Чтобы из искры не вспыхнуло пламя

Плохой хороший конфликт

Причины конфликта в аптеке обычно стандартны и могут начинаться с обычных фраз.

Со стороны фармацевта:

• «Мы не можем отпустить это лекарство без рецепта».

• «Простите, у нас нет сдачи».

• «Этот препарат уже месяц как отсутствует, и неизвестно, появится ли он вообще».

• «Говорите быстрее, у меня еще пять человек в очереди, а я уже закрываюсь».

Со стороны посетителя:

•  «Раньше это лекарство стоило дешевле!» (вариант: «Почему так дорого?»).

• «Я не понимаю значение слов «интерфероны», «антигистамины», и вообще, это аптека или медицинская конференция?»

• «Эти таблетки не помогают, я хочу их вернуть».

• «Кто-нибудь подойдет на кассу или у вас теперь самообслуживание?»

Типичные типы

Опытный фармацевт заприметит проблемного клиента еще с порога. Конфликтные посетители бывают нескольких типов, но обычно их выдает либо чрезмерно вызывающий вид, либо активная невербальная демонстрация недовольства. Среди посетителей аптеки бывает много пожилых людей со своими хроническими заболеваниями, жизненными проблемами и особенностями характера, и некоторые из них не утруждают себя тем, чтобы поддерживать цивилизованное общение. Кроме того, первостольник может стать мишенью и жертвой манипуляторов, энергетических вампиров и просто тех, кто позволяет себе сливать на окружающих свой негатив.

Распространенная категория конфликтующих посетителей — это так называемые воины или «спорщики». Они считают, что они самые умные, и настроены доказать это всем окружающим, ведут себя вызывающе и провоцируют конфликт. Их цель — победить в споре любой ценой, поэтому дать им почувствовать себя победителями, не ввязываться в словесную борьбу — это на самом деле победа фармацевта. Агрессию посетителя подобного типа помогут нейтрализовать фразы типа «Я вижу, вы разбираетесь в теме», «Вижу, что вы неплохо осведомлены в этом вопросе». Такие «поглаживания», выданные фармацевтом на добровольной основе, помогают избежать или сгладить намечающийся конфликт.

«Непонятливый» посетитель: можно 10 раз повторить посетителю, что запрашиваемого препарата нет в наличии, но он не поверит до тех пор, пока не выяснит, «почему?», «а давно?», «а когда будет?», «а у вас вообще что-нибудь бывает?». При общении с посетителем подобного типа главное — не терять самообладания и профессиональной отстраненности, не давать себя зацепить эмоционально, на вопросы отвечать предельно вежливо, корректно, доброжелательно и по существу. Ни в коем случае не показывать свое раздражение и не вестись на попытки посетителя вывести вас из себя.

«Тихий омут»: такой посетитель может спокойно отстоять очередь, вежливо просунуть в аптечное окошко рецепт, а потом долго и изощренно скандалить по поводу отсутствия нужного лекарства в частности и о вселенской несправедливости в общем. Стратегия поведения в данном случае схожая: доброжелательность, вежливость, терпение. Можно сделать ставку на сочувствие, ведь «тихий омут» — это обычно довольно эмоциональный и обидчивый тип, который долго копит эмоции, а потом взрывается. Проявление эмпатии и поддержка усмирят его агрессию: «Я понимаю, что вы переживаете», «Мне очень жаль, что ...», «Давайте подумаем, как можно вам помочь».

Правила поведения

Если спор заходит слишком далеко, распространяется не только на предмет разногласия, но и затрагивает общемировые проблемы, если суть его уже потеряна и погрязла в бессмысленном потоке словоизлияний, бывает полезно охладить пыл вопросами: «Что мы сейчас обсуждаем?», «Что мы пытаемся выяснить?», «К чему хотим прийти?». Вообще, если в течение всего конфликта красными флажками держать в голове эти вопросы, такая установка помогает сохранить здравый смысл и самообладание.

Первое правило: выслушать. Активное слушание позволяет донести свою позицию и понять претензии посетителя, а также продемонстрировать свою заинтересованность в решении конфликта и уважение к точке зрения собеседника. Принципы активного слушания и открытого общения можно эффективно использовать для погашения конфликта: уточняющие вопросы, повторение сказанного оппонентом, подведение итога, резюмирование, демонстрация эмпатии и готовности помочь, проговаривание проблемы и чувств (как своих, так и собеседника). Примеры фраз для активного слушания:

• «Насколько я поняла, вас не устраивает цена препарата».

• «Вы хотели сказать, что…?»

• «Я правильно поняла, вы считаете, что это лекарство неэффективное?»

• «Не могли бы вы пояснить, что именно вас так беспокоит?»

• «Как мы могли бы помочь вам решить вашу проблему?»

• «Мне показалось, вы недовольны обслуживанием, это так?»

• «Да, это действительно дорогой препарат, но он доказал свою эффективность».

• «Я не совсем вас поняла, может быть, вы уточните...».

• «Я бы хотела помочь вам, но мне сложно это сделать, когда вы так кричите».

• «Почему вы так считаете?»

• «Вы все верно подметили!»

Чтобы не включаться в спор эмоционально, нужно воспринимать его как игру, не принимать агрессию конфликтующего посетителя на свой счет, разделять личное и профессиональное. Выработать модель поведения, которая обезвредит желающих выпустить пар за ваш счет. Это будут заранее заготовленные фразы для нейтрализации конфликта, ваша личная стратегия поведения в конфликте, ваша эмоциональная броня. Ну и не стоит забывать, что лучшее оружие — это улыбка, а лучший щит — это доброжелательность. Если конфликт — это битва, то первостольнику стоит воспринимать мирное соглашение как собственную победу. Подобные большие и маленькие победы помогают выработать такие профессиональные качества, как стрессоустойчивость, навыки успешной коммуникации. Выгода для аптеки бесспорна, ведь результатом будет не потерянный клиент, а благодарный посетитель.