Хотите «вау-эффект» — повышайте вовлеченность!

Сколько бы ни говорили о значимости маркетинговых инструментов в повышении доходности аптеки, но в конечном итоге кадры решают все. Именно от уровня квалификации, вовлеченности и мотивации сотрудников во многом зависит успешность бизнеса, считают эксперты, выступившие на форуме в рамках 24-й Международной специализированной выставки «Аптека-2017».

Основа формулы успеха любой аптеки — в удовлетворенности клиентов. Обслужить покупателя так, чтобы его ожидания были удовлетворены, можно, если сотрудники четко следуют разработанным в аптеке стандартам обслуживания. Однако, если вы хотите получить «вау-эффект», нужно, чтобы визит в аптеку превзошел все ожидания клиента, чтобы он запомнил первостольника и захотел вернуться сюда снова и снова. Что для этого надо сделать? Сотрудник должен быть вовлечен в процесс продаж — быть более внимательным, приветливым, заботливым по отношению к клиенту, чем того требуют инструкции.

Когда деньги не главное

По словам эксперта в области фарммаркетинга Олега Гончарова, на 80% успех аптеки зависит от сотрудников. Когда посетитель приходит и спрашивает: «А Маша сегодня работает?», — это показатель высшей степени доверия к аптеке. «Если это есть — аптека бессмертна», — сказал спикер. Даже высокие цены и отсутствие нужного ассортимента может не снизить лояльность такого клиента.

«Хотите вовлечь сотрудника — приложите для этого усилия, — советует Олег Гончаров. — Начните с диагностики коллектива: проводите опросы, выстраивайте такие условия, в которых людям хотелось бы работать».

Зачастую представления руководства о мотивационных стимулах не совпадают с тем, что на самом деле высоко мотивирует сотрудников. Олег Гончаров привел данные опросов собственников аптечных организаций. Оценивая ведущие мотиваторы заведующих аптеками, респонденты назвали в числе главных материальное вознаграждение, комфортные усло...