Спорные ситуации с покупателями

 Марат Милушин, директор юридической компании «Юнико-94», канд. юрид. наук

— Покупательнице отказали в продаже рецептурного препарата. Она потребовала документы, подтверждающие эту норму. Какие документы в данном случае может предъявить аптека и должны ли работники это делать?

— В соответствии с п. 2.1 и 2.2 утвержденного приказом Минздравсоцразвития РФ от 14.12.2005 № 785 «Порядка отпуска лекарственных средств» (в ред. от 22.04.2014) все рецептурные лекарственные средства должны отпускаться аптечными учреждениями (организациями) только по рецептам, оформленным в установленном порядке на рецептурных бланках соответствующих учетных форм.

Кроме того, согласно п. 76 утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 «Правил продажи отдельных видов товаров» (в ред. от 05.01.2015) продажа лекарственных препаратов производится на основании предъявляемых покупателями рецептов врачей, оформленных в установленном порядке, а также без рецептов в соответствии с инструкцией по применению лекарственных препаратов и медицинских изделий.

Согласно п. 73 указанных правил продавец должен предоставить покупателю информацию о правилах отпуска лекарственных препаратов.

Таким образом, при возникновении конфликта с покупателем из-за отказа отпустить ему рецептурный препарат без надлежащим образом выписанного медицинским работником рецепта сотрудник аптеки должен ознакомить покупателя с указанными выше нормами нормативных правовых актов.

* * *

— Покупательница приобрела в нашей аптеке специализированный шампунь. Спустя неделю пришла с претензией, что продукт оказался испорченным (консистенция шампуня была комкообразной, с отслоением жидкости). Остальная партия оказалась надлежащего качества. Каковы действия аптеки в данном случае? Возможно ли доказать, что шампунь был испорчен из-за каких-то действий покупательницы (неправильное хранение и т.д.)?

— Порядок действий продавца и потребителя при обнаружении последним недостатков приобретенного товара определены ст. 18 Закона РФ от 07.02.92 № 2300-1 «О защите прав потребителей» (в ред. от 05.05.2014).

Согласно абзацу 2 ч. 5 ст. 18 указанного выше закона продавец обязан принять товар ненадлежащего качества у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара. Потребитель вправе участвовать в проверке качества товара. В случае спора о причинах возникновения недостатков товара продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет. Экспертиза товара проводится в сроки, установленные ст. 20, 21 и 22 указанного закона, для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара и в случае несогласия с ее результатами оспорить заключение такой экспертизы в судебном порядке.

Если в результате экспертизы товара установлено, что его недостатки возникли вследствие обстоятельств, за которые не отвечает продавец (изготовитель), потребитель обязан возместить продавцу расходы на проведение экспертизы, а также связанные с ее проведением расходы на хранение и транспортировку товара.

* * *

— Аптека поменяла режим работы с круглосуточного на дневной (с 8:00 до 20:00). Пока не изготовили новую вывеску, она оставалась прежней, где указано, что мы работаем круглосуточно. Один из покупателей в этот период высказал намерение подать в суд по этому поводу, так как не смог купить нужный ему препарат в ночное время, на что очень рассчитывал, руководствуясь указанным прежним режимом работы. Что может грозить аптеке за такое несоответствие?

— В соответствии с п. 10 утвержденных Постановлением Правительства РФ от 19.01.98 № 55 «Правил продажи отдельных видов товаров» (в ред. от 05.01.2015) продавец обязан довести до сведения покупателя фирменное наименование (наименование) своей организации, место ее нахождения (адрес) и режим работы, размещая указанную информацию на вывеске организации.

Несоответствие размещенной на вывеске организации информации реальному режиму работы аптеки может быть расценено как обман потребителей, что, согласно ч. 1 ст. 14.7 Кодекса РФ об административных правонарушениях, влечет наложение административного штрафа на должностных лиц — от 10 тыс. до 30 тыс. руб.; на юридических лиц — от 20 тыс. до 50 тыс. руб.

* * *

— В помещении аптеки покупательница поскользнулась, упала и в результате вывихнула руку. Сослалась на слишком скользкий пол. Может ли она подать в суд на аптеку за возмещение причиненного ей ущерба?

— В соответствии со ст. 11 Федерального закона РФ № 384-ФЗ от 30.12.2009 «Технический регламент о безопасности зданий и сооружений», здание или сооружение должно быть спроектировано и построено, а территория, необходимая для его использования, должна быть благоустроена таким образом, чтобы в процессе эксплуатации здания или сооружения не возникало угрозы наступления несчастных случаев и нанесения травм людям — пользователям здания и сооружения в результате скольжения, падения, столкновения, ожога, поражения электрическим током, а также вследствие взрыва. Согласно ст. 616 ГК РФ, арендатор обязан поддерживать имущество в исправном состоянии, производить за свой счет текущий ремонт и нести расходы на содержание имущества, если иное не установлено законом или договором аренды. Следовательно, арендатор торговой площади обязан поддерживать арендуемое помещение в надлежащем для эксплуатации состоянии.

