Выстроить курьера

Как происходит доставка лекарств

Правовые основы для дистанционной торговли безрецептурными лекарствами аптечными организациями были заложены Постановлением Правительства РФ № 697 от 16.05.2020. Спустя год в него были внесены изменения — с сентября прошлого года к онлайн-торговле лекарственными препаратами допустили маркетплейсы. 

Согласно п.19 постановления, аптечные организации отвечают за сохранность качества препаратов при доставке, контролируя в том числе использование необходимой упаковки, предотвращающей негативное воздействие окружающей среды на продукцию.

По идее законодателя при получении заказа потребитель должен удостовериться в целостности транспортной упаковки и отсутствии каких-либо повреждений упаковки препарата. Клиент также имеет право потребовать свидетельство соответствия температурному режиму, при котором хранился лекарственный препарат при доставке, условиям его хранения, указанным на его вторичной (потребительской) упаковке. После этого потребитель делает отметки в товарно-сопроводительной документации о том, что товар принят и претензий к его качеству он не имеет.

Схематично весь процесс с момента оформления заказа до его доставки показан на рисунке.

В этой схеме существует ряд рисков, к которым следует отнести: 

• потерю качества продукции в процессе доставки; 

• оборот фальсификата/контрафакта.  

Качество лекарства в процессе доставки

Аптечная организация несет ответственность перед потребителем за весь процесс доставки, в том числе, если это делается силами агрегаторов и/или курьерской службы. 

Это значит, что в аптечной организации должен существовать процесс выбора контрагентов, направленный на подтверждение наличия у поставщиков соответствующих услуг необходимых компетенций и оборудования для доставки лекарств. Очевидно, что уровень контроля должен быть тем больше, чем шире зона ответственности партнеров аптечной организации. Одно дело, если аптечная организация полностью берет на себя подготовку лекарственных препаратов к транспортировке, включая выбор транспортной тары, термоконтейнера, средств мониторинга температурного режима в процессе транспортировки и т.д. Совсем другая ситуация, если все эти этапы отдаются на откуп подрядчикам.

Аптечная организация несет ответственность перед потребителем за весь процесс доставки, в том числе, если это делается силами агрегаторов и/или курьерской службы. 

Учитывая специфику работы аптек, можно предположить, что второй вариант будет встречаться часто, если не чаще других. А это значит, что курьерские компании должны погрузиться в вопросы менеджмента качества, правила надлежащей дистрибьюторской практики в применимом к ним объеме. Чисто технически освоить эти дисциплины можно, но на практике даже те компании, которые работают на фармрынке достаточно долго, испытывают сложности с их внедрением, и в первую очередь из-за отсутствия развитой философии качества. Если ваш персонал имел дело с товарами повседневного спроса, а сегодня с лекарственными препаратами, то изменить подход и методы работы быстро вряд ли удастся. 

Отдельно стоит сказать про доставку курьерами. Технически этот процесс даже проще, чем доставка транспортным средством. Но при этом должны быть выполнены необходимые контрольные мероприятия, позволяющие удостовериться, что лекарства не подверглись каким-либо негативным факторам. Это и определенный документооборот, и обучение персонала, и еще много чего, о чем говорится в соответствующих разделах надлежащих практик, выполнение которых должны проверять аптечные организации.

Если персонал компании имел дело с товарами повседневного спроса, а сегодня перешел на лекарственные препараты, то изменить подход и методы работы быстро вряд ли удастся. 

Интересно, что согласно постановлению № 697 соблюдение температурного режима в процессе доставки требуется подтверждать только для термолабильных препаратов и в случае, если об этом попросит потребитель. А как быть с другими классами препаратов? Разве соблюдение режима транспортировки не должно фиксироваться и сохраняться на случай каких-либо запросов в будущем — к примеру, со стороны аптечной организации с целью удостовериться в правильности организации процесса доставки? Не говоря о том, что, независимо от режима хранения, в процессе доставки температурный режим должен быть именно таким, как этого требует информация на упаковке. Эксперимент, проведенный редакцией «ФВ» («ФВ» № 26 от 02.11.2021), показал, что данный подход не соблюдается. Не лишним будет напомнить, что покупатель имеет право отказаться от покупки препаратов, а значит, продукция будет возвращена в аптеку для последующей продажи, что удлиняет период оборота продукции под контролем курьерской службы (не важно — собственной или агрегатора), что делает контроль условий транспортировки еще более значимым.  

