Рецепт в аптеке как яблоко раздора

 Нина Тельпуховская, психолог, бизнес-тренер, специалист в аптечном ритейле

«Пришла женщина с таким неразборчивым рецептом, что как мы ни бились всей аптекой, но так и не смогли его расшифровать». «Во многих рецептах названия лекарств написаны так, что половина слов на русском, а половина на латинском языке». «Люди приходят с большим списком выписанных по рецепту препаратов, а в результате выбирают из него только один-два, которые подешевле». «С горем пополам определили, что врач написал, а оказалось, что совсем не тот препарат был выписан. Потом разбирались и с возвратом, и с потоком обвинений покупателя в нашей некомпетентности».

Когда на тренинге по продажам в аптеках я произношу фразу «лекарства по рецепту», уже точно знаю, какая на нее последует реакция участников. К огромному сожалению, слово «рецепт» на всех без исключения российских провизоров/фармацевтов действует как красная тряпка на быка — они начинают нервничать, сердиться, раздражаться. В копилке каждого из них великое множество как страшных, так и смешных историй, связанных с «расшифровкой» выписанных врачами рецептов.

В какой-то момент рецепт из важного юридического документа, который обязан оформляться в соответствии с официальными правилами, постепенно превратился (кроме тех лекарственных средств, которые находятся на предметно-количественном учете) в несерьезную бумажку, порой и клочок или обрывок мятого листка без печати, подписи, с грубыми ошибками и в русских, и в латинских названиях препаратов. Зачастую не указана дозировка или неправильно обозначена доза лекарства, нет способа применения, отсутствует возраст. И так можно перечислять до бесконечности. Написанные неразборчивыми каракулями рецепты и назначения стали уже предметом многих анекдотов и шуток. В сети даже можно найти шуточный русско-врачебный алфавит в помощь пациентам и фармацевтам. В этой связи не могу не привести случай, который в какой-то степени характеризует современную ситуацию. Сотрудники аптеки никак не могли понять неразборчивый рецепт. Аптека была расположена в здании поликлиники, и одна из сотрудниц, зная лично врача, пошла к ней и попросила ее назвать лекарство. Врач долго рассматривала свой почерк и спросила: «А когда я выписала рецепт?». «Вчера», — ответила фармацевт. «Ну так вчера и нужно было приходить!» — парировала сотрудница поликлиники.

Рецепт из главного помощника сотрудника аптеки трансформировался в своеобразный камень преткновения, с трудом преодолимый барьер между врачом, провизором/фармацевтом и пациентом. А ведь существует целый ряд типичных ситуаций, связанных с рецептами.

Выберете мне из рецепта самый главный препарат

Когда человек просит выбрать из рецепта самые необходимые средства, или те, что дешевле, или просит заменить лекарственное средство биодобавкой, то в обязанности первостольника входит предупредить его о том, что такое лечение не будет эффективным и не поможет ему быстро вылечиться. Выберите свой вариант для ответа на подобный запрос:

«Только при четком соблюдении всех предписаний врача вы сможете поправиться. Выборочное принятие лекарств — это выброс денег на ветер, это дорога в никуда. Вы можете нанести вред своему здоровью (вы только приглушите обострение, могут возникнуть различные осложнения и т.д.). Лечение должно быть обязательно комплексным».

«Я вам настоятельно не рекомендую заменять препарат, прописанный врачом, на БАД. БАД не является лекарством и панацеей от всех заболеваний. Это биологически активная добавка к пище. Вам ни в коем случае нельзя заменять профессиональное лечение, назначенное вашим врачом специально для вас. Такая самодеятельность может привести к самым непоправимым последствиям».

В том случае, если вы не смогли переубедить покупателя и он продолжает настаивать на своем, остается только продать ему те препараты из рецепта, которые он требует. Вы выполнили свою задачу и предупредили человека о возможных нежелательных последствиях для его здоровья, тем самым сняли с себя ответственность.

Вазелин в таблетках

«Врач выписал гентамицин беременной женщине». «Врач посоветовал пациенту покупать лекарства только в баночках, так как в блистерах они быстрее портятся». Неправильно написано название — «Феnasepam, Эриспал, Оскарил». Как провизору/фармацевту профессионально поступить в таких случаях, когда врач при выписке рецепта допустил явную ошибку? Нужно ли исправить назначение врача? Можно ли сказать: «Ваш врач ошибся» или «Не знаю, чему там их учили в мединститутах»?

Главным документом для провизора/фармацевта является инструкция по применению лекарственного средства. Если первостольник видит, что дозировка выписана неправильная, то следует показать покупателю инструкцию с указанием дозы, возраста, противопоказаний и побочных действий. Я рекомендую непременно показать человеку аннотацию к препарату, а не просто донести информацию, так как этот способ действует сильнее и убедительнее. Посмотрим, как можно себя грамотно повести в диалоге с покупателем.

Первостольник: Посмотрите, пожалуйста, инструкцию. В ней написано, что лекарство следует применять с 3-летнего возраста, а не с одного года. Чтобы не навредить ребенку, вы не могли бы, пожалуйста, еще раз проконсультироваться с врачом?

Покупатель: Большое вам спасибо, что дали мне знать. Я уточню еще раз

Но может быть и такой ответ.

Покупатель (с раздражением): Дайте мне то, что врач прописал, не ваше дело лечить.

Первостольник: Как профессионал с 15-летним опытом работы, я хотела вас просто предупредить. Это ваше право решать.

Фармацевт и врач

Как бы ни хотелось первостольнику указать на ошибку врача, по правилам деонтологии этого делать нельзя, так как это противоречит этическим принципам профессиональной деятельности. Отношения между фармацевтическим работником и врачом должны строиться на основе партнерства, взаимного уважения и доверия, поддержки авторитета друг друга в глазах пациентов и общественности. Фармацевтический работник не должен допускать нетактичные выражения в адрес врача в присутствии пациента. В свою очередь врач не должен умалять профессиональную роль и достоинство фармацевтического работника.

Существуют варианты поведения, которые позволят поддерживать данные правила. Если есть возможность, фармацевт может попытаться позвонить врачу и самостоятельно уточнить дозу и название. В случае с неоднократно повторяющимися ошибками врача следует связаться с ним и показать инструкцию ЛС и тактично указать на неточности. Правда, бывает и так, что врачи после замечания перестают писать дозировку, аргументируя тем, что в аптеке подскажут. Фармацевту нужно быть морально готовым к тому, что врач может не признать своей ошибки. При общении с покупателем во избежание неточностей бывает полезно дополнительно спросить о возрасте (особенно, если это касается детей), противопоказаниях, особенностях, индивидуальной переносимости.

В любом случае никогда нельзя забывать, что главным и важнейшим принципом работы как врача, так и провизора/фармацевта остается «Не навреди!».