Счет на секунды. Как организовать справочную службу аптеки, чтобы клиент был доволен, а продажи росли

Что теряет бизнес

Свыше 50% клиентов прекращают попытки связаться с компанией после одной-двух неудачных попыток дозвониться, переходя к конкурентам. Это означает потерю половины потенциального трафика, таковы данные компании Jivo, которая предоставляет платформу для связи с клиентами. «Согласно проведенным опросам, 40 секунд — максимальное время ожидания ответа на телефоне для большинства клиентов. Однако на практике многие прерывают соединение уже через 20 секунд, начиная поиск альтернативных вариантов», — говорит руководитель отдела по работе с клиентами Jivo Елена Ланина. Такие потери звонков напрямую влияют на выручку компании, сокращая ее на 10—20%.

При этом колл-центры, внутренние или внешние, — дорогой ресурс, отмечают в компании Callibri, которая предоставляет услуги для анализа рекламных кампаний. «Мы видим, что в среднем по нише 15—17% обращений остаются пропущенными, большая часть из них — звонки, поэтому в любом случае колл-центр или внутренних операторов надо хорошо контролировать. Потери от пропущенных звонков — это не только затраты на привлечение покупателей, но и упущенные продажи. Если человек не дозвонился в одну аптеку, он сходит в другую, проблем никаких», — говорит директор по маркетингу сервисов Callibri Анастасия Никулина.

Что делают компании

От справочной службы в сети «Фарма» давно отказались, так как к реальным продажам она не приводила. «Сейчас мы запустили чат-бота в Telegram и активно начинаем его развивать. В ближайшее время появится система распределенной справочной службы: первостольники смогут заходить в личный кабинет бота, просматривать общий список вопросов, которые задали клиенты, и решать, на какие могут ответить. За такие консультации предусмотрены дополнительные бонусы», — говорит гендиректор сети «Фарма» Александр Миронов. 

Аптечная сеть интегрировала чат-бот с программой лоя...