Когда молчание не золото

Изучаем требования

По данным рекрутинговых сайтов, к основным обязанностям сотрудников call-центров относится консультирование клиентов по наличию лекарств и помощь с оформлением бронирования заказов, а к требованиям — грамотная устная и письменная речь, умение формулировать, понятно доносить до клиента информацию.

В вакансиях для первостольников функция консультирования стандартно обозначена так: профессиональная консультация по лекарственным средствам и изделиям медицинского назначения. Среди требований можно увидеть коммуникабельность и грамотную речь, а также активность и доброжелательность.

Найти отличия

Заметной разницы между необходимыми коммуникативными навыками первостольника и сотрудника call-центра нет. Дело в нюансах.

«Конечная цель любой коммуникации — грамотная консультация и осуществление продажи, — отметил эксперт обучающей платформы для провизоров и фармацевтов IQ Provision (компании Solopharm) Игорь Гавриш. — У сотрудников первого стола есть большой арсенал невербальных инструментов, которые они могут использовать: мимика, жестикуляция, демонстрация препарата, даже приятный внешний вид и опрятный белый халат могут помочь выстроить коммуникацию с посетителем аптеки. Сотрудник call-центра работает только с помощью вербалики. Все «стандартные» приемы коммуникации (активное слушание, отработка возражений через присоединение, тактика трех «да» и т.п.) применимы и там, и там — важно лишь адаптировать их под свою работу».

«Чтобы осуществить продажу по телефону, требуется больше времени, так как покупатель не видит товар и принимает решение о покупке только на основании рассказа о нем и его ...