Аптека выходного дня

Всем примерно понятно, как складывается рабочий день аптеки в будничные дни. Корреспондент “ФВ” задался целью узнать, чем отличается выходной день от обычного, и провел воскресенье в аптеке № 274, что входит в состав МП “Новосибирская аптечная сеть”.

В восемь утра двери новосибирской муниципальной аптеки № 274 открылись для посетителей. Не прошло и пяти минут, как зашли сразу несколько человек. Обычно, как говорят сотрудники аптеки, в воскресенье бывает поменьше народу в аптеке, чем в субботу и в будни. Тем более сейчас, когда начался дачный сезон, в разгаре посевная: в выходные люди стремятся выбраться на природу за город, на садовые участки. Но в это воскресенье выдалась холодная, ненастная погода, немногие отважились отправиться на загороднюю прогулку и остались дома. Кому-то из них понадобилась помощь аптеки.

Забегая вперед, скажу, что в это воскресенье аптека обслужила более 250 человек. Люди, молодые и пожилые, с детьми и без, шли в аптеку непрерывным потоком. Возможно, этому способствует выгодное расположение аптеки, которая находится на ул. Челюскинцев — одной из крупных городских магистралей Новосибирска. Это проходное бойкое место: недалеко железнодорожный вокзал, по обеим сторонам улицы — каскад магазинов, фитоцентр, рядом удобная парковка.

Есть и другое объяснение: аптека № 274 — первая среди муниципальных, кардинально изменившая свой имидж. Пройдя через глобальную трансформацию и реконструкцию, аптека изменила формат продаж и специализацию. Когда-то она была производственной, но часть ее внутренних помещений была сокращена и по решению мэрии передана в пользование другому арендатору. Об аптечном производстве говорит сегодня лишь лепнина на стенах: ступки, реторты и колбы. В 2000 г. производство экстемпоральных препаратов и впоследствии отпуск по льготным рецептам были переведены в соседнюю аптеку. После реконструкции изменился интерьер, появилась новая мебель: на смену стеклянным витринам с маленькими окошками пришли стеллажи и открытые прилавки, где размещаются безрецептурные препараты и парафармацевтика. Вот уже полгода аптека № 274 работает в статусе первого муниципального фарммаркета.

Мне хотелось посмотреть работу аптеки и ее сотрудников в действии, поэтому я инкогнито стала рассматривать товары на стеллажах. Через некоторое время ко мне подошла провизор и предложила свою помощь. На ее бейдже было написано: “Юлия Курлаева”. Я попросила Юлию сравнить степень эффективности средств двух косметических линий класса “люкс”. Молодой провизор уверенно рассказала об особенностях каждой линии, убедив меня в своей компетентности. Получив консультацию, я представилась и попросила Юлию познакомить меня с заведующей, которая была в аптеке, несмотря на выходной день.

Заведующая Ольга Якимчук повела меня по торговому залу, показывая, как представлены различные группы товаров. По ее словам, поначалу новый формат продаж вызывал удивление посетителей. Люди, заходя в аптеку, останавливались на пороге, недоуменно оглядывались, не веря своим глазам — более 20 лет аптека работала в традиционном формате, когда все препараты находились за закрытыми витринами. Но покупатели быстро оценили преимущества открытой выкладки.

Правда, такая форма торговли имеет свои минусы, доступность товаров — слишком лакомый кусок для недобросовестных посетителей. Случаи кражи просто удалось предупредить с помощью системы видеонаблюдения и работы представителя охраны, но попытки такие были. Вот и сегодня усиленный интерес к прилавку с диетическими продуктами проявили двое молодых людей подозрительного вида. Но стоило сотруднику службы охраны Алексею Захарову приблизиться к ним, как они быстро ретировались из аптеки.

Следуя за Ольгой Якимчук, я вижу, что прилавки с парафармацевтическими, гигиеническими товарами, установлены в центре торгового зала в виде подковы, прямо напротив входа. Заметно, что система навигации потоков посетителей была рассчитана на увеличение потенциальной заинтересованности к товарам, выложенным на этом “островке”. В целом расчеты оказались верны, но не на все 100%.

К примеру, сразу от входа покупателям предлагается повернуть налево и, прежде чем подойти к кассе, обойти против часовой стрелки весь торговый зал. К этому призывают цветные стрелки, нарисованные на полу. Многие так и делают, но не всегда. В течение дня я наблюдала не раз, как клиенты, только войдя в аптеку, шли прямиком к прилавку, за которым стоит провизор.

Ольга Якимчук объясняет такой поведенческий штамп тем, что людей привлекает возможность общения с работником аптеки, поэтому они идут по направлению к людям в белых халатах.

