Соедините с оператором. Нужны ли контакт-центры аптечных ритейлеров

Что внедряют аптечные сети

Анализ клиентского сервиса в аптечном ритейле по итогам исследования¹ от вендора корпоративного ПО и облачных сервисов Naumen выявил несколько трендов. Уровень проникновения голосовых помощников в аптечный бизнес пока невысок — их внедрили лишь 2 из 12 исследованных аптечных сетей. Одновременно отмечается активный рост внедрения чат-ботов в цифровых каналах (сайты, мобильные приложения), где их проникновение увеличилось на 34%. Их используют более половины аптек. 

«Самым массовым сценарием, по которому работают чат-боты в аптеках, являются вопросы по доставке и оплате, отмене или изменению состава заказа», — рассказал директор департамента контакт-центров и роботизированных систем Naumen Сергей Попов. Боты смогли решить 63% вопросов данной тематики. Также боты смогли ответить более чем на 50% вопросов по доставке и оплате заказов, условиям программ лояльности, адресам и графикам работы аптек.

В качестве примера приводят чат-бот «Виталина» сети «Ригла». Он помогает активировать карту лояльности, ищет адрес ближайшей аптеки, проверяет статус заказа, консультирует по наличию и ценам товаров в аптеках с учетом ближайшей станции метро, формы и дозировки лекарств. 

Однако, несмотря на функциональность бота и расширение каналов обслуживания аптечной сети, позиция «Риглы» в рейтинге качества цифрового сервиса снизилась. 

При этом компания делает акцент на собственные показатели эффективности. «По шкале SL (уровень обслуживания) свыше 80% звонков мы принимаем в первые 20 секунд, средняя оценка CSI (индекс удовлетворенности клиентов) составляет 4,9 из 5, уровень пропущенных звонков у нас не превышает 5%, в 95% обращений проблема клиента решается с первого звонка», — рассказал замгенерального директора по ИТ АС «Ригла» Вадим Горбунов.<...