Я на вас пожалуюсь...

Грани закона

Если обратиться к п.10 Закона РФ № 2300–1 от 07.02.92 «О защите прав потребителей» , то он действительно обязывает продавца предоставить покупателю достоверную информацию о товаре, чтобы тот мог сделать правильный выбор. И в большинстве аптек такую информацию предоставляют по первому требованию. Стоит только покупателю обратиться к фармацевту со словами: «Могу я почитать инструкцию?» — любой грамотный фармацевт ответит: «Конечно».

Есть и другие варианты: покупатель может попросить первостольника почитать ему инструкцию вслух или обратиться за профессиональным советом при выборе препарата. Однако закон вовсе не обязывает продавца напоминать каждому клиенту о необходимости знакомства с препаратом перед его приобретением и уж тем более заставлять каждого ознакомиться с инструкцией. Получать информацию или не получать — выбор и решение покупателя. Однако это решение он должен принять до того, как совершит покупку.

Чтобы предотвратить подобные претензии, просто повесьте у кассы информационное объявление: «Не забудьте ознакомиться с инструкцией по применению препарата перед тем, как его приобрести. По закону РФ возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен». Еще один вариант объявления — ссылка на сайт ГРЛС (www.grls.rosminzdrav.ru), где размещена информация о всех лекарственных препаратах. Пока пациент стоит в очереди, он может с пользой потратить время, воспользовавшись телефоном или планшетом, и изучить инструкцию к тому, что он собирается купить.

«Профессиональные» шантажисты

Есть категория покупателей, которые поднаторели в мастерстве шантажа. Они хорошо осведомлены о сомнительных ситуациях, которые могут возникнуть между продавцом и покупателем, и часто их используют. Одним из популярных примеров является продажа рецептурного препарата без рецепта — ведь первостольника часто шантажируют тем, что он не потребовал рецепт у клиента. И совсем неважно, что сам клиент при этом рассказывал: «кажется, я забыл его дома» или «потерял, но точно помню, что доктор именно это прописал» и т.п. Однако, если первостольник столкнулся с шантажом при попытке возврата лекарства («Верните мне деньги, иначе я на вас пожалуюсь»), то ему следует помнить о двух главных моментах: спокойствие и последовательность. По поводу первого скажем чуть позже. А вот по поводу второго — главное правило должно быть незыблемым: «Возврат и обмен лекарственных препаратов запрещен». И никакие запугивания не должны побудить вас нарушить этот пункт.

Чем можно ответить на шантаж? К примеру, следующим: «Да, вы правы и можете написать жалобу либо в соответствующие инстанции, либо в «Книгу жалоб и предложений». Однако при этом вам придется объяснить и свои действия. Во-первых, вы сами нарушили закон, не предъявив рецепт, а затем нарушили его еще раз, пытаясь меня шантажировать. Чем еще я могу вам помочь?». Возможно, что клиент действительно пожалуется. Но, скорее всего, он взвесит все «за» и «против» и не станет этого делать. Ведь «профессиональные» шантажисты действуют наверняка только тогда, когда видят неуверенность оппонента. А если вы продемонстрируете непоколебимую уверенность и спокойствие, он сообразит, что его положение более шаткое, чем у вас. Ведь он использовал озвученный в законе «шантаж организаций и предпринимателей, продающих товары и оказывающих услуги, со стороны отдельных лиц, злоупотребляющих правами потребителя».

На самом деле мало кто из жалобщиков действительно знает, как именно надо написать петицию, чтобы достичь своей цели. И большая часть жалоб звучит вовсе не конкретно, ведь в них нет точной формулировки, что именно первостольник сделал не так. К примеру, жалоба «я пытался вернуть лекарство, но фармацевт его не взял и деньги не отдал» — это «письмо в никуда», поскольку в ней не описаны ни явные, ни скрытые нарушения.

Но среди тех, кто просто «выпускает пар», всегда найдется «профессионал», испытывающий удовольствие от манипуляций. Эти люди живо интересуются «обходными путями» и законодательными «лазейками» с одной целью — развлечься, привлекая кого-то к ответственности. Но ведь для того, чтобы привлечь, надо сначала создать ситуацию — пусть даже искусственно.

Как от них защититься? Старайтесь быть внимательным и не делать исключений из правил, даже если покупатель вызывает у вас сочувствие. Окажите моральную поддержку, объясните, что вы не вправе нарушать закон.

Не стоит идти на поводу у «профессионала» — лучше придерживайтесь своей профессиональной тактики, и, скорее всего, жалобщик пойдет искать другую жертву, поскольку вас он оценит как «слишком сложного клиента», от которого вряд ли получит удовольствие.

Что теперь будет?

Подобный вопрос логично возникает в голове первостольника, если клиент действительно написал жалобу. И правда, что же ждет аптечного работника или организацию, если будет установлен факт правонарушения? Ответ очевиден: скорее всего, их оштрафуют.

А что будет, если проверяющие инстанции выяснят, что никакого «правонарушения» не было и факты, изложенные жалобщиком, не подтвердились? Увы, жалобщика за это никто не накажет. Ведь в законе ничего не сказано об ответственности за заведомо ложные петиции. Именно поэтому первостольнику так важно выработать внутреннее спокойствие. Ведь, если скандалист его не трогает и не причиняет морального ущерба, возможны только два исхода ситуации: либо шантажисту вскоре надоест подобное «отсутствие внимания» с вашей стороны и он уйдет, либо возмущенная очередь попросит его удалиться.

Если же у вас есть время, желание и возможность помочь клиенту «вернуться в реальность», то попробуйте запомнить некие правила, которые вы в любой момент сможете озвучить покупателю, чтобы попытаться поставить его на место.

К примеру, напомните ему, что у покупателя помимо прав есть еще и обязанности. И чтобы получить желаемое, надо сначала понять, что именно он хочет приобрести. Ведь, приходя в магазин обуви, клиент четко знает, пришел ли он за резиновыми сапогами или за босоножками. Так почему же в аптеке он считает возможной попытку обмена: «Я пришел домой, а жена сказала, что ей нужны не таблетки, а препарат для ингаляций»?

Если вы будете спокойны и не подпустите к себе волнение, то уже через пару секунд поймете, что покупатель возмущается от безвыходности своего положения. Внутри себя он знает, что не прав, и приходит с надеждой на одно из двух: либо надавить на фармацевта и заставить его сделать то, что ему нужно, либо получить сочувствие. Так окажите ему сочувствие! Не вините покупателя в том, что сегодня он извлекает урок из своего незнания закона. Скажите, что вам очень жаль, но вы не имеете права поступить иначе. Посоветуйте ему в следующий раз быть внимательнее. Сообщите, что законопослушными должны быть не только первостольники, но и покупатели.

И тогда у всех нас появится надежда на то, что человеческое общество когда-нибудь станет сознательным.