Эксперты обсудили плюсы и минусы работы по стандарту обслуживания покупателей

Зачем нужен стандарт

Создатель дискуссионного клуба —  бизнес-тренер и эксперт в области фармацевтического маркетинга Олег Гончаров рассказал о своем недавнем опыте, связанном с обслуживанием по стандарту. В одном из городов Московской области он обратился к первостольнику с просьбой порекомендовать ему витаминный комплекс. Специалист его грамотно проконсультировала, подобрала хорошие варианты, а в конце разговора, когда покупатель был готов оплатить товар, по стандарту спросила: «А витаминки, а салфеточки, а водичку?» Она тут же поняла, что оконфузилась, и извинилась. Но таких примеров, когда стандарты не работают, хватает, добавил Гончаров.  

Для начала надо разобраться, зачем нужны стандарты, чьим интересам они отвечают, предложил собственник АС «Гармония здоровья» (Красноярск) Сергей Мещан. По его мнению, главный процесс, ради которого существует аптека, — продажа. И если мы хотим получить гарантированное качество услуги, то должны четко ее прописать. Сам Мещан проходил стажировку в аптеке и на собственном примере понял, что это не так легко — качественно продать и при этом ничего не забыть. 

Розничная торговля товарами аптечного ассортимента осуществляется посредством реализации комплекса мероприятий, направленных на соблюдение требований настоящих правил и включающих принятие мер, необходимых для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения качества обслуживания покупателей и повышения персональной ответственности работников.

(Пункт «е» ст.3 Правил надлежащей аптечной практики лекарственных препаратов для медицинского применения, утвержденных приказом Министерства здравоохранения РФ от 31.08.2016 № 647н).

«Если подходить к разработке стандартов формально, то их исполнение может привести к отрицательному результату, — согласился эксперт. — Но если к этой работе привлечь самих первостольников, чтобы они участвовали в написании скриптов, то стандарты могут служить хорошим подспорьем, своего рода шпаргалкой».

Именно так поступили в волгоградской аптечной сети «Медуница», заметил Гончаров. Директор франшизы Алексей Егоров предпринимал много попыток внедрить стандарты обслуживания покупателей, но они не увенчались успехом, пока, наконец, он не привлек к этой деятельности самих первостольников. Они совместно написали стандарт и теперь постоянно обновляют его, а персонал с удовольствием выполняет его, заверил ведущий дискуссионного клуба. 

Заученные фразы только мешают в работе с постоянными клиентами, продолжил обсуждение плюсов и минусов стандартов Гончаров: «Трудно представить себе, что кто-то в деревне будет общаться со своими посетителями по скриптам». 

С этим мнением солидарна зам. директора АС «Фарммаркет» (Псков) Светлана Жунина.

«У нас стандартов нет, — констатировала Жунина. — На мой взгляд, они затягивают обслуживание, их исполнение занимает время. А это нервирует людей в очереди». 

Положительным опытом поделился собственник АС «Диалог» (Москва) Тамерлан Салиев. У этой сети есть стандарт обслуживания покупателей, он интегрирован в кассовый модуль, его соблюдение проверяют тайные покупатели. И хотя не все первостольники выполняют стандарты, там, где их соблюдают (и это подтверждается в ходе проверки), сотрудники получают приличный бонус, «потому что стандарты реально работают», подчеркнул спикер. 

«То есть начиная с того, что надо поприветствовать покупателя, и заканчивая тем, что надо попрощаться с ним, улыбнуться и желательно в середине никуда не отправить, чтобы он не заблудился», — прокомментировал Салиев. 

Самый главный человек в аптечной рознице — фармспециалист: он замыкает товаропроводящую цепь. И задача руководителя аптеки — всеми средствами убедить его соблюдать стандарт обслуживания, полагает спикер.   

«Там, где нам удается договориться с нашим сотрудником, и первостольник добросовестно проговаривает скрипты, мы видим хороший средний чек и хорошую его наполняемость: с высокомаржинальными продуктами, с допродажами», — поделился опытом Салиев. 

Тамерлан Салиев: «Надо поприветствовать покупателя и попрощаться с ним, улыбнуться и желательно в середине никуда не отправить, чтобы он не заблудился».

Как убедить первостольника

Недавно в «Диалоге» переписали стандарт обслуживания в связи с внедрением системы быстрых платежей (СБП). В него добавили строчку: «Не хотите ли вы оплатить по QR-коду». Сначала это вызвало отторжение у фармспециалистов. 

«На личных встречах мне жаловались, что бабулечки в этом не разбираются и гаджеты покупатели с собой не носят, а потом я объяснил первостольникам, что за СБП мы платим 0,4%, а за оплату картой — 1,45%, — уточнил Салиев. — И что средства, которые мы будем таким образом экономить, сможем тратить на себя «любимых». И со следующего месяца доля покупок, оплаченных при помощи СБП, стала расти». 

То есть каждую деталь в стандарте необходимо проговорить, порекомендовал спикер. При этом он напомнил коллегам о профвыгорании, которому сейчас подвержены фармспециалисты. 

«Нашим доблестным первостольникам, конечно, тяжко, — признал Салиев. — Так что в периоды пиковой нагрузки сильно давить на них с исполнением стандартов не стоит. Надо позволить в рамках этого стандарта что-то не проговаривать. И, конечно, не надо учить тех, «кого только портить». По его наблюдениям, есть первостольники — «звездочки», которым просто надо четко обозначить цели, и они все отлично сами сделают. 

Такие профессионалы на самом деле тоже работают по стандартам, но по своим собственным, которые они сами сформировали за многолетнюю практику опытным путем, заметил Мещан. «Если человек вывел некую формулу, почему бы нам не транслировать и не масштабировать его позитивный опыт? — продолжил эксперт. — Почему бы не передавать его новичкам, чтобы сократить для них этот путь к высокому профессионализму?»  

Стандарты должны быть гибкими и адаптированными под местные особенности, заметил собственник АС «Вита Плюс» (Пятигорск) Жан Гончаров.

«Наша сеть представлена в разных регионах: Ставропольском крае, Кабардино-Балкарии, Карачаево-Черкесии, Дагестане. И везде есть стандарт, но он не единый, — пояснил спикер. — Есть ментальность, особенности, где-то можно не улыбаться, и это не будет восприниматься негативно. А где-то улыбка, наоборот, вызывает непонимание и раздражение. И если мы не будем учитывать этого, будем выглядеть странно и неправильно». Кроме того, стандарты должны обновляться и не звучать заученно.