Аптечные уроки: кого мы учим и зачем?

 Анастасия Будкина, руководитель центра обучения Pharma-School.ru

Зачем это нужно?

Для ведения успешного бизнеса необходимы квалифицированные кадры, а вопрос обучения этих кадров является одним из ключевых вопросов для менеджемента любого уровня. В любой организации, независимо от ее размера и сферы деятельности, пришедший на работу человек должен получить знания о специфике продукции, стандартах работы, принятых в конкретной компании, правилах общения с клиентами, понять особенности взаимодействия внутри коллектива, усвоить порядок оформления документов и требования к ним и т.д. На этом обучение не заканчивается, ведь даже опытный сотрудник должен как минимум пополнять свой багаж и обновлять знания, рынок сегодня развивается стремительными темпами, а информация обновляется стремительно.

Стоит отметить, что аптечные сети чаще, чем одиночные аптеки, задумываются об обучении своего персонала, хотя вопрос обучения не зависит от размера предприятия. Для успешной работы специалисты рекомендуют обучать весь персонал: первостольников, провизоров, заведующих, менеджеров по ассортименту и других работников фармацевтической сферы. Помимо вопроса «как обучить», перед руководителями стоит еще одна важнейшая задача — выяснить эффективность обучения. То есть желательно понять, получит ли аптечная сеть желаемый эффект, затратив определенные финансовые средства, и будет ли достигнута конечная цель проведенных мероприятий. Важно также предусмотреть, какие проблемы могут возникать в процессе и как их преодолеть. Все это необходимо для того, чтобы получить ожидаемый результат без потери эффективности.

Кого и как учить?

В самом обширном понимании процесса обучения персонала, независимо от сферы деятельности компании, можно выделить два типа сложностей:

1. Выбор своих кадров, требующих обучения.
2. Выбор эффективных и приемлемых способов обучения.

Важно точно определить целевую группу и предоставить этим людям необходимые знания удобным способом, чтобы в итоге эти знания работали на компанию. Представьте себе, что вы заходите в большую красивую аптеку с удобной парковкой, огромной вывеской. Попадаете сразу в светлый зал с продуманным освещением и абсолютно верной с маркетинговой точки зрения расстановкой витрин и стеллажей и встречаете на кассе первостольника, который с абсолютно неискренней улыбкой приветствует вас. Вы приобретаете лекарственные средства и слышите дежурные слова, произнесенные без эмоций: «Спасибо, что выбрали нашу аптеку». С каким ощущением вы уйдете? Правильный ответ — с ощущением заботы и желанием вернуться сюда еще раз, выразив свою лояльность, но в описанной ситуации предполагается совершенно другой ответ. И вам как клиенту данной аптеки абсолютно все равно, сколько денег организация потратила на обучение своих сотрудников и на трансляцию корпоративных ценностей. Вывод прост: у вас нет желания зайти сюда еще раз.

Аптека — это особая организация в системе здравоохранения, ее персонал представляет собой кадры, имеющие высокий уровень специальных знаний. Между тем успех любой компании, в том числе и аптеки, напрямую зависит от эффективности работы его сотрудников. Большая доля ответственности лежит на руководителе, который должен видеть перс­пективы каждого сотрудника и понимать, каким образом он может выстроить грамотную систему мотивации. Сотрудник должен быть обучаемым и готовым обучаться. Эти две составляющие играют основополагающую роль как в карьерном росте, так и в процветании аптечного учреждения. Но человек не робот, к каждому нужен индивидуальный подход: кто-то достигает высот в командной игре и с коллективом, кто-то привык осваивать новые знания самостоятельно и в выходные дни.

Для каждого типа личности желательно выстраивать свою систему обучения. Первый вариант — это вебинары, коллегиальные обсуждения посредством скайпа, как итог — тестирование с выставлением баллов. Построение обучения для второго типа сотрудников — это индивидуальные уроки, практические задания и возможность общения тет-а-тет с преподавателем. В обоих случаях построения системы обучения сотрудник аптеки должен четко понимать, что именно он получит после прохождения данного курса и чего ждет от него компания, в которой он работает.

Например, первостольник, после того как прослушает курс «Респираторные заболевания и лекарственные средства от них», должен четко понимать, что он может предложить из широкого ассортимента лекарственных средств клиенту, который просит дать что-то от насморка или от кашля. Причем дать ответ необходимо в считаные секунды, как по щелчку. Обучившийся сотрудник в итоге получает рост квалификации и компетентности, удовлетворение от своей работы и бонус от продаж, а аптека — увеличение продаж и количества лояльных клиентов.

Обучение должно восприниматься работниками, как своего рода поощрение, знак доверия и возможность проявить свой потенциал. Поэтому руководству нужно формировать четкую мотивацию и стимулы к обучению в коллективе. Конечная цель обучения имеет гармоничную структуру, где каждый доволен своей частью проделанной работы: сотрудник — реализацией полученных знаний на практике, компания — эффективным результатом обучения.

Возможности и инструменты

Исходя из возможных сложностей и конкретных задач обучения, нужно выбирать средства и способы. Одним из факторов успеха в бизнесе является способность всегда быть на гребне волны. Если вы современный руководитель, который мыслит широко и задался целью обучить своих сотрудников, то нужно выбрать верный способ обучения, максимально эффективный и доступный, и грамотно построить систему обучения. Проходят времена, когда аудиторию собирали в тесном зале и лектор с указкой в руке чертил диаграммы, показывая увеличение продаж в определенном сегменте. В наши дни интернет способен быть таким же учителем, что немаловажно, в условиях тотальной нехватки времени. Руководителю необходимо выбрать путь обучения в интерактивном пространстве:

• индивидуальные уроки;
• групповые занятия;
• способ контроля (на практике — эффективность работы фармацевта за первым столом, на бумаге — оценка полученных знаний путем тестирования).

При этом обучение персонала не должно отодвигать на второй план личный контакт руководителя со своим подчиненным. Ведь такое наставничество позволяет сотруднику черпать те знания, которые он не сможет получить от корпоративного обучения. Именно при таком отношении процесс получения знаний будет целостным.

Если говорить конкретнее об интерактивном обучении, как о трудоемком и затратном процессе, то у каждой трудности есть способ преодоления.

Сложность № 1 — поиск бизнес-тренера.

Решение: обучение онлайн не имеет географических барьеров, не нужно перемещаться в другой город. Здесь основная задача — сделать выборку пяти специализированных тренеров и выбрать лучшего из лучших.

Сложность № 2 — поиск средств на обучение сотрудников.

Решение: исключая затраты на переезды и бизнес-ланчи, обучение по интернету — это один из самых оптимальных по затратам способов обучения.

Сложность № 3 — личный контакт преподавателя и ученика.

Решение: при использовании веб-камеры ничто не помешает живому общению, более того, можно выбрать удобное время для обучения, чтобы данный процесс не шел в ущерб рабочему.

Сложность № 4 — обучение корпоративным ценностям компании.

Решение: корпоративный дух компании — это мощный инструмент в системе мотивации сотрудников. В этом могут помочь групповые вебинары и скайп-совещания, которые делают процесс обучения удобным, малозатратным и современным.

Обучение сотрудника в аптеке — это лишь одна составляющая его профессионального становления. Но если это обучение принесет компании гораздо больше плюсов, чем затрат, а цели будут достигнуты, возможно, это станет новым толчком в развитии бизнеса.