Когда молчание не золото

Универсальный подход к развитию коммуникативных навыков первостольников и сотрудников call-центра

12.08.2024
В условиях высокой конкуренции в фармрознице грамотная работа call-центра и выстроенные коммуникации сотрудников аптеки с посетителями повышают узнаваемость бренда аптеки, приверженность ему и росту продаж. Есть ли различия в необходимых для успеха коммуникативных навыках первостольников и сотрудников call-центра, разобрался «Аптекарь».
Фото:

Изучаем требования

По данным рекрутинговых сайтов, к основным обязанностям сотрудников call-центров относится консультирование клиентов по наличию лекарств и помощь с оформлением бронирования заказов, а к требованиям — грамотная устная и письменная речь, умение формулировать, понятно доносить до клиента информацию.

В вакансиях для первостольников функция консультирования стандартно обозначена так: профессиональная консультация по лекарственным средствам и изделиям медицинского назначения. Среди требований можно увидеть коммуникабельность и грамотную речь, а также активность и доброжелательность.

Найти отличия

Заметной разницы между необходимыми коммуникативными навыками первостольника и сотрудника call-центра нет. Дело в нюансах.

«Конечная цель любой коммуникации — грамотная консультация и осуществление продажи, — отметил эксперт обучающей платформы для провизоров и фармацевтов IQ Provision (компании Solopharm) Игорь Гавриш. — У сотрудников первого стола есть большой арсенал невербальных инструментов, которые они могут использовать: мимика, жестикуляция, демонстрация препарата, даже приятный внешний вид и опрятный белый халат могут помочь выстроить коммуникацию с посетителем аптеки. Сотрудник call-центра работает только с помощью вербалики. Все «стандартные» приемы коммуникации (активное слушание, отработка возражений через присоединение, тактика трех «да» и т.п.) применимы и там, и там — важно лишь адаптировать их под свою работу».

«Чтобы осуществить продажу по телефону, требуется больше времени, так как покупатель не видит товар и принимает решение о покупке только на основании рассказа о нем и его ...

Полный текст доступен только подписчикам

Нет комментариев

Комментариев: 2

Полякова Наталья Николаевна
Консультация по телефону, есть и плюс и минус
Ревенко Виктория Владимировна
Да, на консультацию по телефону затрачивается смного времени
Вы не можете оставлять комментарии
Пожалуйста, авторизуйтесь
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.