Третья высота

Смена парадигмы

Компании, давно использующие CRM, накопили большой опыт запуска таких программ и встраивания их в рабочие процессы отделов продаж. Но почему же по-прежнему само понятие CRM в глазах сотрудников порой приобретает негативный, даже зловещий оттенок? Почему электронная программа может оказать непредсказуемое воздействие на поведение полевых сотрудников? В поиске ответов на эти вопросы появилось даже такое направление, как Change management CRM.

Попробуем разобраться, последовательно пройдя три возможных рубежа сопротивления работе в системе. Первый рубеж — сопротивление самой идее изменить привычный порядок рабочих процессов. На этом рубеже стоит задача «продать» программу CRM-пользователям и в первую очередь менеджерам. Проект запуска новой CRM-системы обычно транслируется через преимущества и выгоды для будущих пользователей. Вот некоторые из них:

• новые технологии работы — повышение профессионального уровня;
• информация о партнерах в одной системе — экономия времени;
• использование таргетинга партнерской базы — рост продаж;
• планирование и отчетность в одном месте — удобство и объективная оценка;
• доступ разных сотрудников к работе в программе — командная работа с партнерами;
• все сотрудники компании работают в программе — единый корпоративный стандарт, а стандарт — это предсказуемость результата.

Включается механизм защиты от изменений, и уже в глазах пользователей CRM видится не инструментом управления развития врачей и аптек, а инструментом жесткого контроля.

Звучит убедительно, не так ли? Но при этом не учитывается то, что людям свойственно настороженно-негативное отношение ко всем изменениям, так как нововведение обычно представляет потенциальную угрозу привычкам, образу мышления, статусу. Включается ме...