При организации транспортировки лекарств существует ряд рисков, к которым следует отнести потерю качества продукции в процессе доставки, а также оборот фальсификата/контрафакта.

Контрафакт и онлайн-торговля

Другим риском является оборот фальсификата и контрафакта. Как известно, внедрение системы МДЛП было продиктовано необходимостью борьбы с незаконным оборотом лекарственных препаратов. Согласно текущему описанию бизнес-процесса передачи данных в СМДЛП, указанному в паспорте процессов_v1.37, для дистанционной торговли возможно несколько сценариев. Их выбор определяется договоренностями между агрегатором и аптечной организацией.

• Агрегатор передает данные через использование функционала, предоставляемого оператором фискальных данных (ОФД).

• Аптечная организация передает сведения на основании данных, полученных от агрегатора, о факте продажи лекарственного препарата.

В любом из указанных вариантов именно агрегатор подтверждает факт продажи препарата, т.е. его получение потребителем. Таким образом, полноценная верификация факта продажи определенной упаковки возможна только в том случае, если именно потребитель подтверждает ее получение. Очевидно, потребитель должен быть хорошо подкован и осмотрителен, чтобы помимо подтверждения условий транспортировки сверять еще и SGTIN упаковки. Как минимум его об этом должен кто-то предупредить. Возможно, посредством мобильного приложения аптеки и/или при заказе доставки на сайте (аптеки или агрегатора). Личный опыт говорит о том, что такие инструкции отсутствуют.

Сейчас остаются вопросы: все ли сделано для того, чтобы нивелировать риски, привнесенные в процесс оборота лекарственных препаратов, и будут ли эти риски приняты во внимание в рамках пилотного проекта по дистанционной торговле рецептурными лекарственными препаратами, запуск которого ожидает рынок? 

Мнение рынка 

Опрошенные эксперты также отмечают возможные риски. Ведущий специалист по обеспечению качества НПК «Катрен» Денис Мамонов подчеркнул, что интернет-компании активно лоббируют снятие всяких регуляторных ограничений, и фармрынок тут не исключение. «Стоит также отметить тему консолидации товара маркетплейсами. К ней имеется целый ряд вопросов: сколько времени она займет, при каких температурных условиях будет находиться товар и в целом будут ли эти условия соответствовать лицензионным требованиям?» — рассуждает эксперт.

Говоря о рисках для аптечных организаций, директор СРО «Ассоциация независимых аптек» и глава Альянса фармацевтических ассоциаций Виктория Преснякова отмечает отсутствие ответственности у маркетплейсов и агрегаторов. По ее словам, классические игроки не против прихода новых компаний на рынок, но все участники должны соблюдать установленные требования. «При доставке ЛП курьерской службой ответственность за порчу товара тоже лежит на аптеке, при том, что она никак не может проконтролировать этот процесс, — сказала Преснякова и добавила касательно отсутствия ответственности для новых игроков. —  К сожалению, как показывает практика, без наличия реальной ответственности за результат работы философия качества не прививается». 

С вопросами к схеме доставки согласился ответственный за качество RTA Станислав Булыгин. По его мнению, сейчас доставка лекарств и ее контроль курьерами из аптек до получателей происходит по принципу «возят, как могут»:  «То, что от этой ситуации пока никто не пострадал — заслуга, с одной стороны, законодателей — не дают «зеленый» на доставку рецептурки, с другой — производителей, все же у большинства лекарств серьезный запас прочности по качеству». Он также подчеркнул, что вопросы адресованы в первую очередь к аптечным сетям, а не к маркетплейсам, поскольку последние не являются субъектами обращения ЛП. Булыгин убежден, что здесь важно понять, как именно аптеки выбирают и подтверждают соответствие партнерских курьерских компаний необходимым требованиям.

