Говорить или общаться?

Невербальное общение

Крупные финансовые корпорации на Западе обязывают своих сотрудников раз в год проходить тренинги по невербальному общению. Здесь финансовые воротилы учатся читать мысли своих партнеров с помощью языка жестов и мимики. А заодно учатся контролировать свои жесты, чтобы во время важных переговоров не выдать свои замыслы. Подобные знания могут пригодиться и вам. Во всяком случае, знание основных поз и гримас позволит вам быстро сориентироваться и начать разговор с клиентом в нужном русле.

Недовольство

Клиент пришел с мыслью «сейчас меня будут разводить на деньги» — плотно сжатые губы, взгляд блуждает по витринам. Нет желания сразу установить визуальный контакт. Руки убраны в карманы или находятся в напряжении. Перед началом разговора обреченно вздыхает, кривит губы.

Как себя вести: не стоит сразу что-то предлагать. Пусть сначала скажет, что порекомендовал врач, что принимал в аналогичном случае в прошлом году. Можно порекомендовать дешевый аналог дорогого препарата. Это сразу же «поднимет ваши акции», вызовет к вам доверие. После такого шага можно преступать к советам. Как бы извиняющимся тоном говорить о цене препарате, но при этом указывать на его уникальность, качество, необходимость при данном заболевании. В любом случае, не стоит ничего навязывать. Как только клиент почувствует, что вы что-то хотите ему продать, он тут же решит, что началась охота за его деньгами.

Сомнение

«Препарат вроде как нужен, но что-то не знаю…» — неуверенность в движениях, рассеянный взгляд. Может ходить мимо витрин, не фокусируясь на предметах. Взгляд в себя. Задумчивость и раздражительность на лице одновременно. Непроизвольное потирание носа, поднесение пальцев ко рту, взгляд в потолок. Шевеление губами, как будто ведет разговор с самим собой.

Как себя вести: клиент требует доверительного обращения. Здесь простой рекомендацией «хороший препарат» не отделаешься. Достаньте инструкцию, зачитайте вслух. Укажите на аналоги в данном ценовом сегменте, прокомментируйте свой выбор. Такие фразы, как «сейчас многим это назначают», «это препарат нового поколения», «о себе нужно заботиться», помогут приблизить клиента к нужной покупке.

Самоуверенность

«Сам все знаю. Не подходить с советами!» — четкая, твердая походка. Быстрое вхождение в контакт с продавцом. Улыбка быстрая, деловая, взгляд осмысленный, ясный. Движения уверенные, кошелек в руках. Демонстративный неинтерес к общению. Взгляд свысока.

Как себя вести: такого клиента обслуживать одно удовольствие. Быстро и оперативно обеспечьте его требуемыми препаратами, а потом так же по-деловому поинтересуйтесь, нужно ли ему еще что-то. Можно сказать, что обычно врачи выписывают и вот этот препарат. Или же поинтересуйтесь, помнит ли он, что нужно еще принимать и такую-то микстуру. В общем, постарайтесь создать у клиента ощущение, что вы всего лишь помогаете ему не забыть купить все необходимое. Деловой тон, быстрота реакции сделают вас в его глазах «хорошим консультантом».

Неопределенность

«Так, чего-то хочется. И деньги есть…» — расслабленная походка, взгляд туриста в Лувре, задумчивое, мечтательное выражение на лице. Руки мягко жестикулируют, тянутся все потрогать. Непроизвольные повороты головы в сторону со смыслом «Займитесь мной, заинтересуйте. Неужели никому здесь не нужны мои деньги?»

Как себя вести: с таким клиентом главное — настроиться на его волну. Это самое сложное. Не всегда же понятно с первого взгляда, чего просит душа покупателя. Даже если дама говорит, что хочет всего лишь подобрать крем для рук, не факт, что им она и ограничится. Предлагайте препараты из разных ценовых категорий, внимательно смотрите на реакцию покупателя. Если на словах «а вот этот скраб с солями Мертвого моря, конечно, не чета другим…» дама с вожделением тянет к нему руки и даже цена не может ее остановить, значит, пришел ваш звездный час. Рекомендуйте, советуйте, продавайте, но и на дам, выбирающих товары сегмента масс-маркет, не стоит смотреть свысока. Зачастую их выбор обусловлен не размером кошелька, а иными причинами. Да и чек по косметике масс-маркет может быть в разы больше, чем по люксовой. Но это уже зависит от вас.