В любом случае управление потоками посетителей требует корректировки, считает Ольга Якимчук, с этой целью осенью будет обустроено третье рабочее место для первостольника, поскольку ожидается, что поток посетителей к этому времени увеличится. А сейчас ежедневно сотрудники аптеки обслуживают 300—400 человек. По чекам сотрудники аптеки отслеживают среднюю стоимость покупки — по сравнению с прошлым годом она выросла в 2,5 раза и составила около 200—300 руб. В среднем месячный товарооборот аптеки увеличился в сравнении с прошлым годом более чем в два раза и достиг более 2 млн руб.

Порой покупателям требуется целый список лекарств

Кстати, число покупателей, как случайных, так и постоянных, действительно растет. На моих глазах несколько посетителей, совершивших крупные покупки, получили дисконтные карты с 5%-ной скидкой. На вопрос, много ли у аптеки постоянных клиентов, Ольга Якимчук ответила, что за полгода работы после реконструкции аптеки постоянным покупателям было выдано более тысячи карточек, дающих право на 5%-ную скидку. Но это лишь часть программы по формированию системы лояльности клиентов. В муниципальных аптеках действует 3%-ная скидка на все виды товаров для пенсионеров. Кроме того, действует социальная карта для малоимущих граждан, дающая 7%-ную скидку на определенный перечень медикаментов, утвержденных мэрией Новосибирска.

Я знакомлюсь с пожилым мужчиной, который подошел к рабочему месту Светланы Сваровской для приобретения рецептурного препарата. “Пенсионер Анатолий Марсавин, — представился посетитель. Мне нравится, что здесь я получаю скидку как пенсионер. Сейчас аптека изменилась, выглядит по-другому. И эти изменения к лучшему: все препараты на виду. И цены вполне сходные. Многих сотрудников аптеки знают в лицо, все вежливые, приятные в общении, доброжелательные”.

Правда, многие покупатели теряются в таком разнообразии товаров, и тогда на помощь приходит консультант. Я спросила Юлию Курлаеву, в чем особенности и трудности ее работы.

“Самое главное, нужно уметь настроиться на пациента, понять его психологическое состояние. Тогда и консультация принесет больше пользы. Конечно, мы должны помочь покупателю в выборе, сориентировать его, но при этом не допустить давления и навязчивости. В любом случае выбор пациента должен быть свободным, но в пользе работы консультанта мы не сомневаемся. Это большой плюс”, — ответила она.

Станислав Красовский: "Я зашёл купить станок для бритья, а, по рекомендации провизора, приобрёл дорогущее средство для ухода зха волосами"

Я заинтересовалась, оказывают ли влияние работа консультантов и открытый доступ к препаратам на структуру продаж. Ольга Якимчук отметила, что люди стали больше интересоваться препаратами для поддержания здоровья, профилактическими средствами, но по-прежнему в структуре продаж лидируют медикаменты. Как заметила заведующая аптекой, в целом насчитывается более 7 тыс. наименований товаров. Правда, в выходные дни структуру спроса трудно предугадать, поскольку приходится иметь дело с разными категориями пациентов.

“Мы стараемся иметь в наличии разнообразный ассортимент, чтобы в аптеке было всего понемногу, — говорит Ольга Якимчук. — Вполне оправдан очень большой выбор косметических линий разных ценовых категорий. Есть минеральные воды, детское питание, перевязочные средства. В отделе очковой оптики предлагаются готовые очки — как с коррекционными, так и солнцезащитными линзами. Товаров так много, что уже не хватает места для выкладки”.

И все же, как я заметила, посетители предпочитают обращаться с вопросами непосредственно к работнику аптеки. Пожилая женщина, только войдя в аптеку и увидев фармацевта Светлану Сваровскую, воскликнула: “Иду к своей!”

Светлана Сваровская поясняет: “Это наша постоянная покупательница Капитолина Заикина. Сначала она приходила за лекарствами для мужа, а сейчас сама стала хворать. Мы уже знаем не просто многих наших постоянных покупателей, но и членов их семьи”. Светлана переключает свое внимание на посетительницу, тем временем Ольга Якимчук говорит: “Мои коллеги, а это девять фармацевтов и провизоров, стараются каждому человеку уделить внимание, чтобы никто не ушел неудовлетворенным и тем более обиженным. Главное, чтобы каждому захотелось сюда прийти еще раз”.

Весь день поток посетителей не прекращался, пик покупок пришелся на послеобеденное время, и только перед закрытием стали заходить единичные покупатели. В десять часов вечера аптека закрыла свои двери, но только для того, чтобы завтра открыть их вновь для всех горожан.