Директор по развитию бизнеса «Авеста Фармацевтика» Олег Купленский также призывает покупателей ответственно относиться к дистанционному заказу ЛП: «Важно убедиться, что при доставке были соблюдены все условия, обеспечивающие сохранность препаратов, и что вам доставили оригинальные препараты, подлинность которых можно проверить через приложение «Честный знак». 

Курьерская доставка позволит сделать реализацию рецептурных ЛП более прозрачной, считают в Почте России. Как сообщили «ФВ» в организации, контроль и безопасность такой доставки будут обеспечены, поскольку курьеры при необходимости смогут идентифицировать личность человека при вручении заказа. Например, сегодня болеющий человек, который не может дойти до аптеки, вынужден просить родственников купить ему лекарства по рецепту. В отличие от провизора, курьер сможет прийти на дом и проверить, что лекарства получает именно тот человек, на которого выписан рецепт. 

Что касается условий доставки и температурного режима, то почтовый оператор осведомлен о важности соблюдения требований, отметили в организации: «У курьеров Почты России для доставки термолабильных безрецептурных лекарств есть термоконтейнеры с хладоэлементами и логерами, которые фиксируют соблюдение условий хранения и необходимого температурного режима». В логистическом центре Почты «Внуково» также оборудован фармсклад, на котором есть зоны хранения с поддержанием температурных режимов от +2 до +25  ℃, холодильные и морозильные камеры, специальные системы вентиляции и кондиционирования, постоянная защита от насекомых и грызунов, пояснили в компании. 

«ВкусВилл», работающий с партнерскими аптечными сетями, также считает, что для безопасной доставки лекарств было сделано все необходимое. «Выбирая партнеров для проекта, «ВкусВилл» сразу же обозначил исключительно партнерские рамки взаимоотношений, поэтому обе стороны заинтересованы в том, чтобы предоставлять покупателям качественный сервис», — заявили «ФВ» в компании. Все заказы упаковываются лично фармацевтами, товары складываются в термопакет (либо же в термосумку с хладоэлементами), после чего курьер привозит заказ прямо до двери покупателя. Холодильная цепь соблюдается на всех этапах реализации, отмечают во «ВкусВилл». «В нашем ассортименте много продуктов, которые требуют низкотемпературное хранение, поэтому технически мы уже были готовы к онлайн-фарме», — рассуждают в компании. Организация считает, что при работе с профильными компаниями проблема фальсификата отпадает сразу же: «Наши партнеры — крупные аптечные сети, которые строго относятся к реализации лекарственных препаратов, отпуская каждый, предварительно сканируют и сверяют с базой данных, передают информацию в «Честный знак». Поэтому о фальсификате не может быть и речи». 

В сервисе «Достависта» доставка осуществляется по услуге выкупка: курьер-партнер сервиса выкупает нужный продукт в аптеке и доставляет до дома, пояснила директор по развитию компании Татьяна Борзых. В «Достависта» отмечают, что по сути это можно приравнять к визиту в аптеку. «Такое поручение равно визиту в аптеку самого пациента или же работе волонтера, который принесет лекарства пожилому человеку. Логично предположить, что лицензию на фармдеятельность (если бы она была применима к доставке) должны получить не только курьерские компании, но и все волонтерские объединения и организации, а также службы соцобеспечения, работники которых доставляют подопечным лекарственные средства из аптек», — рассуждает Борзых. Тем не менее сейчас, согласно официальным требованиям, для осуществления только перевозки лекарственных препаратов получение лицензии на осуществление фармдеятельности не требуется. Для обеспечения качества в компании разработаны собственные инструкции для курьеров и специальный входной тест «Доставка заказов из аптек». 

Купленский скептически относится к тому, как новые игроки формируют стоимость доставки. Он убежден, что те, кто сейчас предлагает бесплатную доставку лекарств, исходят далеко не из альтруистских побуждений: «Скорее всего, речь идет либо о проверке гипотезы, либо о спекулятивном способе получить известность и в дальнейшем перейти к экономически оправданным способам доставки».