Владимир Резяпкин: «Простая скидка уже не привлекает клиента»

Сервис для развития

— Какой вызов вы для себя видите в качестве руководителя отдела коммуникаций и программы лояльности?

— Многие люди по своей природе консервативны и с сомнением относятся к инновациям. Консерваторы не хотят перемен, страх от утраты привычного куда сильнее возможной радости от обретения нового, каким бы многообещающим оно ни казалось.

И если для человека это нормальная ситуация, то для бизнеса, даже самого успешного, не позволительно стоять на месте. Постоянное развитие, внедрение новых технологий, обучение персонала позволят всегда быть впереди, особенно в конкурентной борьбе с федеральными сетями. Многие собственники аптек, которые сейчас входят в «МС Созвездие», 5—7 лет назад так же боялись сделать шаг и вступить в союз, а сейчас не представляют развитие своего бизнеса без «Созвездия».

Для себя я вижу главный вызов как раз в том, чтобы донести до партнеров важность двигаться вперед, продолжать развитие бизнеса, повышать квалификацию сотрудников и увеличивать доходность.

Программа лояльности «Пульсарбонус» — это инновационная платформа сервисов, которая объединяет всех участников фармрынка — производитель, покупатель, аптека, выстраивая прямую коммуникацию между ними.

И одна из главных моих целей — донести все преимущества и выгоды сервисов программы лояльности до партнеров.

Вера в продукт, подтверждение каждого слова фактами, данными исследований, современными трендами, точными цифрами доходности и маржинальности, открытость и честность к партнерам помогут справиться с этими задачами.

— В чем заключается работа по запуску проекта на примере программы лояльности?

— Запуск на рынок нового бренда или проекта, как воспитание ребенка, требует больших усилий. На первом этапе — нейминг, затем необходимо сформировать характер бренда и его архетип. Подчеркнуть сильные стороны и минимизировать слабые. Наполнить необходимыми знаниями, функционалом, амбициями. Поддерживать при первых шагах в большой мир, то есть лонч на рынок, и направлять в нужном направлении, при этом всегда заботиться и улучшать.

А когда бренд или проект наберет силу, выйдет на федеральный уровень, поддерживать его.

Еще очень важно верить в проект. Рассказывая про «Пульсарбонус» на встрече «50 лучших: Профи и звезды», я был уверен в преимуществах, функционале, удобстве и сервисах «Пульсарбонус» на все 100%. И партнеры это чувствуют — в нашей программе нет подвоха, все прозрачно и понятно. А главное, это действительно работает им на пользу.

Расширяя границы

— TOP трендов программ лояльности на примере «Пульсарбонус».

— Продуктовые ритейлы и другие сетевые магазины сделали бонусные карты обыденностью. По телевидению, в каждом рекламном блоке, банки и маркетплэйсы хвастаются величиной своего кешбэка.

В глазах потребителя наличие системы скидок и дисконта превратилось из преимущества в норму, а вот отсутствие подобной механики сразу же снижает привлекательность товаров или услуг для покупателей и конкурентоспособность для бизнеса.

Все это послужило предпосылками к главному тренду последних лет в программах лояльности: апелляция только к выгоде больше не работает. Простая скидка в 3, 5, 10, 20% больше не привлекает клиента. Покупателям нужна эмоциональная привязка к программе и товару.

Для успеха современной программы лояльности необходимы персонализация, индивидуальность, вовлеченность, уникальность.

Для клиента важно чувствовать себя особенным, знать, что он не часть большой массовой спам-рассылки, а лично ему подобрали и сделали уникальное предложение.

«Пульсарбонус» — это не просто программа лояльности, это развитая экосистема, площадка, объединяющая многие полезно-развлекательные ресурсы, с огромным количеством контента. Это использование новых цифровых технологий и мобильного приложения. Последнее сложно переоценить, сейчас у многих людей вся жизнь в телефоне.

CRM — главная особенность современной программы лояльности.

Важно не только быть привлекательным для клиента, но и полезным для него и бизнеса. Мы получаем подробный портрет наших клиентов, понимаем его предпочтения и формируем предложение, наиболее выгодное как для покупателя, так и для аптеки.

«Пульсарбонус» представляет собой инновационный инструмент, который соответствует всем современным трендам рынка и востребован покупателями.

— Каковы дальнейшие планы по развитию программы лояльности «Пульсарбонус»?

— Наш принцип — если что-то делаешь, то делай это лучше всех. Мы стремимся стать лидером и примером для подобных продуктов не только в фарме, но и в других категориях. Уже сейчас наш сервис уникален, но мы не стоим на месте, мы только в начале большого пути. В планах комплексное развитие по всем направлениям.

Первое направление — выход в новые сферы бизнеса и привлечение в качестве партнеров салонов красоты, ветеринарные клиники, фитнес-центры и медицинские лаборатории.

Второе направление — это внедрение раздела «Моя медицинская карта», интеграция с медицинскими порталами, медцентрами, ЕМИАС.

Третье — интеграция с мобильными приложениями, трекерами здоровья.

— Можете привести реальный пример роста эффективности аптеки после подключения к «Пульсарбонус»?

Небольшая аптечная сеть всего за месяц после подключения к программе лояльности «Пульсарбонус» достигла следующих показателей:

• 700 подключенных к «Пульсарбонус» покупателей;
• 20% чеков проведено через «Пульсарбонус»;
• 42 000 списанных покупателями бонусов, которые компенсируются аптеке;
• 10% — общий рост среднего чека по всем продажам;
• средний чек с «Пульсарбонус» на 36% выше чека без регистрации в программе лояльности.

«Пульсарбонус» — хороший инструмент для достижения различных коммерческих целей и повышения доходности, и с этим инструментом необходимо работать. Топор без человека дрова не нарубит.

Год активной системной работы с программой может привести к увеличению среднего чека до 35%, значительному росту доходности, лояльности и числа покупателей, которые уже не уйдут к конкуренту.

— А если у аптеки уже есть своя программа лояльности, зачем ей еще и «Пульсарбонус»?

— Как минимум аптека значительно сократит расходы на скидки и переведет эту статью затрат на наш счет, а также сохранит те же условия для покупателей, что у нее были ранее. Плюс сможет получить остальные преимущества от программы.

Любую собственную систему скидок мы интегрируем в «Пульсарбонус». На текущий момент мы работаем с 13 программными продуктами. Если аптека использует одно из предложенных ПО и является участником МС «Созвездие», она может буквально в один клик подключиться к «Пульсарбонус». А если аптека не является партнером нашего маркетингового союза, то сервис «Пульсарбонус» можно просто взять в аренду. Такое «коробочное» решение гораздо дешевле и удобнее для интеграции с ПО аптеки, чем разработка аналога своими силами.

Оригинал интервью опубликован на сайте МС «Созвездие»

Реклама, «Пульс»