Согласно п. 1 ст. 1064 ГК РФ вред, причиненный личности или имуществу гражданина, а также вред, причиненный имуществу юридического лица, подлежит возмещению в полном объеме лицом, причинившим вред. Лицо, причинившее вред, освобождается от возмещения вреда, если докажет, что вред причинен не по его вине (п. 2 ст. 1064 ГК РФ).

В соответствии с п. 1 ст. 1085 ГК РФ при причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежат также дополнительно понесенные им расходы, вызванные повреждением здоровья, в том числе расходы на лечение, дополнительное питание, приобретение лекарств, протезирование, посторонний уход, санаторно-курортное лечение, приобретение специальных транспортных средств, подготовку к другой профессии, если установлено, что потерпевший нуждается в этих видах помощи и ухода и не имеет права на их бесплатное получение.

В силу п. 1 ст. 151 ГК РФ, если гражданину причинен моральный вред (физические или нравственные страдания) действиями, нарушающими его личные неимущественные права либо посягающими на принадлежащие гражданину другие нематериальные блага, а также в других случаях, предусмотренных законом, суд может возложить на нарушителя обязанность денежной компенсации указанного вреда. При определении размеров компенсации морального вреда суд принимает во внимание степень вины нарушителя и иные заслуживающие внимания обстоятельства. Суд должен также учитывать степень физических и нравственных страданий, связанных с индивидуальными особенностями лица, которому причинен вред.

На основании ст. 1101 ГК РФ компенсация морального вреда осуществляется в денежной форме. Размер компенсации морального вреда определяется судом, в зависимости от характера причиненных потерпевшему физических и нравственных страданий, а также степени вины причинителя вреда в случаях, когда вина является основанием возмещения вреда. При определении размера компенсации вреда должны учитываться требования разумности и справедливости.

Согласно ст. 1085 ГК РФ при причинении гражданину увечья или ином повреждении его здоровья возмещению подлежит утраченный потерпевшим заработок (доход), который он имел либо определенно мог иметь, а также дополнительно понесенные расходы, вызванные повреждением здоровья.

В силу п. 1 ст. 1086 ГК РФ размер подлежащего возмещению утраченного потерпевшим заработка (дохода) определяется в процентах к его среднему месячному заработку (доходу) до увечья или иного повреждения здоровья либо до утраты им трудоспособности, соответствующих степени утраты потерпевшим профессиональной трудоспособности, а при отсутствии профессиональной трудоспособности — степени утраты общей трудоспособности.

В соответствии с ч. 2 ст. 1086 ГК РФ в состав утраченного заработка (дохода) потерпевшего включаются все виды оплаты его труда по трудовым и гражданско-правовым договорам, как по месту основной работы, так и по совместительству, облагаемые подоходным налогом. Доходы от предпринимательской деятельности, а также авторский гонорар включаются в состав утраченного заработка, при этом доходы от предпринимательской деятельности включаются на основании данных налоговой инспекции. Все виды заработка (дохода) учитываются в суммах, начисленных до удержания налогов.

Таким образом, в указанном в тексте вопроса случае покупательница вправе обратиться в суд за возмещением материального и морального вреда. Однако она должна предъявить суду соответствующие доказательства, во-первых, самого факта причинения вреда именно в связи с падением в помещении аптечной организации, а во-вторых, доказательства того, что причиненный ей ущерб непосредственно связан с происшествием.

* * *

— Покупатель не захотел приобретать витамины, которые лежали на витрине, ссылаясь на то, что они ввиду этого ненадлежащего качества. Существуют ли какие-то нормативы или ограничения, касающиеся продажи ЛС и других аптечных товаров, которые некоторое время лежали на витрине?

— Покупатель вправе не приобретать любой товар, который ему не нравится по каким-либо причинам. Действующее законодательство об обращении лекарственных средств никак не регламентирует порядок выставления товаров на витрины аптечной организации, а также не регламентирует условия хранения товаров в витринах. В то же время практически очевидно, что предъявляемые к условиям хранения товаров в помещениях хранения требования достаточно сложно соблюдать в витринах торгового зала. Однако каких-либо ограничений на возможность реализации находящихся в витринах торгового зала товаров действующее законодательство не устанавливает.