Продажа: работаем с возражениями покупателей

Возражения — это такая же неотъемлемая часть продажи, как пробитый на кассе чек. И покупателя, который не высказал ни единого сомнения по поводу предлагаемого вами товара, надо заносить в Красную книгу, потому что даже у очень занятых и вечно спешащих клиентов находится минутка, чтобы задать пару вопросов. Как вести себя при работе с возражениями и что отвечать покупателю, мы разберем в этой статье.

Человеку свойственно сомневаться

Во времена тотального дефицита в Советском Союзе покупатель особо не привередничал, если удавалось “урвать” что-то в магазине. Тут уж было не до выбора. Но сегодня, когда у нас, как в Греции, есть все и даже немного больше, клиенты стали более разборчивыми и придирчиво подходят к вопросу выбора товаров и услуг. Тем более актуально это по отношению к лекарственным средствам. Ведь здесь дело касается здоровья.

Если одно и то же заболевание можно вылечить с помощью двух, а то и трех препаратов, посетитель аптеки, как правило, становится перед выбором: какое из лекарств предпочесть. Ему потребуется помощь первостольника, чтобы определиться. И почти наверняка процесс принятия решения будут сопровождать возражения.

Не бойтесь возражений. Если клиент высказывает свои сомнения, то он дает вам шанс повлиять на принимаемое им решение. Гораздо хуже, если покупатель молча уходит из аптеки вместе со своими сомнениями и без покупки.

Так что же обычно вызывает недоверие у посетителя?

Основные причины возражений:

• цена товара,
• механизм действия,
• обслуживание фармацевта,
• конкуренция,
• гарантии.

Важно правильно понять причину сомнений клиента. В этом помогут уточняющие вопросы:

• Вас что-то не устраивает в этом товаре?
• Что вызывает у вас сомнения?
• Что вы хотели этим сказать?
• Что мешает вам выбрать этот товар?
• А если честно, что вас останавливает?

Возможные варианты возражений:

1. Необоснованные возражения (отговорки) — из названия понятно, что нужны такие отговорки, чтобы вежливо отказаться от услуг фармацевта, предложившего свою помощь, и не продолжать с ним дальнейший диалог. Могут возникнуть как в начале бесе...