Очередной вопрос

Длинная история

Говоря о феномене очереди, «в первую очередь» стоит напомнить о том, что это явление на протяжении не одного десятилетия было одним из главных элементов повседневной жизни наших граждан, наряду с работой и домашними делами. В отношении возможности что-либо купить люди органически существовали по принципу «пришел, увидел, занял очередь». Специалисты отмечают, что опыт пребывания в очередях оказывал на человека мощное социализирующее воздействие. В известном смысле именно в «состоянии стояния» за покупками формировались представления людей об обществе и своем месте в нем, о своих соотечественниках и солидарности с ними перед лицом необходимости ждать и терпеть. Очередь также служила средой для общения и обмена информацией. Интересно, что стояние в очереди было занятием с неопределенным исходом, поскольку нельзя было быть до конца уверенным, что в конце концов тебе что-нибудь вообще достанется. И в этой вероятности таилось какое-то буддистское самоотречение. Ностальгируя по тем временам, а также в назидание нынешним поколениям, уже в XXI в. польские разработчики создали настольную игру с одноименным названием «Очередь» (польск. Kolejka),  в которой воспроизведены все трудности, связанные с дефицитом товаров и необходимостью «достать», а не просто купить. Только на постсоветском пространстве понятна шутка «Если постоять где бы то ни было достаточно долго, за тобой выстроится очередь». Забавную аллюзию рассматриваемого феномена можно встретить у Надежды Тэффи, которая описывает чисто русский глагол «переть», аналогов которого не существует ни в одном языке, именно на примере очереди (рассказ «Русское»). По мнению автора, где нет явления, там нет черты характера нации, а значит, нет и соответствующего слова. Очередь и сегодня имеет социальные принципы устройства. Но если специалисты постсоветского пространства склонны рассматривать это явление в контексте формирования общества и морали, то на Западе фокус сдвинут на сферу услуг.

Время, вперед!

С точки зрения психологии продаж очередь — это не скопление людей, а организация взаимодействия в конкурентной ситуации. При этом для индивида очередь — не что иное, как ожидание. Ждать — работа нетрудная, но отнимающая много времени. А в современном бешеном ритме жизни, несущемся под девизом «время — деньги», такую потерю минут многие воспринимают как непозволительную роскошь. Ожидание — это временное вынужденное бездействие в условиях невозможности повлиять на процесс, сопряженное с известной долей неопределенности. (Сколько ждать? Есть ли то, что мне нужно?) Как видите, раздражающих факторов здесь сразу несколько — «вынужденное», «невозможность повлиять», «неопределенность». Кроме этого, в очереди нарушается личное пространство человека, что также повышает напряженность. А самое главное — в очереди формально нечем заняться. Время, занятое делами, пролетает гораздо быстрее. Помните, в детстве дни, казалось, тянулись бесконечно долго, а с годами время как будто сжалось и полетело сломя голову, отсчитывая лишь ступени — понедельник-воскресенье или еще размашистее — зима-весна-лето-осень. Одно из объяснений этому кроется в количестве обязанностей и хлопот, в геометрической прогрессии растущем по мере взросления, развития и последующей жизнедеятельности личности. Многочисленные исследования показывают, что люди склонны переоценивать время ожидания в среднем на 50—200%, т.е. 15 минут могут показаться как минимум получасом. А вот нетерпение в большинстве случаев дает о себе знать уже через 3 минуты стояния в очереди. Следует учитывать, что неопределенное ожидание хуже определенного. То есть если человек знает, сколько именно ему предстоит ждать, то он становится спокойнее. Для организаторов торговых пространств на первое место выходит необходимость чем-то занять человека во время ожидания. Этой цели служат полки у кассы со всякой «мелочью», которую приятно рассматривать. По этой же причине в лифтах вешают зеркала, ведь в ожидании подъема на нужный этаж заняться абсолютно нечем, а пункт «смотреть на себя в зеркало» можно было бы смело добавить к известной фразе о том, на что человек может смотреть бесконечно долго.

