Тактика терпения. Как остановить ссору с покупателем

Короткий и яростный

Для конфликта между первостольником и покупателем характерна стремительность. Он не проходит классические стадии развития. Конфликт в аптеке острый, короткий и яростный. Когда эмоции выплеснуты, он, как правило, прекращается. Обычно последствие одно — испорченное настроение, но в некоторых случаях покупатели пишут претензии в жалобной книге или направляют их в соответствующие инстанции. 

Чтобы не было больно и обидно, важно управлять конфликтом — видеть глубинные факторы, которые привели к нему, и уметь контролировать собственное состояние.

Конфликт состояний

Плохие дни случаются как у посетителей аптек, так и у первостольников. Причины могут быть разные: недомогания, ссора в семье или неприятности на работе, зонтик забыт дома, а на улице дождь. Внутреннее напряжение нарастает и нужна «разрядка». Часто самое простое — выплеснуть свои негативные эмоции в перепалке. 

Триггером может стать все что угодно — очередь, отсутствие сдачи, высокие цены и т.д. И вот уже покупатель начинает выказывать недовольство, грубить первостольнику и обвинять его во всех грехах.

Если покупатель «заряжен» на конфликт, ваша задача — правильно реагировать. Не включайтесь в конфликт, сохраняйте спокойствие и вежливость. Помните, что не люди  плохие — им плохо. Постарайтесь вернуть человека в конструктивное русло. Помните сами и напомните ему, что он пришел в аптеку за покупкой. Может помочь техника активного слушания. 

Если первостольник «заряжен» на конфликт, почувствуйте свое состояние: «Я спровоцировал конфликт или ответил на него, потому что мне плохо, меня все достало и мне нужно выпустить пар».

Следующий шаг: зам...