Человек запутавшийся

Каждый человек, попадающий в торговое пространство, стремится сохранить баланс между потерями и приобретениями. Конечно, что касается аптеки, то тут довольно часто срабатывают два обстоятельства. В первом случае от трудностей выбора избавляет необходимость, во втором — сила привычки оказывается бессильна перед выбором. В большинстве же своем покупатель сталкивается с массой торговых предложений, разобраться в которых по силам не каждому, даже с учетом предварительной интернет-подготовки. Считается, что широкий выбор — это главное благо для клиента торгового предприятия, и нередко продавцы стремятся продемонстрировать максимальный спектр товаров, хоть сколько-нибудь соответствующих запросу. Но так ли это хорошо?

Ох, нелегкая это работа

В последнее время среди продавцов бытует мнение, что покупатель, который при таком количестве предложений в конце концов не приобретает ничего , «мотает нервы», «издевается» и, простите, «окончательно зажрался». Между тем, с точки зрения психологии, выбор представляет собой одну из труднейших задач для индивидуума, и чем больше возможностей, тем труднее выбирать. Из-за огромного количества информации и категорий товаров человек часто находится в замешательстве. Растерянность наступает и вследствие осознания ответственности за выбор, а значит, и за последующие события. «Куплю это, значит, уже не куплю то. А вдруг это окажется бесполезным, и я буду жалеть?! Если куплю, то придется отказаться  еще от чего-то. Что мне нужнее — покупка сейчас или лишние деньги в отпуске?» Вот лишь короткий эпизод из того роя рассуждений, которые в момент выбора присутствуют в голове у покупателя. Таким образом, перед вами человек не «зажравшийся», а запутавшийся. Выбор — это нелегкое дело, он требует умственных усилий, а также затрат эмоциональных ресурсов. В этой связи, вопреки распространенному мнению о преимуществах большого выбора, он может отрицательно сказаться на продажах.

Вам помочь?

Вуди Аллен однажды назвал главным признаком зрелости не возраст, не старость, а умение не растеряться, проснувшись на людной улице в центре города в нижнем белье. В сходном положении зачастую оказывается человек, который сталкивается с проблемой выбора, особенно если это произошло спонтанно. От него действительно требуется изрядная доля зрелости, чтобы справиться с растерянностью и принять решение. Человеку в таком положении чаще всего требуется помощь. Именно поэтому стандартное обращение к покупателю звучит так: «Вам помочь?»

Итак, мы знаем, что в голове у покупателя в момент выбора разыгрывается целая пьеса, с чеховскими диалогами и монологами, достойными Шекспира. У большинства людей решение «быть или не быть», то есть «покупать или не покупать», рождается в течение одной минуты. Но есть и такие, у кого этот момент затягивается на неопределенный срок. И если такой нерешительный человек оказался вашим покупателем, то ждать от него окончательный ответ бывает непросто, а при наличии других посетителей — порой и невозможно. Тем не менее некоторые приемы общения в таком формате полезно знать заранее.

Ставки сделаны!

Нерешительность связана с желанием человека просчитать последствия своего выбора, поэтому большинство вопросов будут касаться плоскости возможных проблем, которые может повлечь выбранный путь. Процесс принятия решения обычно состоит из следующих этапов:

1. Определение того, в чем именно состоит выбор (нужно или не нужно; купить или не купить).
2. Анализ возможных альтернатив (купить сейчас или позднее; отказаться от покупки; поискать в другом месте дешевле и т.д.).
3. Оценка доводов «за» и «против» по каждой конкретной позиции (натуральное, но менее эффективное; дорогое, но более полное по составу и т.д.).
4. Выбор оптимального варианта.

Интересно, что на каждой из этих стадий человек может забуксовать, что и определяет состояние нерешительности. Этот алгоритм и должен лежать в основе поведения продавца, а грамотная помощь может основываться на такой последовательности приемов:

1. Констатируйте нерешительность покупателя. Часто растерявшемуся человеку помогает уже то, что кто-то озаботился его состоянием.
2. Постарайтесь определить, на каком этапе принятия решения «застрял» человек, и выявить источник его нерешительности. Полезно постараться помочь человеку поделиться с вами его «внутренними рассуждениями» относительно предстоящей покупки.
3. Найдите барьер, препятствующий осуществлению выбора, попросив человека сосредоточиться не на вариантах, а на том, что именно мешает ему принять решение.
4. Попытайтесь устранить препятствие, используя профессиональные знания и навыки общения.

Важно отметить, что ваша роль заключается в том, чтобы помочь человеку справиться с нерешительностью. И в этом смысле не так уж важно, в какую именно сторону будет принято решение. Многие люди, столкнувшись с широким выбором, оказываются не в состоянии его сделать, поэтому отвечают отказом от покупки, что в действительности может означать лишь ее отсроченность. И если в процессе разговора с потенциальным покупателем у вас сложились позитивные отношения, то это может принести отдачу в будущем.

Фармацевт более, чем любой другой работник торговых пространств, должен взять на вооружение следующий подход — «Клиент достоин внимания, он хочет разобраться, он запутался, он нуждается в моей квалифицированной помощи». В результате удовольствие от общения и известную долю выгоды получают все его участники.