Ода фармацевту

Почему считают фармацевта продавцом?

С того момента, как Петр I основал Медицинскую канцелярию, которая управляла работой всех врачей, к изготовлению лекарств относились в высшей степени ответственно. Сначала доктор выписывал рецепт, где подробно рассказывалось о фармакологическом действии каждого компонента лекарства, затем этот рецепт заверялся в Медицинской канцелярии и только потом отправлялся на подпись самому царю.

В советское время все российские аптеки были государственными. При каждой из них работал рецептурно-производственный отдел. Именно здесь по рецептам врачей фармацевты вручную изготавливали основную часть капель, мазей, суппозиториев, микстур. Так что работа советского аптекаря была не менее ответственной, чем при Петре I.

Сегодня рецептурно-производственный отдел стал раритетной редкостью. И если где-то он функционирует, то в него мало кто обращается. Ассортимент готовых лекарственных форм резко увеличился. Хранятся эти препараты дольше, чем приготовленные в аптеке, а их упаковка — значительно компактнее. Поэтому сегодня в аптеке стала ненужной главная функция фармацевта — изготовление лекарства по рецепту на месте. А первостольник в глазах клиентов превратился в продавца, который стоит за кассой и отпускает то, что попросят.

И мало кто из клиентов знает, что на самом деле в обязанности современного первостольника входит не только изготовление лекарств и отпуск готовых препаратов, но и распределение товаров в соответствии с правилами их хранения, проведение санитарно-просветительской работы среди населения, консультация и оказание первой помощи при неотложных состояниях.

Нужен ли современной аптеке фармацевт?

Конечно, никому из профессиональных провизоров и фармацевтов неприятно осознавать, что после трех или шести лет обучения клиенты воспринимают их не более чем продавцами. Но если посмотреть на ситуацию со стороны, то так оно и есть: человек приходит в аптеку, чтобы купить лекарство, а первостольник его продает. Почему же обывателю должно быть «по определению» понятно, на что способен аптекарь? Ведь обычному человеку никто никогда не рассказывал, где, сколько и чему этого аптекаря учили. Почему же он должен знать о том, что фармацевты и провизоры — это люди со средним и высшим профессиональным образованием, полученным в специальных учебных заведениях, что они разбираются в лекарствах не хуже врача и могут помочь с выбором? Такое незнание позволило современному клиенту надежно закрепить за российским фармацевтом штамп «продавца». И этот штамп становится все более прочным из-за наших реалий.

Во-первых, сами первостольники перестали напоминать фармацевтов советских времен, а больше стали похожи на «консультантов с приятной внешностью». В результате клиент приходит в аптеку с открытой выкладкой, как на шопинг: тут взял шампунь, там — сироп от кашля, и по пути попросил «девушку за кассой» дать определенные лекарства.

Как ведет себя типичный первостольник в такой ситуации? Он вряд ли напоминает клиенту, что рецептурный препарат надо принимать два раза в день за 30 минут до еды и вряд ли обращает внимание покупателя, что у сиропа от кашля есть определенные противопоказания. Скорее всего, он молча пробивает чек и отдает покупку.

Во-вторых, телевизионная реклама, обилие информации (и псевдоинформации) в интернете, советы на форумах и в соцсетях привели к тому, что обыватель не просто стал злоупотреблять самолечением. У него появилась иллюзия, что он и сам способен ставить диагноз и назначать препараты.

В-третьих, «клеймо продавца» некоторые первостольники действительно заслужили. Настойчивые рекомендации выбрать более качественный и более дорогой препарат приводят к ложному ощущению у покупателя, что фармацевт заинтересован «впарить дорогое». А ведь функция консультирования заключается не только в рекомендации «купить лучше этот, он более качественный», но и помочь с выбором в пределах компетенции, выяснить, насколько сочетаются препараты, выписанные до этого врачом.

Поэтому о соответствии цены и качества стоит сказать отдельно. К примеру, как объяснить покупателю, что современный брендированный препарат не может стоить дешево? Конечно, рассказывать о процессе производства медикаментов пожилому посетителю будет не совсем правильно, да и практически бесполезно. Поэтому ответ для этой категории населения стоит свести к объяснению, что в вашей аптеке лекарства не производят, а только продают, и наценки у вас минимальные. А вот на молодого посетителя стоит потратить лишние пять минут, чтобы разъяснить, что в цену дорогого препарата заложена не просто «смесь порошков», а многолетние разработки и клинические исследования безопасности и эффективности, которые стоят фармацевтическим компаниям больших денег, что отражается на конечной стоимости продукта.

Да, современному фармацевту необходимо думать о выручке. Но это — во вторую очередь. А в первую — о подборе необходимых клиенту препаратов. И уж если к первостольнику обратился не очень денежный покупатель, то его задача — постараться вдвойне, чтобы предложить клиенту достойную замену дорогому оригиналу.

Золотая середина

Все мы знаем, что главная забота фармацевта — это здоровье клиента. И есть своеобразная ирония в том, что довольно часто фармацевты ориентируются в современных препаратах лучше, чем врачи. Хотя пациенты об этом даже не догадываются.

Поскольку мы пока далеки от индивидуального подхода к лечению, доктора не готовы ежедневно тратить время на изучение новых лекарств. В такой ситуации фармацевт обладает гораздо более обширными знаниями, ведь он сталкивается с новинками фармрынка первым.

К примеру, не секрет, что в период эпидемий или сезонных болезней в аптеке бывает особо востребован определенный препарат — его либо выписывает врач, либо пациент сам находит его название в интернете. Но стоит какой-то поставке задержаться — и люди могут пострадать от отсутствия лекарства или потерять много времени в поисках, обходя аптеки.

Чем может помочь фармацевт в таком случае? Если пациент пришел с рецептом, то задача первостольника — подобрать достойную замену в условиях отсутствия препарата. Но перед этим, разумеется, поинтересовавшись у пациента частными моментами — противопоказаниями, особыми ситуациями, которые нужно учесть при приеме лекарства.

У первостольника часто возникает свое­образный «конфликт интересов»: с одной стороны — здоровье клиента и желание помочь незащищенным слоям, с другой — коммерческая выгода и выручка. Есть еще и третья сторона — желание покупателя. Как сохранить «золотую середину» в таком «поле» запросов, потребностей и обязанностей? Это несложно, если расставить приоритеты. А среди них на первом месте всегда находится здоровье. И уж потом — все остальное.