5 ошибок в общении с покупателем

Ошибка №1.

Аптекарь, конечно, должен быть немного психологом, но не настолько, чтобы по визуальным признакам точно определять материальный достаток клиента. «А как же типы покупателей?», – скажете вы. Безусловно, такая классификация используется в работе первостольника, но она разделяет покупателей на группы, исходя из общих, наиболее типичных черт. Однако не все подчиняется стереотипам. Не всякая старушка едва сводит концы с концами, ведь ее финансово могут поддерживать родственники, о чем вы можете не знать. И предложив ей только самый дешевый препарат из наличия, востребованный категорией пожилых посетителей, вы сделаете ошибку. Не всякий молодой человек с внешностью бедного студента живет на стипендию. Быть может, перед вами молодой миллионер, и ему просто все равно, как он выглядит. Возложили надежды на хорошо одетого, респектабельного мужчину и уже советуете ему все «самое-самое»? Ошибочка вышла – клиент чересчур прижимист и считает каждую копейку. Возможно, такой и не купит ничего, потому что ваш напор покажется ему подозрительным.

Как исправить?

Ориентируйтесь на внешний вид покупателя, но не стремитесь посоветовать что-то «по средствам». Избегайте даже внутренних оценочных суждений, т.е. не решайте за посетителя, дорого это для него или доступно. И самое главное, не озвучивайте свое личное мнение о стоимости товара. Вы, к примеру, скажете: «Препарат стоит всего 500 рублей». Клиент подумает: «Ничего себе «всего». Сколько же Аптекари зарабатывают, что для них 500 рублей – не деньги». Предлагайте к покупке то, что нужно клиенту в конкретной ситуации, предоставив ему возможность выбора между препаратами нескольких ценовых категорий и рассказав о преимуществах каждого.

Ошибка №2.

Один из значимых этапов продаж и коммуникации с клиентом – выявление потребностей. На практике часто случается так, что на запрос посетителя Аптекарь молча выдает искомый препарат. И тогда уже клиенту приходится, как клещами, вытаскивать из сотрудника первого стола информ...