Дело совести?

Коллектив аптеки, г. Самара

Мнение юриста

Марат МИЛУШИН, директор юридической компании «Юнико-94», канд.юрид.наук

К сожалению, действующее законодательство о торговле, в частности Закон РФ № 2300-1 от 7.02.92 «О защите прав потребителей» и утвержденные Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98 «Правила продажи отдельных видов товаров», в основном ограничивают права продавца, при этом фактически не устанавливают никаких обязанностей для покупателей — физических лиц.

Указанные в тексте вопроса действия покупателей в зависимости от их характера могут регулироваться гражданским и/или административным законодательством в случае, если аптечной организации действиями покупателя нанесен материальный ущерб. При этом администрация аптеки при выявлении такого рода случаев не вправе принимать какие-либо меры силового воздействия в отношении покупателя, а может только вызвать наряд полиции для пресечения противоправных действий покупателя и оформления протокола об административном правонарушении, с тем чтобы впоследствии обратиться с иском в судебные органы.

Мнение психолога

Нина ТЕЛЬПУХОВСКАЯ, бизнес-тренер, ведущий специалист в аптечном ритейле

Работа провизора/фармацевта в зале аптеки свободной выкладки является очень сложной и многоплановой, так как помимо консультирования и оказания помощи покупателям при выборе лекарственных средств и медицинских товаров существуют еще и дополнительные обязанности. Сотруднику аптеки необходимо ежеминутно следить за тем, чтобы покупатели не воровали товар, не вскрывали упаковки с лекарствами, не открывали тюбики с кремом, чтобы тут же на месте его попробовать. Многие люди действительно не понимают или просто не хотят понять, что этого нельзя делать, и искренне удивляются или даже возмущаются, когда первостольник делает им замечание.

Вопрос о вскрытии упаковки для многих работников аптек является болезненным и злободневным. Фармацевты часто спрашивают на тренингах, как им поступать в таких случаях — ведь, к огромному сожалению, закон не на стороне аптеки. Делать замечания, совестить, призывать к разуму?

Вариант 1

Покупатель не знает, что нельзя нарушать первичную упаковку

Необходимо в аптеке на видном месте разместить объявление о недопустимости вскрытия упаковки лекарственных средств и товаров до их оплаты, а также проинформировать о наличии видеокамер.

Вариант 2

Покупатель не нашел в зале провизора/фармацевта и решил открыть упаковку самостоятельно, чтобы прочитать инструкцию

Практика показывает, что в аптеках с открытой выкладкой лишь немногие первостольники стремятся выходить в зал и работать напрямую с покупателями. Зачастую объясняют это тем, что «наши люди не любят, когда им «навязываются». Кто-то не имеет навыков работы в отрыве от первого стола, «лицом к лицу» с покупателями. В залах открытой выкладки необходимо иметь специально обученного консультанта для помощи покупателям. Заведующая одной крупной аптекой рассказала, что продажи косметики и парафармацевтики возросли на 60% при приеме на работу высококлассного специалиста, работающего с людьми только в зале. Если нет возможности нанять консультанта в зал, руководству рекомендуется провести тренинг по развитию соответствующих умений у первостольников. Например, такой важный момент, как установление первого контакта и предложение о помощи покупателю, должен происходить не сразу, как только он зашел в аптеку, а после 2—3 и больше минут, когда человек уже осмотрелся и привык к обстановке.

Вариант 3

Покупатель оскорбляет контролера, фармацевта или консультанта, который, по его мнению, «ходит по пятам и ведет себя как Цербер»

При прямом оскорблении профессионала, который выполняет свои непосредственные служебные обязанности, сеть аптек должна установить свои правила и четко следовать им. Например, предупредить посетителя или покупателя аптеки о том, что если он (она) не будет соблюдать правила поведения, установленные в аптеке, то обслуживание не будет произведено. Если человек продолжает вести себя неподобающим образом, необходимо попросить его покинуть аптеку.

Вариант 4

Первостольник видит, что посетитель начинает открывать упаковку

Первостольник (с убеждением):
«А вы бы сами купили препарат, который кто-то уже до этого открыл?
«Вам бы понравилось, что кто-то до вас уже попробовал крем?»
«Вы колбасу и сыр так же пробуете в магазине?»

Посмотрите, что человек ответит. Сложно представить, что он скажет: «Мне все равно». Безусловно, взывать к совести дело непростое, но во многих случаях, когда люди примеряют ситуацию на себя, они лучше могут понять, почему какие-то вещи делать нельзя.