«Große Katastrophe»

Театр абсурда

Таких покупателей нельзя назвать просто «недовольными». Ведь в этом «недовольстве» нет цели нагрубить первостольнику или получить удовольствие, напугав фармацевта судом или проверкой. Клиенты такого типа искренне верят в то, что говорят, поэтому готовы возражать и спорить «до последней капли крови». То есть до того момента, пока вы не начнете задавать уточняющие вопросы и клиент сам не увидит, что его «катастрофа» — просто иллюзия. Как грамотно превратить «катастрофу» в позитив?

На самом деле сомнение и отрицание непонятного — совершенно нормальная человеческая реакция. Однако от этой реакции недалеко и до абсурда. Задача первостольника — не допустить перетекания простого уточняющего вопроса во «вселенский скандал». Ведь так и клиента потерять можно, причем не одного.

С чего начать работу с «катастрофическим» покупателем?

Во-первых, с благодарности. Этим вы разрядите обстановку, слегка обезоружив клиента, выиграете для себя время и заодно сформулируете свой первый вопрос. Допустим, вы услышали фразу: «У вас тут всегда ужасная очередь». Ваш возможный ответ: «Спасибо, что напомнили, сейчас позову коллегу в торговый зал». На «в вашей аптеке вечно нет этого препарата» вполне можно ответить: «Огромное спасибо, что заметили! Я как раз собиралась проинформировать о том, что появился отличный аналог».

Подобные «благодарственные речи» отлично помогают быстро понять, чем именно недоволен клиент и нет ли в его словах скрытого смысла или попытки вам навредить. Если в высказывании покупателя заложено простое желание справедливости — тогда все в ваших руках. А точнее — в диалоге. Однако, выстраивая этот диалог, постарайтесь не перебивать клиента: если он хочет рассказать о своей «катастрофе» не в одной, а в трех фразах — просто выслушайте. Так вы получите исчерпывающую информацию об истинных желаниях покупателя и попросту проявите уважение.

Во-вторых, если клиент тратит слишком много слов на свои возражения, постарайтесь уточнить, в чем смысл его «катастрофы». Лучше это сделать в форме вопроса. К примеру, на «Это кошмар — какие у вас цены!» вы можете спросить: «А какой препарат конкретно вас интересует?» и после ответа клиента предложить ему более дешевый аналог.

В-третьих, причиной проблемы клиента может быть недовольство самой продукцией. Это можно понять по ключевой фразе. К примеру, покупатель долго разглагольствует о том, как в аптеке все дорого и как много препаратов ему приходится покупать. А потом сообщает, что два похожих препарата ему не помогли. Чем вы можете здесь помочь? Постарайтесь узнать, какого эффекта ожидал клиент от применения препарата и кто именно посоветовал ему приобрести это лекарство. Если рецепт выписал врач, вам стоит попросить клиента снова обратиться к доктору, чтобы тот поменял схему лечения.

Но учитывая любовь современных покупателей к самолечению, скорее всего, он потратил немалые суммы на то, чтобы приобретать препараты, которые ему не подходят, по собственному рецепту. А значит, ваша задача заключается не в том, чтобы снова продать клиенту ненужное лекарство, а в том, чтобы убедить его получить квалифицированную консультацию врача.

Аргументы и действия

Чтобы не потерять «катастрофического» клиента (а с ним и несколько других), постарайтесь не согласиться с его проблемой, а предложить решение, которого он не замечает.

К примеру, тому, кто не может вынести очередь из трех человек, сообщите о конкретном времени или о днях, когда в вашей аптеке почти никого не бывает. Скажите клиенту, что будете рады обслужить его в другие часы. В качестве проверки убедительности своих аргументов задайте покупателю один из «волшебных вопросов»: «Я вам помогла этим?», «Вы согласны со мной?» Еще вы можете поставить в аптеке стулья и столик с журналами, а рядом разместить объявление: «Отдохните здесь, пока ждете своей очереди. У нас так много покупателей, потому что здесь самые доступные цены».

На популярное возражение о высоких ценах используйте «туза в рукаве» — дисконтную карту. Узнайте у клиента — не относится ли он к льготной категории, ведь чаще других претензии к ценовой политике предъявляют именно пенсионеры и социально незащищенные категории населения.

И не забывайте о том, что ваши аргументы будут звучать убедительно, только если вы уверены в своей правоте. А это возможно не в том случае, когда первостольник по слогам читает инструкцию при покупателе, а когда он рассуждает о свойствах препарата и отвечает на провокационные вопросы со знанием дела.