А поговорить?

25.11.2014
00:00
Профессионализм фармацевта — вот что дает возможность конкретной аптеке в полной мере соблюдать высокие стандарты обслуживания. Фармацевт должен распознать тип покупателя и найти к нему подход. Существуют определенные правила беседы первостольника с клиентом. Но что делать, если покупатель перехватил инициативу и пустился в пространные рассказы о личном?

Затянувшаяся беседа

Соблюдая правила культуры общения с покупателями, фармацевт должен быть спокоен, вежлив и доброжелателен. Довольно часто посетители аптеки, осознанно или нет, отвлекаются на совершенно посторонние темы, пользуясь обязанностью сотрудника аптеки корректно общаться с ними и вынуждая его тратить рабочее время. Посочувствовать рассказам старушки о маленькой пенсии, обсудить с женщиной жуткие подробности ее насморка, полчаса помогать мужчине с выбором витаминов. Эти посетители, конечно, будут очень довольны обслуживанием, но у других потенциальных покупателей это может вызвать раздражение. Уделяя слишком много времени одному покупателю, фармацевт рискует потерять другого. За такой болтливой старушкой может скопиться очередь, в которой от бесцельной траты времени будет нарастать нервозность. Кто-то может покинуть очередь или, увидев ее, даже не пересечь порог аптеки, а вместо этого направиться в аптеку по-соседству.

Предел вежливости

Как избежать вовлечения в пустой разговор? Как правило, из любой сложной ситуации есть выход, но мудрее окажется тот, кто не попадет в нее. Очень важно правильно выбрать терминологию и говорить на языке, понятном для покупателя. Профессиональные и сложные термины, некорректное поведение сотрудника аптеки могут спровоцировать дополнительные вопросы, замешательство клиента и, как следствие, трату рабочего времени фармацевта на неоправданный разговор. При общении с пожилым человеком рекомендуется сосредоточиться конкретно на данном собеседнике, не отвлекаясь на очередь или телефонные звонки. Пожилые люди легко отвлекаются: они теряют нить разговора, часто забывают, о чем шла речь, и иногда начинают разговор сначала. Нужно поддерживать разговор так, чтобы у покупателя была возможность объяснить, что ему нужно, совершить покупку и остаться довольным обслуживанием, не больше. Но если покупатель в процессе консультации начинает дискутировать о том, что он прочитал в газете о пользе подорожника, как его нужно заваривать, фармацевт должен мягко, но настойчиво вернуть беседу в нужное русло и продолжить обсуждение покупки. 

Как завершить затянувшуюся беседу, не обидев покупателя

В случае, когда слишком общительный посетитель ушел от основной темы, следует прибегнуть к специальным техникам завершения разговора.

Можно воспользоваться следующими фразами (в зависимости от ситуации):

  • Перед тем, как мы закончим, скажите, пожалуйста… (задайте вопрос по теме беседы, послушайте ответ, попрощайтесь).
  • Боюсь показаться невежливым, но давайте вернемся к оформлению покупки.
  • Это очень интересно, но все же какой препарат вы планируете приобрести?
  • С вами очень приятно общаться, но мне необходимо вернуться к работе.
  • Простите, что вас прерываю, но…
  • Очень приятно с вами беседовать, но…
  • Я вас очень понимаю (очень сочувствую), спасибо за покупку, всего доброго!

Произносите эти фразы спокойно, доброжелательно, уверенно и без извинительных интонаций.

Если беседа все-таки не заканчивается, можно применить язык тела, жесты, мимику:

  • Постепенно уменьшайте невербальные поддерживающие сигналы (кивание, поддакивание, открытое проявление интереса).
  • Посмотрите в сторону и задержите свой взгляд на чем-то, не имеющем отношения к разговору (на витрине, на окне).
  • Плавно отклонитесь от собеседника (увеличьте дистанцию между вами).
  • Спокойно скрестите руки на груди.
  • Когда ваш собеседник будет набирать воздух для очередного потока информации, сделайте вдох вместе с ним. На выдохе легко хлопните себя по коленям или по столу так, будто вы опираетесь, чтобы подниматься. Одновременно с этим жестом примените одну из упомянутых выше фраз.

Отдельно отметим конфликтную ситуацию. Например, посетитель на протяжении нескольких минут возмущается, что ему не уделили должного внимания, громко высказывает мнение о том, что «раньше в аптеках обслуживание было куда лучше и цены намного ниже». В этом случае можно применить метод психологической защиты. Отгородитесь от действия речи посетителя. Начните подробно рассматривать его лицо и внешность. Как правило, под молчаливым внимательным взглядом разгоряченный собеседник довольно быстро остывает и становится не столь самонадеянным и дерзким. Важно помнить, что фармацевт должен управлять разговором, чтобы результатом общения стала покупка. При этом, общаясь с покупателями, следует показать не только уровень своей профессиональной компетентности и лояльность к посетителю, но и то, что вы умеете ценить свое рабочее время и рационально его использовать.

Нет комментариев

Комментариев: 0

Вы не можете оставлять комментарии
Пожалуйста, авторизуйтесь
Продолжая использовать наш сайт, вы даете согласие на обработку файлов cookie, которые обеспечивают правильную работу сайта.