Три ловушки KPI

На сегодняшний день методика KPI успешно используется уже несколько десятилетий в самых разных странах мира сотнями тысяч компаний, однако в России KPI до сих пор остается скорее экзотикой, чем нормой. В частности, исследования показывают, что более 80% российских руководителей, которые работают в компаниях, уже внедривших эту методику, недовольны действующими в их компаниях системами оценки на основе KPI. Причем сама по себе доля предприятий, использующих KPI или аналогичные управленческие методики, практически ничтожна. С чем же это связано?

Со знанием дела

Первые KPI изначально появились как часть концепции управления организацией на основе целей (Management by Objectives, MBO — Управление по целям). Ее суть состоит в том, что сначала необходимо запланировать результаты деятельности организации, а затем разработать план достижения этих целей. Разработав (сверху вниз) систему взаимосвязанных целей, получаем индивидуальный план целей для каждого сотрудника. То есть понятно, что конкретно должен сделать каждый работник нашей организации в каждый отдельный временной период, чтобы наш план стал реальностью.

Если у компании нет нормальной системы планирования, без достаточного анализа внутрифирменной и рыночной ситуации, то, естественно, использование KPI в такой организации будет неэффективно. Более того, очень часто в этой ситуации появляются KPI, не имеющие никакой реальной цели и смысла и, как результат, демотивирующие персонал. Обычно такие KPI вводятся с подачи теоретически подкованных, но неграмотных с практической точки зрения менеджеров по персоналу и бизнес-консультантов.

Другая серьезная проблема — проблема двойных стандартов. К сожалению, в менталитете многих наших сограждан где-то на уровне подсознания плотно засела потребность в неких привилегиях, в том, что любые правила должны распространяться на всех, кроме самого человека. На уровне отдельных организаций это проявляется в нежелании подчиняться трудовому распорядку, действующим системам мотивации, в уверенности, что личные связи и отношения все решат. Равно как и верна мысль о том, что «раз я начальник — то мне все можно!».

KPI как система ценностей

KPI — это не только система мотивации, но и в определенной степени система морально-этических ценностей. Это основа лидерства: если я хочу, чтобы люди поступали определенным образом, то я как лидер должен собственным примером показать, как именно надо поступать. Именно поэтому мэр Лондона ездит на работу на велосипеде, демонстрируя окружающим образ спортивного и экономного человека, президент Финляндии сам убирает снег в своем коттедже, служа примером трудолюбия и скромности, а мэр Нью-Йорка добирается до дома на метро. Применительно к внедрению KPI это означает, что оценка на основе этого метода должна быть внедрена в отношении всех сотрудников организации, вне зависимости от занимаемой должности, в т.ч. для офисного персонала и топ-менеджмента компании.

Автоматизируй это

Третья распространенная ловушка на пути внедрения KPI — это неэффективная автоматизация. В любой более или менее крупной организации невозможно полноценно оценивать работу персонала, без использования действенной системы автоматизации. Даже если у вас небольшая аптечная сеть, в которую входит всего 5—7 аптек, то уже становится невозможным уследить за всеми сотрудниками и оценить, как они работают на самом деле, а не в те несколько минут, когда вы наблюдаете за их работой.

Именно поэтому перед внедрением в организации KPI важно предварительно максимально автоматизировать свои бизнес-процессы, причем не только на уровне офиса, но и на уровне аптек. Иначе говоря, выбранная вами и внедренная система автоматизации бизнеса должна предоставлять вам информацию о каждом сотруднике, начиная от менеджера по закупкам и заканчивая фармацевтами и заведующими аптеками, с достаточным уровнем детализации для анализа.

Например, анализируя работы первостольника и создавая KPI для данной категории работников, я бы хотел видеть по каждому сотруднику показатели числа смен в месяц, показатель общего объема продаж, размер среднего чека, среднее число позиций в чеке, среднее и максимальное время обслуживания одного покупателя и т.д. А значит, все эти данные мне обязана предоставить внедренная на моем предприятии система автоматизации.