Искусство отказа

Светлана Захарова (С.З.): Для начала нужно осознать, что умение отказывать – это не врожденное качество, а важный поведенческий навык, которым необходимо овладеть. Чаще всего такие затруднения испытывают люди с низкой самооценкой – они подсознательно стремятся доказать окружающим свою необходимость и лояльность. Но как при наличии, так и при отсутствии проблем с самооценкой отказывать коллегам или начальству нужно правильно. Категорическое «нет» (прямой отказ) на работе лучше не использовать – он может показаться слишком грубым и даже агрессивным, поэтому к такому отказу следует прибегать только в самых крайних случаях: если нарушаются ваши права. Во всех остальных случаях лучше использовать более вежливые способы отклонить чье-то предложение.

А: Как лучше сформулировать отказ?

С.З.: Это зависит от того, кому именно вы хотите сказать «нет» – своему руководителю, коллеге или подчиненному. Самым деликатным способом отказа будет вдумчивое и неторопливое «нет»: не торопитесь с ответом, сделайте паузу и скажите что-то типа «я подумаю и отвечу вам позже». Во время этой паузы хорошо обдумайте свой ответ и подберите правильные слова, чтобы не обидеть собеседника.

А: Как подобрать эти правильные слова?

С.З.: Объясняя свой отказ, старайтесь говорить от первого лица, т.е. предложениями, которые начинаются со слов «я», «меня», «мне», «для меня», «мне это не нравится». Обязательно аргументируйте свой отказ: объясните причину, почему вы не можете или не хотите сделать то, о чем вас просят. Можно сказать, например, так: «Я не хотел бы этим сейчас заниматься, потому что у меня много другой работы». Кроме этого, будет полезно подумать о возможном компромиссе – в этом случае ваше «нет» не будет восприниматься как отказ: «Я не могу выполнять всю эту работу, но я могу сделать небольшую часть этой работы», «Я не смогу это сделать сегодня, но завтра у меня может быть немного свободного времени и я вам помогу».

А: Какие ошибки не следует допускать, если нужно сказать «нет»?

С.З.: Не следует начинать свой отказ со слов «извините» – извиняйтесь только тогда, когда это действительно необходимо сделать. Во всех остальных случаях начинайте свой отказ со слов «к сожалению, …», «боюсь, что …». Кроме этого старайтесь избегать долгих или многословных объяснений своего отказа – ограничьтесь одной короткой фразой типа «к сожалению, сегодня у меня на это нет времени», «боюсь, что я не смогу этого сделать».

А: Иногда собеседник настойчиво повторяет свою просьбу, отказываясь принимать отказ. Как быть в таких случаях?

С.З.: В таких случаях важно понимать, что собеседник пытается вами манипулировать и хочет заставить вас изменить свое решение. Не следует поддаваться на эту провокацию! Повторите свой отказ еще раз, а если понадобится – несколько раз. В психологии такая техника называется «заезженная пластинка»: в этом случае нужно не спорить с собеседником, а мягко, методично и монотонно настаивать на своем решении. При этом очень важно соблюдать следующие условия: интонации вашего голоса должны быть уверенными и спокойными, а поза и положение тела должны быть расслабленными и не выдавать беспокойства или волнения. Чтобы ваш отказ звучал более убедительно, не надо извиняться, говорить виноватым тоном или заискивать перед собеседником.

Если собеседник пытается сыграть на ваших эмоциях и начинает жаловаться на свои проблемы, стремясь вызвать у вас сочувствие и тем самым заставить вас делать то, что вам не хочется, то в таком случае можно использовать «отказ с пониманием»: «Да, я понимаю, что тебе сейчас трудно, но я на самом деле ничем не могу тебе помочь».

А: На работе бывает особенно трудно говорить «нет» руководителю: зачастую сотрудники боятся вызвать недо­вольство босса из опасений, что их лишат премии или уволят. Как отказывать руководителю?

С.З.: Сказать «нет» начальству действительно бывает непросто. Сотруднику не следует этого бояться, но отказывать руководителю нужно правильно. Самое главное – важно понимать, что говорить «нет» руководителю нужно своевременно. Если вы согласитесь на предложение, которое вас не устраивает, то «передумать» и изменить свое решение позже будет уже проблематично: в этом случае вы рискуете серьезно испортить ваши отношения с руководством.

Отказ руководителю нужно четко и внятно аргументировать, при этом в качестве аргументов нельзя использовать свои личные проблемы – весомыми доводами могут быть только ваши профессиональные и должностные обязанности. Напомните руководителю, что вы уже и так выполняете большой объем работы и дополнительная нагрузка может помешать выполнению ваших непосредственных рабочих задач. Предложите руководителю кандидатуры других сотрудников, которые смогут вместо вас сделать то, от чего вы вынуждены отказаться.

А: Светлана Юрьевна, что еще вы можете посоветовать Аптекарям, которые хотят научиться говорить «нет» на работе?

С.З.: Отказывая своим коллегам или начальству, будьте вежливы и уважайте своего собеседника. Не надо на него злиться за то, что он предложил. Ведь он так же волен вам что-то предложить, как и вы – отказаться. И не надо беспокоиться о том, что ваш отказ негативно отразится на взаимоотношениях с коллегами или снизит ваш авторитет в глазах руководства: на самом деле ваша убежденная и аргументированная позиция вызовет больше уважения, чем покорная безотказность.