Рекомендации по запросам «посоветуйте средство от...»

Алексей Славич-Приступа, www.spct.ru

Для соблюдения техники безопасности полезен перечень типовых ситуаций, когда рекомендации в аптеке недопустимы (боль в брюшной полости, дерматологические и офтальмологические симптомы без врачебного диагноза и т.п.). Необходимость детализации стандартов работы с посетителями для рекомендаций-назначений означает использование как минимум следующих стандартизированных элементов.

Набор «целевых», приоритетных для рекомендаций товаров

При определении этих целевых товаров важно соблюдать определенные «ценовые пропорции», эффективные для ~90% обычных аптек, ориентированных на широкий круг посетителей различной обеспеченности и ценовой ориентации (для специфических аптек-дискаунтеров с пониженными ценами или, напротив, «люксовых» аптек — ценовую структуру рекомендаций необходимо разрабатывать индивидуально). В частности, для ЛС по возможности целесообразно иметь «в арсенале» три ценовые альтернативы (средний по цене для данной категории дженерик, дорогой оригинальный препарат последнего поколения, дешевый дженерик) и вести диалог в зависимости от готовности покупателя платить за качество.

Схема мини-диагностики (уточняющих вопросов)

Даже при банальной головной боли ответственный фармацевт задаст вопрос о давлении, чтобы попытаться отграничить вероятную банальную головную боль от сосудистого криза. Как правило, полезен также вопрос: «Что обычно принимаете в подобных случаях?» Можно минимизировать риски побочных эффектов рекомендацией синонимов или близких аналогов привычного лекарства. Уточняющие вопросы позволяют продемонстрировать ориентацию на каждого конкретного клиента, придают рекомендации большую обоснованность и убедительность, улучшают репутацию аптеки.

Схема аргументации для предложения конкретных целевых товаров

Для дорогих ЛС это обычно в основном разъяснения касательно большей терапевтической эффективности либо удобства приема. В случае ориентации клиента на умеренную или низкую цену акцентируется хорошее соотношение «цена/качество».

Важная информация по применению купленных товаров

Элементы стандартов должны формулироваться письменно и заучиваться первостольниками. Соблюдение их должно жестко контролироваться (регулярный выборочный просмотр видеозаписей работы с посетителями, периодические контрольные зачеты и т.п.).

Для наглядности рассмотрим в схематическом изложении вариант стандарта рекомендаций при запросе средства от изжоги:

• Уточняющий вопрос о частоте приступов. При ответах «иногда», 1—2 раза в месяц и т.п. рекомендуется в зависимости от ценовой ориентации один из вариантов:
  1. Как эффективный препарат с особыми преимуществами более высокого ценового уровня.
  2. Упомянуть как препарат с особыми преимуществами более высокого ценового уровня — другой популярный антацид, суспензия. Отмечаются преимущества суспенции.
  3. В случае просьбы подобрать препарат дешевле предлагается один из дешевых невсасывающихся антацидов.
• В случае частых приступов или заинтересованности в «продвинутом» лечении рассказать также про ингибиторы протонной помпы (Омепразол или Эзомепразол в минимальной дозировке) и рекомендовать обследоваться.
• При наличии времени рассказать, что болезни, сопровождающиеся изжогой, зачастую эффективно лечить антибиотиками. Однако назначить такое лечение может только врач.
• При покупке антацидов отметить их преимущественную эффективность при приеме после еды, а также то, что они в течение 2—3 часов после приема замедляют/ослабляют действие других принимаемых внутрь лекарств.
• В дополнение предложить щелочную минеральную воду, цветки ромашки.

Это, по мнению ряда экспертов, типичный пример того, что безопасность некоторых рецептурных ЛП сопоставима с безрецептурными. В некоторых аптеках Омепразол в минимальных дозировках рекомендуют от эпизодической изжоги наряду с антацидами.

Имеет смысл разрабатывать не менее 10—20 стандартов рекомендаций-назначений. По опыту к числу перспективных направлений проработки первоначальных «пилотных» стандартов назначений, в частности, относятся: средства при простудных заболеваниях, средства при головной боли,  противоаллергические средства, средства от кашля, средства для похудения, средства при заболеваниях позвоночника и хрящевой ткани, средства от изжоги, слабительные средства,  закрепляющие средства.

После твердого освоения пилотных стандартов через 1—2 квартала можно приступать к их дополнению и совершенствованию.