Как фармкомпании закрывают задачи по контролю обмена данными и сколько стоит оператор обмена

Компания Utrace развивает сервис по передаче функций операторов обмена на аутсорс. Ариф Гаджиев, руководитель направления, обобщил опыт фармкомпаний. Он рассказал, как участники рынка закрывают свои потребности в таких специалистах и какие преимущества дает внештатный оператор обмена.

Умножение задач

Первые запросы, связанные с операторами обмена, пришли к нам еще в конце прошлого года. Компании увидели риски в обеспечении стабильности взаимодействия систем маркировки с другими системами, но не могли увеличить штат сотрудников. 

Изначально мы предполагали, что основная функция операторов обмена будет связана с контролем данных на стыке систем, как дополнение к техподдержке. Например, ошибка, возникающая в учетной или складской системе, приводила к передаче некорректных данных в МДЛП. При этом техническая поддержка системы прослеживаемости могла только констатировать факт приема ошибочных данных, но не разобраться в первопричине ошибки. 

По мере общения с клиентами появлялось все больше запросов на выполнение работ, связанных с маркировкой, но не касающихся обмена данными. Например, в нескольких компаниях не был закрыт вопрос с контролем стока кодов маркировки и выставлением счетов в ЦРПТ, а кому-то нужна была помощь в обновлении SOP-процедур, валидации и тестировании. 

Если обобщить все запросы, которые мы получали, их можно распределить на четыре группы.

Первая группа задач связана с обеспечением постоянного контроля обмена данными с МДЛП и регистратором эмиссии. Здесь компании видят наибольшие риски: например, если сведения об отгрузке переданы несвоевременно, некорректно или не переданы вовсе, можно не только нарушить цепочку передачи данных, но и получить административный штраф за каждое правонарушение (ст. 12.15 КоАП). При этом обеспечение постоянного контроля в операционном режиме требует больших ресурсов.

Привлечение операторов обмена позволяет снизить нагрузку на штатный персонал и обеспечить надлежащий контроль. Специалисту в этом случае предоставляют доступ к системам маркировки и отчетности, а далее он выполняет ряд инструкций, например, получив информацию об операции, проверяет ее корректность в МДЛП. В конце рабочего дня (или по завершении бизнес-операции, если ее объем значительный) оператор обмена делает сверку данных с МДЛП. При необходимости он должен уметь сформировать и загрузить сообщение вручную. Это требует определенных навыков и знаний, например, владение языком разметки XML – обязательное условие для такого специалиста.

Вторая группа задач – это выявление нарушений информационного обмена между системами, поиск и устранение их причин. В идеале на оператора обмена должны стекаться все сообщения об ошибках, связанных с передачей данных по маркированной продукции. Здесь от оператора обмена требуются уже аналитические навыки, чтобы не только «ловить» ошибки, но и уметь провести детальный RCA-анализ, а также правильно поставить задачу в поддержку системы, которая дала сбой. Эта группа задач обеспечивает целостность информационного обмена, часто для их выполнения требуется хороший уровень английского языка.

Третья группа задач – это бизнес-поддержка и администрирование текущих систем. При этом оператор обмена может заниматься не только добавлением новых пользователей, загрузкой мастер-данных и управлением ролями. Часто компании добавляют к их обязанностям помощь в установке и тестировании новых релизов, проверку работоспособности действующих интерфейсов, обновление технической документации, настройку таблиц соответствия данных между системами, а также администрирование мастер-данных, связанных с маркировкой, во всех системах.

Четвертая группа задач связана с обеспечением непрерывности производственного процесса, и она очень актуальна для производителей или компаний, имеющих свои складские мощности, а значит, и большой штат линейных сотрудников, непосредственно работающих с системой.

Здесь можно выделить две основные категории задач: 

• обеспечение непрерывной работы систем маркировки и передачи данных, включая прием обращений пользователей, решение простых запросов и заведение инцидентов;
• обучение людей и поддержание в актуальном состоянии пользовательской документации. 

Задачи из первой категории выполняют те же операторы обмена, постоянно находящиеся на площадке и понимающие, как работает система на уровне операций в целом. Они же выполняют ежедневные сверки по своим площадкам и анализ ошибок. В непрерывных производствах такая команда может насчитывать более пяти человек (по одному в смену плюс один координатор).

Задачи из второй категории чаще делегируются службам поддержки, отвечающим за управление знаниями, хотя есть и исключения.

