Вопросом на запрос

Основные правила работы с возражениями хорошо известны, и основное из них — отвечать коротко, вежливо и профессионально. После ответа на возражение покупателя рекомендуется спросить, удовлетворен ли он в полной мере или остались не проясненные моменты. Важно любым корректным путем дать человеку понять, что его слова имеют значение. Серьезность рекомендуется сохранять и в том случае, когда посетитель просто шутит.

Зачастую клиент выдвигает возражение, которое по сути является некоей шаблонной фразой, употребленной, что называется, для отмазки, в оправдание. Если вы чувствуете, что покупатель говорит неискренне, можно применить технику, которая предполагает вопрос в его адрес. Это побудит человека самого отвечать на собственное возражение или высказать реальные несоответствия его ожиданиям. Рассмотрим несколько типичных возражений и возможное развитие событий в случае применения техники вопроса.

Цена слишком высокая

Вопрос: Слишком высокая по сравнению с чем?

Вариант 1

— Другое лекарство стоит в разы дешевле.

— Но это другое лекарство, средства данной группы имеют такой ценовой диапазон, к тому же данный препарат обладает рядом преимуществ.

Вариант 2

— В другой аптеке это стоит дешевле.

— Понимаю ваше желание купить дешевле, но вы уверены, что именно этот препарат в этой упаковке стоит дешевле?

Вариант 3

— Я это себе не могу позволить.

— Давайте посмотрим, какие аналоги можно рассмотреть.

Это какая-то дешевка

Вопрос: Почему вы думаете, что дешевое это плохо?

Вариант 1

— Чем дешевле, тем хуже сырье и качество.

— Мы берем на реализацию только качественные товары. Можно ознакомиться с инструкцией, где указаны все детали.

Вариант 2

— Я такое никогда не покупаю.

– Могу вам предложить более дорогой аналог другого производителя.

Вариант 3

– У этого товара вид непрезентабельный.

– Понимаю. Давайте посмотрим на другие образцы.

Я не знаю такого лекарства

Вопрос: Какие лекарства вам хорошо знакомы?

Вариант 1

— Аспирин, парацетамол.

— Препарат, который мы рассматриваем, комплексный, он содержит парацетамол, а также ряд компонентов, которые помогают бороться с симптомами.

Вариант 2

— Я предпочитаю натуральные средства и народную медицину.

— Могу предложить вам травяной сбор в пакетиках для заваривания, также у нас представлены биологически активные добавки данного направления.

Вариант 3

— Мне не внушает доверия этот производитель.

— Эта компания выпускает такие известные марки, как… Ее продукция качественна, а действенность подтверждена соответствующими исследованиями.

Качество очень низкое

Вопрос: Почему вы так считаете?

Вариант 1

— Потому что покупал нечто подобное и мне не понравилось.

— Возможно, ваше недовольство связано с индивидуальными особенностями. Почему именно вам не понравилось? Когда мы это выясним, я смогу предложить вам средство, лишенное таких же свойств и негативных эффектов.

Вариант 2

— Я же вижу.

— Если вас не устраивает внешний вид, давайте попробуем подобрать альтернативу, но хотелось бы узнать, каковы параметры, по которым вы выбираете данный товар?

Вариант 3

— Так сказала моя соседка, которая покупала это средство.

— Конечно, у каждого свои параметры оценки и свои требования. Многое зависит от индивидуальных особенностей. Давайте лучше поговорим о вас, что именно вы бы хотели и что для вас важно.

Как видите, возражение клиента, которое имело высокие шансы закончиться отказом от покупки, во многих случаях можно направить в позитивное русло, даже если вы прибегаете к такому неоднозначному приему, как ответ в форме вопроса. Иногда только таким способом можно выяснить истинные потребности. Ну а если человек в действительности не собирался ничего приобретать и высказался для красного словца, то, скорее всего, он больше не станет делать необдуманных замечаний.