Ловушки сознания

Стоит напомнить, что человеческий мозг — это уникальная система, которая благодаря способности к абстракции превосходит самый совершенный компьютер. Но есть у этого преимущества и обратная сторона — склонность попадать в так называемые ловушки сознания. Это постоянно заставляет нас делать ложные выводы и принимать сомнительные решения. Так, например, доказано, что человека больше будет волновать не длина очереди, а скорость ее передвижения. В эксперименте, где нужно было выбрать между длинной и быстрой или короткой и медленной очередями, подавляющее число испытуемых предпочли первый вариант. При этом время, затраченное на ожидание, было равным. Здесь срабатывает феномен сравнения — мы обращаем внимание на разницу между числами, расстоянием, скоростью, но не на их реальную величину. Тот же механизм срабатывает, когда человек, оборачиваясь назад, видит, что очередь за ним становится больше той, что перед ним, и испытывает некоторое утешение. Еще одна ловушка сознания заключается в том, что итоговое воспоминание о событии превосходит по важности само событие. То есть то, что останется в памяти, — гораздо более важный аспект, чем весь опыт ожидания в очереди. В связи с этим финал гораздо важнее начала и середины, а всю психологическую проблему томительного ожидания можно было бы решить при помощи резкого увеличения скорости в конце, у кассы. Существует и довольно занимательный механизм сопричастности, когда человек, осознающий ограниченность своего времени, предстоящий технический перерыв или просто уставший от вынужденного безделья, начинает пристально наблюдать за продавцом, за тем, как и что он делает. Это происходит из-за желания структурировать свое время, что в данной ситуации доступно только в форме отождествления себя с тем, кто «руководит» процессом. Естественно, что нерасторопность, ненужные разговоры, суетливость вызывают раздражение, ведь человек уверен — «я бы на месте продавца делал иначе».

Справедливости ради

Но вернемся к социальным механизмам. Очередь — это одна из немногих форм взаимодействия, в которой у любого человека просыпается чувство солидарности. Солидарность понимается как активное сочувствие, общность интересов, единодушие. Общность интересов в данном вопросе налицо, ведь все находятся в одной лодке. При этом близкий контакт, умноженный на единое для всех условие ожидания, дает результат в виде преобладания эмоций, которые, как известно, крайне заразительны. Так, если впереди стоящего человека обслужат плохо или, не дай бог, нагрубят, то вся очередь не преминет высказать возмущение. А уж если кто-то попробует влезть без очереди, то непременно станет объектом всеобщего гнева. Стоит одному из очереди проявить негативные эмоции, начать ругаться или «качать права», как раздражение той же природы охватит и большую часть окружающих. Если же кто-то улыбнется или пошутит, то градус общего настроения пойдет вверх. Кроме того, человек склонен мыслить по принципу компенсации — если уж он вынужден ждать и терпеть, то должен понимать, ради чего. Жажда справедливости обычно диктует следующую формулу: длина очереди должна быть соразмерна получаемым выгодам. Нетрудно догадаться, что если очередь собралась по случаю чрезвычайно низкой цены, то и стоять в ней люди будут с большей готовностью.

Простые правила

Феномен очереди давно стал объектом изучения специалистов, так что найти научно-популярную книгу на тему «Психология очередей» не составит труда. Рассмотрим лишь некоторые простые правила, которые помогут справиться со стрессом, который очередь вызывает и у первостольников, и у посетителей.

1. Нормой для психологического комфорта покупателей вашей аптеки будет очередь, состоящая максимум из трех человек. При увеличении числа покупателей будьте готовы к смене модели поведения или позовите на помощь коллегу.
2. Исключите беспорядок. Постарайтесь своими действиями создать и подчеркнуть ясную и четкую модель обслуживания, что называется «в порядке общей очереди».
3. Сформируйте ожидания клиента. Поддерживайте контакт глазами со всеми посетителями, отводя особенное место последнему в очереди. Этот прием прекрасно проиллюстрирован в фильме «Москва слезам не верит». Помните, что делает героиня Ирины Муравьевой, работающая в химчистке, когда последним к очереди присоединяется генерал? Правильно, налаживает контакт глазами. Кроме того, постарайтесь сделать так, чтобы клиенты были в итоге приятно удивлены сокращенным временем ожидания.
4. Попробуйте чем-то занять людей, ожидающих в очереди. Например, сделайте секундную паузу, чтобы обратить общее внимание на сопутствующие товары у прилавка.
5. Будьте честны, сдержанны и приветливы. Стоит помнить о принципе «заразительности эмоций» в условиях очереди, а также об эффекте солидарности покупателей во избежание локальных восстаний «униженных и оскорбленных».
6. Обращайте внимание на то, как завершается ваше общение с посетителем, ведь финал события особенно критичен для формирования общего впечатления от посещения вашей аптеки.

Как видите, очередь — это довольно сложное по структуре явление, можно сказать, стихия, живущая по своим особенным законам. В целом задача аптечного работника — с самого начала брать инициативу в свои руки, управлять собой и процессом. Если не можешь противостоять явлению — возглавь его!