Рабочие руки

Чтобы понять, сколько операторов обмена потребуется компании в целом, важно определить, какие задачи будут выполняться бизнес-функциями, а какие службой поддержки. Обычно задачи по обеспечению контроля обмена данными с МДЛП полностью делегируются операторам обмена.

Например, в одной компании со сложной структурой и большим объемом операций на каждом месте осуществления деятельности работает один оператор обмена, и еще один оператор обмена контролирует целостность информационного обмена, производит разбор и маршрутизацию инцидентов. В этих случаях специалисты подчиняются бизнес-администратору и IT-администратору и становятся их «рабочими руками».

В идеале в компании любого размера компетентный оператор обмена должен не только выполнять рутинную работу, но и фильтровать задачи, которые можно решить самостоятельно, уметь анализировать и принимать решения, работать автономно. Это требует гораздо более серьезных компетенций, зато позволяет уменьшить нагрузку на IT-службы, а также снизить затраты на инцидентную поддержку систем. 

Количество требуемых специалистов также сильно зависит от зрелости процессов по маркировке, наличия в компании функциональных сервисов (например, сервис-деска, внутреннего IT-отдела) и ролей (например, специалиста по мастер-данным), а также уровня автоматизации самой Track&Trace системы. Например, модуль автоматического подписания сообщений УКЭП и отправки в ИС МДПЛ значительно снижает операционную загрузку операторов, а возможность системы отслеживать результаты публикации по квитанциям МДЛП, сохранять историю событий и создавать сообщения на основании этих событий упрощает ручные корректировки.

Экономика решения

Чтобы было понятно, почему многие компании не планируют брать операторов обмена в штат, приведу немного статистики: 9 из 10 компаний, обративших к нам, не могут взять в штат новых людей, особенно непрофильных специалистов, которым сложно обеспечить развитие и карьеру. Больше половины заявляют о большой неопределенности в том, сколько людей в итоге потребуется на поддержку систем и обмен данными, поэтому внештатные сотрудники для них – единственный выход. 

Для каждой компании мы делаем отдельный расчет и помогаем обосновать финансовую модель. В больших международных компаниях сделать обоснование легче: затраты на найм через агентство, корпоративные льготы, социальный пакет, обучение и управление сотрудником, налоги, взносы составляют дополнительно от 1,8 до 2,5 полного оклада штатного специалиста. Это сопоставимо со стоимостью нашего сервиса, но не позволяет обеспечить тот уровень гибкости и компетенции, которые могут дать наши операторы обмена.

Кроме того, в этом году компании сталкиваются с новыми вызовами. Например, пандемия коронавируса поменяла привычный формат поиска, найма и обучения сотрудников, потребовала от кандидатов новых навыков и компетенций. Падение мирового спроса на ряд препаратов и снижение курса рубля повышают уровень неопределенности, что еще больше отражается на нежелании компаний увеличивать собственный штат.

Верная дорога

Когда начинать привлекать операторов обмена? Многие компании начали работать с нашими специалистами еще на этапе пользовательского тестирования (во время проекта). И это оказалось верным решением: база знаний наполнилась решением типовых инцидентов, а операторы Utrace помогли не только с тестами, но и с процессом перехода из проекта в регулярный бизнес: знакомились с пользователями и службой поддержки, разбирались с процедурами по эскалации, помогали создавать инструкции, впоследствии обучали других операторов обмена. Такой подход был оправдан и принес свои дивиденды после запуска систем в продуктивные среды. В противном случае потребовалось бы более серьезное погружение людей в специфику бизнес-процессов, работы локальных систем и служб: на эти задачи мы рекомендуем отводить не меньше месяца.

Взгляд в будущее

В Utrace мы специализируемся на системах прослеживаемости и маркировки, это позволяет нашему сервису быть максимально конкурентоспособным: за плечами более 16 проектов внедрения, собственная разработанная система прослеживаемости и своя служба поддержки. Это огромное техническое преимущество и хорошее подспорье в решении сложных задач. Ведь база инцидентов, которая является частью базы знаний, общая.

Не менее важна и мотивация наших операторов обмена: нам легче обеспечить ротацию людей, дать им тот вектор развития, который они хотят, ведь для нас это профильная деятельность. В результате мы приходим к ситуации с позиции Win-Win. У клиента появляется мотивированный персонал, и он эффективнее решает свои задачи, сотрудник доволен и видит перспективы, а мы развиваем свой сервис, предлагая для клиентов новые возможности.

Источник: Utrace