Застенчивый покупатель

Задача провизора — узнать их и помочь им сделать выбор, не нарушая их зону комфорта и не создавая неловких ситуаций. Эффективно работать с такими посетителями провизору помогут несколько правил.

Правило 1. Следите за витринами

Некоторые застенчивые посетители могут так и не стать покупателями, просто потому что не решатся спросить то, что их интересует. Но опытный провизор всегда заметит их у определенных витрин. Это могут быть витрины с противопедикулезными, противогрибковыми или слабительными средствами, лекарствами от диареи, средствами лечения эректильной дисфункции или геморроя, контрацептивами или интимными товарами. Если вы заметили у одной из этих витрин посетителя, который с задумчивым видом изучает товары, возможно, именно с ним стоит начать диалог. Главное — сделать это правильно.

Правило 2. Задавайте открытые вопросы

Лучше не начинать диалог с вопросов закрытого типа, предполагающих ответ «да» или «нет». Так, например, на вопросы вроде: «Вам что-нибудь подсказать?» или «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?» — посетитель с огромной вероятностью ответит «нет», поскольку они провоцируют именно такой ответ. За годы отработки маркетинговых трюков у всех нас выработался именно такой рефлекс. Поэтому лучше всего задавать вопросы (или формулировать предложения), предполагающие начало доверительного диалога. Так, если вы заметили внимание посетителя к определенным товарам, можно предложить ему подробнее рассказать о разных торговых марках аналогичного действия, их преимуществах и недостатках.

Правило 3. Исключите эмоции

Важно то, с какой интонацией вы начинаете диалог. Постарайтесь говорить тихо настолько, насколько это возможно, чтобы быть услышанным только посетителем, с которым вы работаете. Остальным посетителям аптеки слышать ваш диалог необязательно. Так вы сразу расположите клиента к себе и дадите ему понять, что заботитесь о его конфиденциальности.

В вашем голосе ни в коем случае не должно звучать высокомерие или насмешка. Задавать вопросы лучше тихим голосом, демонстрируя свое участие и профессионализм. В этом случае он будет заключаться в подчеркнутом отсутствии эмоций и отстранении от личности покупателя. Так, с огромной вероятностью посетитель захочет продолжить с вами диалог и начнет формулировать конкретные запросы.

Если посетитель разоткровенничался и поделился с вами самым сокровенным (своими симптомами), сохраняйте сдержанность. Избегайте междометий и фраз вроде: «Да вы что!», «Вот это да!», «Как же вы так себя запустили?!».

Правило 4. Если посетитель говорит в третьем лице, продолжайте диалог в третьем лице

Часто покупатели в аптеке при запросе деликатных товаров стесняются говорить в первом лице. Они говорят о своем друге/подруге, дяде или тете, соседке — о ком угодно, только не о себе и своих проблемах. В этом случае не стоит переходить в диалоге на первое лицо или давать понять посетителю другими способами (ироничной улыбкой, насмешливой интонацией в голосе), что вы ему не поверили. Продолжайте диалог на его языке, используя фразы: «Скорее всего, вашему другу подойдет вот это средство…», «При этой проблеме я могу порекомендовать такой препарат…» и т.д.

Правило 5. Предлагайте наименования

Если в аптеке много посетителей, диалог, каким бы тихим он ни был, не получится конфиденциальным. В этом случае в беседе можно, не называя симптомы, предложить посетителю несколько наименований. Есть вероятность, что он уже осведомлен о показаниях этих препаратов (особенно если делает покупку лекарства не в первый раз). В этом случае диалог будет понятен только вам двоим и не обратит на себя внимание посторонних людей.

Правило 6. Делайте допродажи

Чаще всего посетители, выбирающие препараты для решения деликатных проблем, интересуются всем спектром средств, которые могут им помочь. Поэтому дополняющие рекомендации первостольника будут здесь, что называется, «в кассу». Делать их можно, избегая упоминания симптоматики или «раскрученных» торговых марок, которые могут обратить на себя внимание посторонних. Например: «В дополнение могу посоветовать этот бальзам. Он усиливает действие препарата, который вы выбрали».

Правило 7. Будьте внимательны

И самое главное правило — отнеситесь с максимальным вниманием к посетителю и его проблеме. Универсальных приемов нет. Ориентируйтесь по ходу диалога, давая понять, что вы стремитесь помочь и всегда на стороне покупателя. Если вы сможете сделать это профессионально и искренне, он будет выбирать вашу аптеку вновь и вновь.