Выявление потребностей клиентов

Одни первостольники любят посетителей, которые приходят в аптеку с готовым списком покупок — достаточно просто принести нужные лекарства. Другие, наоборот, предпочитают «неопределившихся» клиентов — с ними гораздо выше вероятность дополнительных продаж и импульсных покупок. Однако и в том, и в другом случае есть один общий момент — правильно понять потребности посетителя аптеки.

Умение спрашивать

Выявление потребностей покупателя важно для первостольника, потому что это позволяет не только находить с клиентом общий язык, постепенно формировать его лояльность, но и значительно дополнять продажи, даже по уже имеющемуся четкому списку лекарств.

Интересно, что большинство сделок не совершается по причине неумения и нежелания фармацевтов узнать потребности клиентов. Этим страдают как начинающие, так и опытные работники первого стола: одни — от нехватки уверенности в себе, другие — от ее избытка. Новичкам мешает отсутствие умения спрашивать, а бывалым — отсутствие желания спрашивать.

Теперь давайте разберем, как нужно выяснять (и создавать!) потребности клиента.

Задача: выслушать и выявить доминирующие потребности клиента.

Действия первостольника:

• задавайте вопросы;

• уточняйте полученную информацию;

• пересказывайте полученную информацию, чтобы убедиться в том, что вы все правильно поняли.

По большому счету, ни один покупатель (даже с готовым списком лекарств) до конца не знает, что конкретно он хочет приобрести. Поэтому задача фармацевта — выслушать, что хочет клиент, а продать ему тот товар, который есть в наличии и по цене, выгодной для аптеки. Причем речь здесь идет совсем не об обмане клиента, как может показаться на первый взгляд. Первостольник может перевести внимание клиента на более дорогой товар, рассказав о его конкурентных преимуществах (выше качество, удобнее принимать, больше упаковка) по сравнению с более дешевым. Но выбор в любом случае, конечно, остается за клиентом.

Так как же стоит спрашивать? Целесообразно задавать вопросы по принципу «воронки»: от выяснения общих обстоятельств и отношения покупателя в целом к товару — к конкретизации и уточнению деталей для выявления интересов и условий их удовлетворения. Но не превращайте выяснение потребностей в допрос. Желательно задавать не более двух вопросов подряд с последующим обобщением услышанного.