качественное улучшение рабочего процесса поможет разгрузить фармацевтов, извлекая выгоду.
Например, тренинги по работе с клиентами. Стоит также создавать дружелюбную атмосферу, чтобы фармацевты в первую очередь оказывали больше внимания клиенту и уже потом выполняли контроль технического персонала.

Сделать фармацевта наставником

Розничные аптеки могли бы сделать больше, чем просто улучшить качество общения с клиентом. Один из способов — превратить фармацевта из сортировщика таблеток и консультанта в настоящего методиста.
Подобно тому, как лечащий врач является специалистом по состоянию здоровья, фармацевт – специалист по лекарственным препаратам, подобранных с учетом индивидуальных особенностей и принимаемой в постоянном режиме терапии. На практике фармацевт не привлекается к решению этих вопросов в полной мере.

Для улучшения взаимодействия с пациентами аптеки могут ввести специальное программное обеспечение. В приложении будут перечислены текущие методы лечения пациента, предложен перечень советов или вопросов с ответами. Личное участие фармацевта может быть подкреплено дополнительными услугами: звонками, электронными письмами или ведением базы данных, впоследствии помогающих оценить эффективность лечения.

Для соблюдения конфиденциальности важно организовать защищенные непрослушиваемые зоны для бесед с пациентами. Вряд ли у вас есть желание обсуждать историю болезни и принимаемых препаратов прямо у стойки, когда за спиной очередь, не так ли?

Самое важное, фармацевты могут консультировать — как правильно принимать лекарства, пользоваться ингалятором. Вы будете шокированы, узнав, как часто пульмонологи выясняют, что пациенты не знают, как правильно использовать ингалятор. Согласно статистике, один только неправильный прием Rx-препаратов обходится американцам до 290 млрд долл. в год.

Извлечь выгоду из местоположения

Онлайн-аптеки делают ставку на оперативность и удобство для покупателя. Розничным аптекам стоит с выгодой использовать главный козырь, недоступный конкурентам: физическое местоположение, с фармацевтами, готовыми помочь людям. Даже компания Amazon пробует силы в работе с физическими филиалами, способными предоставить полный сервис, включая личное общение с покупателем.

Некоторые аптеки пользуются такой возможностью. Яркий пример — прививки от гриппа — удобное решение для пациентов. Аптеки под брендом Walmart шагнули дальше в данном направлении, объединившись с Quest Diagnostics для предоставления услуг по лабораторной диагностике в некоторых филиалах. Также проводятся акции, вроде «Оздоровительного дня Walmart», который включает бесплатные скрининги.

«Бить» конкурентов на их поле

Чтобы оставить онлайн-аптеки не у дел, нужно дублировать их конкурентные преимущества. Например, сервис быстрой бесплатной доставки, который по силам транспортным компаниям с развитыми национальными сетями.

Можно эффективно использовать все, что недоступно интернет-соперникам. Это будет повышать лояльность к традиционным розничным аптекам.

Нет никаких сомнений, что рынок ждут потрясения. Либо аптечный сегмент увидит падение своей доли рынка, либо Amazon с его новоиспеченными дочерними компаниями начнут выдыхаться. Выживут те, кто вовремя осознает, как правильно меняться, чтобы стать более привлекательным для клиента.

¹Фармацевт в США имеет степень доктора фармации или PharmD и соответствует в нашем понимании провизору.